倘若你推进数字化转型的最大障碍并非技术，而是员工对变革的体验，该如何应对？企业斥资数十亿美元投入新系统、新平台与人工智能驱动工具，然而这些投资却屡屡受挫。问题并非出在技术本身，而是背后的组织尚未做好准备 —— 员工抗拒变革、技术采用率低迷，预期效益始终无法实现。

Prosci 的研究证实了一个残酷事实：投入变革管理并力求卓越的项目，达成目标的概率是未开展变革管理项目的 7 倍。

这是因为有效的变革管理聚焦于变革中的 “人”。它为员工赋能，推动其主动采用新工作方式，进而加速技术落地、减少抗拒情绪，同时提升投资回报率与组织韧性。

本文将探讨企业数字化转型的重要意义、组织面临的挑战，以及如何整合有效的变革管理策略，推动数字化转型取得成功。

什么是企业数字化转型？

企业数字化转型是将数字技术与产品融入组织现有数字生态系统的过程。它从根本上重塑并优化运营模式、工作流程与价值交付方式。除了流程与技术层面的变革，企业数字化转型还需推动文化变革 —— 因为这涉及员工工作方式与日常习惯的改变。

正如思科系统公司前首席执行官约翰・钱伯斯所言：“未来十年内，至少 40% 的企业将面临淘汰…… 除非它们能找到方法，全面改造公司以适应新技术。”

各行业的领导者与变革管理专业人士均认同这一观点。在 Prosci《变革管理最佳实践》研究中，参与者将 “技术与数字化转型” 列为未来最主要的变革方向。

各行业 Top5 预期变革方向

数字化转型形式多样，包括自动化、系统整合、人工智能（AI）、机器学习，以及将模拟系统升级为数字系统。这类变革对各类规模的企业都至关重要，但在企业层面，从基础设施到供应链的全面变革，其规模与复杂性会呈指数级增长。

对任何组织而言，采用新软件都是重要一步，但企业级转型需要协调多个团队、不同地区与数百名员工。转型成功与否，不仅取决于技术本身，更取决于员工能否接受并长期坚持新的工作方式。

此时，“以人为中心” 的方法便不可或缺。借助清晰的业务战略、结构化的变革路线图，以及经实践验证的方法论（如 Prosci 方法论），企业领导者可同时管理转型中的技术维度与人力维度，提升成功概率，实现长期价值。

企业数字化转型解决方案的优势

企业数字化转型能帮助企业借助技术发挥优势，通过有效满足不断变化的市场需求保持竞争力。在合适的数字工具与技术支持下，执行到位的数字化转型可带来以下优势：

• 提升运营效率：通过 ERP 系统、机器人流程自动化（RPA）、云解决方案等数字工具实现手动流程自动化，帮助组织优化工作流、减少人为失误、提升整体业务表现。通用电气家电集团（GEA）的数字化转型就是典型案例 ——2016 年从 3D 扫描技术切入，如今已实现端到端数字工程，显著提升了产品质量、生产速度与创新能力。
• 数据驱动决策：预测分析等先进技术能为业务运营、客户期望与市场趋势提供可落地的洞察。基于数据的决策支持，帮助领导者实时制定明智决策，优化战略规划、运营效率与员工体验。
• 改善客户体验：数字化转型使组织能采用个性化、数据驱动的方式满足客户期望与偏好。借助人工智能、聊天机器人与全渠道平台，企业可提供响应迅速的客户支持与定制化数字服务，提升客户忠诚度。
• 增强灵活性与可扩展性：云基础设施、服务器系统等数字解决方案，让企业能快速适应市场变化，按需扩展业务规模。在竞争激烈、节奏飞快的商业环境中，这种灵活性至关重要。
• 优化成本：转向数字工具与云解决方案，可减少对昂贵本地基础设施及维护的需求；自动化技术也能降低运营成本，实现显著的长期成本节约。
• 激发创新：数字化转型为企业提供了试验AI、物联网（IoT）、区块链等新兴技术的机会，帮助企业在竞争市场中开辟差异化优势。

如今，越来越多企业将数字化转型列为战略核心 ——84% 的企业已将其视为业务计划的关键支柱。随着转型举措不断推进，成功不再仅依赖于技术部署，更需要有效的变革管理：将数字创新与员工接受度相结合，才能助力组织实现长期成功。通过协调人、流程与技术，变革管理能将宏大战略转化为持续的业绩增长。

企业数字化转型案例

以下三个真实案例，凸显了 “变革管理与企业数字化转型服务相结合” 的重要性与价值：

1.SURA 资产管理公司

SURA 资产管理公司是拉丁美洲 SURA 集团的子公司，是金融服务领域的领导者，专注于养老金、储蓄与投资业务。该公司管理着 1310 亿美元（约 2.6 万亿比索）的资产，服务超过 1900 万拉丁美洲客户。但此前，该公司亟需一种能在不影响业务的前提下，管理全企业范围变革的方法。

为应对监管变化、实现养老金部门数字化、重构产品销售策略，SURA 启动了多个大规模数字项目。公司管理层意识到，变革管理是项目成功的关键，因此与 Faculta（现 Prosci 拉丁美洲分部）合作，构建企业变革能力。

通过采用 Prosci 方法论，SURA 的关键项目均取得成功：新增 230 万客户，客户流失率降低 44%，节省 1400 万比索。

2.UKG 公司

UKG 公司由 Ultimate Software 与 Kronos 于 2020 年合并成立，是全球领先的人力资本管理（HCM）云服务企业，服务超过 8 万家组织。对于这种规模的企业，任何变革都需要基于实证的方法（如 Prosci 方法论）确保落地。

合并初期，两家公司的销售、客户服务与计费系统各自独立运行。为解决运营分散的问题，UKG 启动了 “UKG 1” 大规模系统集成项目，涉及 1000 多名员工。

在 Prosci 认证变革管理师的支持下，UKG 实施了 Prosci 方法论及配套模型、工具与资源，帮助员工做好准备，顺利过渡到新的整合系统。

尽管整合项目仍在进行中，但借助 Prosci 结构化的变革管理方法，UKG 已在其数字生态系统中看到显著成果：整合系统让员工能持续为客户提供优质服务，满足客户需求并吸引新客户。例如，客户平台 “UKG 社区” 上线后 45 天内，登录用户就超过 5.6 万人。

3.某保险公司

这家财富 500 强补充保险公司服务全球超过 5000 万客户，此前在维持变革管理能力方面面临挑战：核心变革团队规模缩小，但变革项目数量却不断增加；同时，“变革饱和” 问题导致员工抵触情绪加剧，技术采用率下降。

为应对这些挑战，该公司成立了整合式变革管理部门，制定数字化转型战略，并与 Prosci 合作启动 “构建变革能力” 计划。

公司举办了多期 Prosci 变革管理认证项目，培养具备变革管理最佳实践应用能力的员工；同时采用 Prosci 为企业定制的解决方案，包括 “变革组合工作坊”“敏捷与变革管理整合工作坊”“Prosci 培训师培训项目” 等。

借助 Prosci 的工具与资源，该公司在一年内将 Prosci 变革成熟度模型评分从 2.41 提升至 3.56，标志着其向 “具备变革准备能力的组织” 迈出重要一步。

这一进步推动了多个变革项目的成功，包括 2020 年实现远程办公、推出新的代理人注册平台，以及部署中央质量管理系统（QMS）。

企业架构数字化转型中的 “人与流程” 挑战

企业数字化转型需要重新思考支撑组织的系统、流程与结构。这类根本性变革伴随巨大复杂性，若缺乏规范方法，往往会导致进度停滞、价值无法兑现。主要挑战包括：

1. 预算限制

为现代化 legacy 系统（遗留系统）证明前期投资的合理性，本身就是一大障碍 —— 尤其当业务案例仅关注技术成本时。但真正的风险在于低估 “人的影响”：生产力下降、员工抵制、重复返工。超过 90% 实施 ERP 系统的高管承认，他们在组织变革管理方面投入不足，最终导致意外成本增加。一份有说服力的变革提案，必须同时量化可衡量的回报，以及有效变革管理可规避的隐性成本。

抵触情绪与落地障碍

变革带来不确定性：员工可能因角色调整感到焦虑，或质疑自己能否适应新工作流程；若领导者不认可变革价值，也会拒绝提供支持。Prosci 研究显示，“利益相关者参与不足（22%）” 与 “领导层支持缺失（16%）” 是变革成功的主要障碍。未加管控的抵触情绪会催生 “变通操作”“影子系统”，最终导致目标落空。

流程转型

技术本身无法创造价值，价值源于员工对技术的使用方式。企业转型需要在云计算、数据分析、网络安全等领域构建新能力，但许多组织仅关注技术培训，却忽视流程重构与思维转变。要实现大规模落地，变革领导者必须调整员工角色、重构工作流程，并在关键领域提供针对性技能提升培训。

整合问题

无缝转型需要技术实施与员工接受度的协同，但项目团队与变革管理团队往往 “各自为战”，导致时间线错位、预期模糊、成果延迟。当变革的 “技术层面” 与 “人力层面” 无法协同，混乱便会产生，进度也会停滞。

这种错位会带来可量化的后果：Prosci《解锁人工智能落地关键》研究发现，16% 的人工智能落地挑战直接源于系统整合问题。这一数据提醒我们，即便最先进的技术，若缺乏数字生态系统内的结构与战略协同，也会遭遇失败。正如橄榄球比赛中的四分卫与接球手，项目管理与变革管理必须同步行动，才能高效执行、实现长期价值。

组织孤岛与协同问题

职能部门间的 “孤岛效应” 常导致企业级项目停滞。当变革在各部门分散推进时，沟通会受阻，落地效果也会受损。Prosci 研究显示，构建 “互联的变革生态系统”—— 即赋能管理者、协调变革推动者 —— 可提升 30%-50% 的落地率。

要克服这些挑战，变革必须 “有意图地推进”。前行的道路不仅需要技术实施，更需要整合、协同，以及一套 “以人为本” 的结构化变革战略。

通过遗留系统转型推动员工接受度

遗留系统架构不仅在技术层面阻碍组织发展，更会影响员工行为。更大的挑战并非来自过时的工具，而是过时的习惯：习惯使用电子表格与手动流程的团队，在转向整合平台时可能感到混乱；若缺乏适当指导，员工可能会试图让新系统 “模仿旧系统的运作方式”，使变革失去意义。

变革管理通过 “让人（而非仅系统）为变革做好准备”，解决这一挑战。借助 Prosci ADKAR^® 模型，变革领导者可帮助员工先建立 “认知” 与 “渴望”，再开展培训与实操学习。当员工理解系统变革的 “原因”，他们更愿意主动参与，抗拒情绪也会减少。

Prosci 的 “变革影响十大维度”，清晰揭示了变革对日常工作的影响（从角色、流程到工具、预期）。基于这一洞察，团队可在 “变革冲击最严重” 的领域提供针对性支持。

“沙盒环境” 等实用策略，让员工能在系统正式上线前进行试验、积累能力；再配合由发起人、管理者与变革倡导者组成的强大网络，员工在整个变革过程中都能获得支持。

若从一开始就融入变革管理，转型工作就能在 “关键环节”（即落地阶段）获得动力。这种方法确保遗留系统升级能转化为企业层面的持续进步。

如需了解如何用结构化方法论应对 ERP 变革等重大变革，可参考此处：

变革管理助力企业数字化转型成功

变革管理在企业数字化转型解决方案的规划、执行与评估中发挥关键作用，帮助组织在变革中协调人、流程与数字技术。具体作用如下：

明确目标与愿景

转型始于清晰的愿景与长期成功的定义。借助 Prosci 变革三角（PCT）模型，你可以评估项目健康度、识别差距，并让领导层与利益相关者围绕共同目标协同。

Prosci 变革三角（PCT）模型

该模型将 “成功” 与 “领导力 / 发起支持”“项目管理”“变革管理” 三者相连，构成变革成功的核心要素。

基于这一基础，你可实现：

• 理解推动变革的关键业务驱动力与机遇；
• 让转型举措与整体战略对齐；
• 定义统一的 “成功标准”；
• 设定具体、可衡量的阶段性业务目标，逐步迈向成功。

变革管理帮助你制定路线图，指导行动方向，并为 “成功” 提供衡量基准。

推动发起人参与

积极的领导力与发起支持，是数字化转型成功的关键。发起人包括 “授权并领导变革的主要发起人”，以及 “在各领域推动变革的其他发起人”。

Prosci 研究显示，发起人常面临两大挑战：难以投入足够时间与资源参与变革，以及低估 “人的因素” 对变革的影响。

发起人面临的挑战

（图表：展示发起人主要挑战，包括 “时间不足”“误解人的因素”“职责下放” 等）

变革团队的从业者应与发起人协作，帮助他们管理有限的时间与资源 —— 例如共同制定《发起人计划》，提前规划并安排发起人活动；同时，需精选让发起人参与的任务，优先聚焦 “时间关键” 与 “高影响” 的活动。

Prosci 的发起人参与工具包与工作坊，为 “提升发起人能力”“明确预期”“优先安排影响成功的发起活动” 提供结构化指导。这些资源对 “新上任的发起人” 或 “同时支持多个项目的发起人” 尤其有帮助。

通过尽早激活发起人，确保他们成为 “可见且投入” 的参与者。这种领导力将推动文化变革，帮助组织接纳新技术与新流程。

除高管与领导层外，还需推动关键利益相关者参与，确保他们对齐目标、承诺变革。可使用 “4P 练习”（项目 Project、目的 Purpose、细节 Particulars、人员 People）记录并传递转型的 “合理性”；再结合详细的沟通计划，在各部门的每一次互动中提升协同度、清晰度与信息一致性。

评估需求与机遇

评估 “当前状态” 是识别 “阻碍企业数字化转型的差距” 或 “平滑过渡机遇” 的关键。

在数字化转型中，变革团队需与 IT 部门及其他受影响人员协作，评估技术基础设施、业务流程与组织文化；同时明确数字举措将如何影响并拓展组织的收入来源。

可借助 Prosci 变革三角（PCT）模型，审视变革成功的四大关键要素：成功标准、领导力 / 发起支持、项目管理、变革管理。有效的转型项目需在这四个维度均保持强势。

可通过 “PCT 评估” 为项目健康度设定基准，同时识别风险与机遇，帮助从业者制定行动计划提升项目健康度；在整个转型过程中，也可通过 PCT 评估跟踪进度、保持动力。

制定稳健的变革战略

有两大变革管理战略对企业数字化转型至关重要：一是 “组合层面或项目集层面” 的战略，指导整体转型过程；二是针对 “单个项目” 的管理战略。

从业者可采用结构化、可扩展的方法（如 Prosci 方法论）制定整体数字化转型战略，再针对组合或项目集中的单个项目制定管理策略。

例如，采用人工智能技术可能涉及多个项目组成的 “项目组合”：整体战略需明确各项目在各部门、各职能中的实施与应用方式；随后，变革团队再为每个项目制定具体计划与管理策略。

数字化战略还需包含 “帮助员工在个人层面接受变革” 的计划。为此，从业者可使用 Prosci ADKAR 模型 —— 通过帮助员工实现 “认知（Awareness）、渴望（Desire）、知识（Knowledge）、能力（Ability）、巩固（Reinforcement）” 五个阶段，引导他们完成个人变革旅程。

Prosci ADKAR 模型

另一方面，Prosci 三阶段流程为 “战略级与战术级变革管理” 提供清晰框架，指导团队完成 “准备变革、管理实施、巩固成果” 三个阶段。该流程与 ADKAR 模型直接关联，通过 “让组织行动与个人变革旅程对齐”，确保落地成功。

从业者通过推动员工经历这五个阶段，覆盖 “员工了解变革、理解变革原因、产生参与意愿、学习新技能、长期践行变革” 的全过程。

通过实施这一模型，你可为员工提供转型支持与赋能，打造 “韧性文化”—— 让员工拥有拥抱变革与创新的机会、技能与思维模式。

善用技术与数据

变革管理方法论帮助组织在企业转型中有效利用数字产品与数据。

例如，通过评估可识别 “自动化能产生最大影响” 的领域；变革管理战略则通过 “确保员工理解并采用新工作流程”，推动自动化落地 —— 为员工提供必要培训与支持，帮助他们平稳过渡到自动化系统，避免混乱、减少抗拒。

成功的转型会为 “未来变革” 奠定基础、建立流程。例如，部署最新的数据管理工具后，组织可预测未来数字化转型趋势（及其他市场趋势），并通过小型变革项目适应这些趋势。

但若无适当的变革管理，组织难以长期维持初始转型带来的改进，后续项目也可能失败。因此，需实施 “巩固活动”（如绩效监控、奖励机制、反馈收集），打造创新与持续学习的文化 —— 这对长期成功至关重要。

企业数字化转型实施路线图

以下是简化版企业数字化转型实施路线图，整合了 Prosci 变革管理工具，确保技术交付与员工接受度对齐：

1.定义愿景 & 评估当前状态

首先明确 “成功的样子”—— 例如 “更快的响应速度”“更清晰的数据可见性”“更简化的运营”—— 并在全组织内传递这一愿景。

借助 Prosci 变革三角（PCT）模型评估当前状态，涵盖 “成功指标、领导力支持、项目健康度、变革管理支持” 四个维度；尽早定义成功指标与 KPI，便于后续跟踪进度。

实用建议：让 “最贴近受影响流程或技术” 的员工直接参与当前状态评估。这些员工通常最了解日常痛点与潜在挑战；尽早让他们参与，不仅能获取有价值的信息完善愿景，还能增强员工对数字化转型的认同感。

2.争取领导层发起支持

确定一位 “主要发起人”，并建立跨部门的领导者联盟；制定《发起人计划》明确角色分工、安排发起活动，确保领导者通过 “沟通与参与” 积极支持转型。

实用建议：鼓励发起人定期分享 “变革的业务原因”。Prosci 研究显示，这一做法能建立信任、推动员工早期认同。

3.制定企业架构战略

制定与目标对齐的 “高层架构规划”，在评估方案时同时考虑 “技术可行性” 与 “用户接受度”。解决方案需具备 “可扩展性、易集成性、灵活性、成本效益”，以适应业务模式的持续演变。

实用建议：优先选择 “契合当前环境、最小化业务干扰” 的技术；评估总成本时，需涵盖升级、支持与用户培训费用。

4.评估并选择合适的技术

基于明确标准评估技术或供应商，需考虑以下因素：

• 可扩展性
• 与现有系统的整合能力
• 易用性及所需培训成本
• 发起人支持与安全性
• 总拥有成本

借助 PCT 模型确保 “技术选择与组织准备度对齐”，同时使用 ADKAR 模型制定落地计划。

实用建议：提前明确整合需求（尤其是供应链管理等关键领域），避免后续出现高昂的兼容性问题。

5.解决遗留系统整合问题

决定 “逐步淘汰” 还是 “整合” 遗留系统：采用 “分阶段上线”（如试点新系统）可降低风险；同时，需为 “数据迁移、接口对接、用户过渡” 制定详细计划。

实用建议：尽早启动沟通计划，聚焦 “认知（Awareness）” 阶段 —— 向受变革影响的员工说明 “变革原因” 及 “对工作的改进价值”。

6.实施 & 支持落地

在系统上线的同时，为用户提供主动支持：结合 ADKAR 模型的 “知识（Knowledge）” 与 “能力（Ability）” 阶段，开展培训与辅导；借助 Prosci 变革计划与工具包，为管理者与一线团队提供准备支持。

实用建议：系统上线后不可松懈，需让 “变革推动者” 或 “超级用户” 保持可见性，随时提供实操帮助 —— 快速支持能显著提升落地率。

7.巩固 & 维持变革成果

通过选定的 KPI 监控落地情况（如采用率、错误率、服务台请求量、培训完成率）；庆祝阶段性成果并分享进展。“巩固” 是固化新行为的关键，需通过 “持续培训、反馈循环、认可机制” 保持动力，推动更深层次的文化变革。

实用建议：当发现落地差距时，及时开展针对性培训或支持。巩固并非一次性任务，而是构建 “长期变革能力” 的核心。

常见问题（FAQs）

数字化转型旅程的第一步是什么？

第一步是 “定义清晰愿景” 并 “评估当前状态”。首先需理解变革的核心原因（如市场新机遇、竞争压力、客户需求），明确 “成功标准”；然后与 “受变革影响的人员” 协作，评估组织准备度，识别需解决的差距或问题。

为什么数字化转型对企业很重要？

数字化转型是企业保持竞争力的关键：它简化并优化内部流程，提升效率、降低成本；改善客户体验；帮助企业快速适应市场动态。

企业如何衡量数字化转型举措的成功？

变革团队与领导者通过 “关键绩效指标（KPIs）” 衡量成功，常见指标包括 “绩效提升、客户满意度、收入增长、员工参与度” 等。

数字化转型对员工有什么影响？

数字化转型会改变运营流程、岗位职责，可能引发员工焦虑；加上 “对变革原因不了解”“需学习新技能” 等因素，容易导致抵制行为。有效的变革管理通过 “清晰沟通” 与 “全面支持”，可预防员工抵制。

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数字化转型正在重塑商业格局，要取得成功，企业需要的不仅是技术 —— 更需聚焦 “企业层面的变革落地”。这意味着需采用结构化的变革管理方法，赋能组织中的每一位员工，让他们主动拥抱新工作方式。

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