银行业与金融服务业的成功数字化转型，可通过提升运营效率、提高客户留存率和加速创新，实现更优的业务成果。其收益前景可观，但银行业的数字化转型并非毫无挑战 —— 有时这些挑战极为复杂，甚至可能导致转型失败。本文将探讨银行业数字化转型的价值、银行在行业、技术与市场层面面临的核心挑战，以及结构化变革管理方法（如 Prosci 方法论）如何助力实现切实成果。

理解银行业数字化转型

银行业与金融服务业的数字化转型，指借助数字技术实现金融机构运营方式的现代化，满足客户期望并创造价值。归根结底，银行业数字化转型能够加快决策速度、改善客户体验，并构建更具韧性的运营流程。

银行业数字化转型绝非仅关乎数字技术 —— 金融机构还需重新思考人员协作模式、业务决策方式，以及企业文化对客户的支撑作用。变革的 “人员层面” 要求领导层、员工与客户围绕新的工作方式达成共识，同时跟上监管变化与不断演变的需求期望。

金融服务业的数字化转型已成为业务发展的必然要求。事实上，我们针对银行业领导者开展的 “变革管理最佳实践” 基准调查显示：未来五年，技术发展与数字化转型需求将是行业面临的最大挑战。

银行业主要变革管理挑战占比

那些能够调动人员积极性、强化企业文化、构建强大变革能力的金融机构，更有能力克服数字化转型中的挑战，从而实现更高的成功率。

银行面临的数字化转型挑战

尽管银行业数字化转型的发展前景与优势显著，但这类大规模举措仍给金融机构带来了切实挑战。以下是金融服务机构在转型过程中常见的五大障碍，以及用于克服这些障碍的变革管理策略。

1.监管合规挑战

银行及其他金融服务机构需在严格的监管环境中运营，必须准确应对各类监管要求，例如《格拉姆 – 里奇 – 布莱利法案》（GLBA）、《支付卡行业数据安全标准》（PCI DSS）、反洗钱与打击资助恐怖主义（AML/CFT）相关政策及措施，以及《支付服务指令 2》（PSD2）。此外，各地的地方性合规规定进一步加剧了监管环境的复杂性。

满足监管要求是金融机构的硬性义务，但监管变化的速度往往快于技术应用的速度，这导致合规需求与创新举措之间产生矛盾。合规方面的疏漏可能导致转型延误、触发审计，并损害客户信任。

变革管理如何提供帮助

像 Prosci 方法论这样的结构化变革管理方法，从一开始就融入了风险管理策略 —— 通过让合规团队尽早参与流程，在新系统上线前推动更充分的规划。

Prosci 的 “三阶段流程” 为组织层面的变革提供了结构化且灵活的框架。在第一阶段 “准备方法” 中，各团队协作推动变革走向成功，其中就包括对合规风险在内的各类风险的评估。通过尽早让合规负责人参与、使其与项目团队对齐目标，并制定清晰的目标与指标，银行能够提前预判监管要求，并将其纳入转型规划。

2.遗留系统与技术复杂性

银行业数字化转型的最大阻碍之一，是陈旧的核心遗留系统。老旧系统可能存在多重依赖关系、维护成本高、可扩展性与连接功能有限等问题。替换这些系统需要在预算与人力资源上进行大量投入，且可能增加运营中断的风险。

Prosci 的《解锁人工智能应用关键因素》研究显示：16% 的人工智能应用挑战源于系统集成问题。若缺乏周密规划，即便日常任务也可能在实施过程中受到影响。

变革管理如何提供帮助

遗留系统现代化会改变人员的日常工作模式。部署新技术需要调整行为习惯，而习惯了旧系统的员工可能会抵制变革，或难以适应最新技术。

Prosci 的 ADKAR 模型（认知、渴望、知识、能力、巩固）能够帮助领导者在变革过程中有效调动个体积极性，预防并管理抵触情绪。该模型提供了引导个体完成 ADKAR 各阶段过渡的策略与工具，从而推动组织变革成功。

Prosci ADKAR 模型

3.客户期望与需求

随着技术发展，银行客户的期望不断提高，对服务体验的需求也更加多样化。部分客户希望获得个性化、无缝且随时可用的数字服务，包括移动银行、实时支付以及便捷获取财务建议等；而另一些客户则更偏好传统服务渠道（如线下网点服务）。因此，银行需在提供 “数字优先” 体验的同时，保障传统渠道的服务可及性。

此外，推出移动应用、数字钱包等新型数字工具，有助于提升客户体验。通过升级和现代化核心银行服务以融入这些功能，能够满足客户需求、保持业务灵活性并维持竞争力。但如果新工具的推出流程不清晰，或使用门槛过高，反而可能给客户留下负面印象。维持客户满意度是转型成功的必要条件。

变革管理如何提供帮助

要在满足客户多样化需求的同时推进新技术落地，需要有效的领导支持与强大的跨部门协同。采用结构化变革管理方法，能确保银行搭建并完善推动变革所需的核心角色体系，同时将客户旅程置于战略规划的核心位置。

4.数据安全与隐私担忧

网络安全是数字银行业务的重中之重 —— 银行始终是欺诈活动、数据泄露与勒索软件攻击的主要目标。同样重要的是，监管规定对数据保护有严格要求，客户也希望了解银行如何使用其信息，以及哪些主体有权访问其敏感数据。如何在创新与保障客户数据安全的健全安全协议之间取得平衡，是当今银行面临的一大挑战。

变革管理如何提供帮助

有效的变革管理策略能帮助银行清晰传达安全措施，并让风险与网络安全团队在变革初期就参与进来。这有助于确保员工理解安全措施、掌握实施方法，并持续强化安全行为。此外，Prosci 的 ADKAR 模型能确保员工接受必要培训，明确自身在数据保护中的职责，同时推进数字化转型目标。

5.文化抵触与组织阻力

抵触是人类面对变革时的自然反应，通常源于不确定性、对威胁的感知，或不了解变革背后的原因。银行业数字化转型也无法避免这一问题：员工可能担心被自动化取代、不信任领导层的愿景，或因同时推进过多转型举措而产生 “变革饱和” 感。若不解决文化障碍，即便规划最完善的数字战略也可能陷入停滞或失败。

变革管理如何提供帮助

Prosci 研究表明，主动预防变革抵触比事后应对更有效。借助恰当的变革管理策略，银行能够明确转型愿景，通过让员工尽早参与来减少抵触情绪并积累变革动力。任何变革举措的成功，都与金融机构通过有效变革管理方法应对抵触情绪的能力密切相关。

金融行业面临的技术挑战

除了监管压力、遗留系统与文化障碍，技术本身也带来了一系列挑战。对于银行与金融机构而言，创新速度往往与技术复杂性相互冲突。以下是银行面临的三大紧迫技术挑战，以及变革管理如何助力应对这些挑战的说明。

1.新技术整合

为保持竞争力，银行需频繁采用移动应用、支付平台、客户互动工具及云服务等新型数字解决方案。但将新技术与核心遗留系统及其他长期使用的技术进行整合，过程往往并不简单。复杂的数据架构、分散的数据源以及对第三方供应商的依赖，可能会造成重大障碍与服务中断。

变革管理如何提供帮助

若过度关注变革的技术层面，可能导致技术部署无法达到预期效果。要实现成功变革，金融机构还必须关注 “人”—— 组织变革需要个体从当前状态过渡到未来状态。Prosci 方法论为组织提供了管理变革 “人员层面” 的工具与框架。

2.大数据与分析

金融行业每日产生海量数据，这些数据为个性化服务、欺诈检测与更智能的决策提供了可能。但数据孤岛、先进分析能力不足以及员工技能缺口等问题，导致银行与金融服务机构无法充分发挥大数据的价值。

变革管理如何提供帮助

要成功利用大数据，既需要技术转型，也需要文化转型。团队需信任数据、采用新工具并培养数据素养。Prosci 的 ADKAR 模型能帮助机构建立对分析价值的认知、激发运用数据洞察进行决策的意愿，并强化以数据驱动策略为核心的行为习惯。

3.人工智能（AI）与自动化

人工智能与自动化有望在多个领域提升效率，例如通过聊天机器人优化客户服务、改进信用评分、强化欺诈检测，以及简化银行后台运营。但这些技术的实施过程远非简单：相关举措引发了伦理担忧、与现有流程的集成问题，以及员工对失业的恐惧。若缺乏谨慎且有计划的推广，人工智能项目可能面临来自员工与客户的双重抵触。

变革管理如何提供帮助

引入并应用人工智能，会从根本上改变银行员工的工作方式，以及客户获取金融信息与服务的途径。结构化变革管理方法能确保员工理解引入人工智能的必要性与益处，接受与新工具协作的培训，并认识到这些工具为其工作带来的价值。通过让利益相关者尽早参与，银行能够化解担忧、统一领导层传达的信息，并建立对人工智能驱动流程的信任 —— 这不仅能提高技术采纳率，还能降低投资回报率（ROI）不佳的风险。

金融服务业面临的市场竞争挑战

传统金融机构的竞争对手已不再局限于同业 —— 它们还面临着金融科技初创公司、进军金融服务领域的大型科技企业，甚至数字钱包、点对点借贷平台等非传统参与者的压力。

与 “从零构建系统” 的金融科技公司不同，成熟金融机构必须应对上述各类挑战，包括遗留基础设施、复杂监管环境与多样化客户群体。如果竞争对手能提供更快、更廉价或更便捷的服务，消费者往往愿意更换服务提供商。

要维持竞争优势，银行不能仅停留在现有流程的数字化层面，而需重新定义为客户创造价值的方式。以下是一些关键策略：

• 依托信任与声誉：与金融科技公司不同，银行在风险管理与合规方面拥有长期积累的公信力，这是其独特的竞争优势。
• 投资客户体验：简化开户流程、提供个性化财务建议与全渠道互动服务，可提升客户体验。
• 建立合作伙伴关系：通过开放银行举措或合资模式与金融科技公司合作，银行无需从零开始即可实现创新。

变革管理如何提供帮助

要在拥挤且快速变化的市场中脱颖而出，需要大胆的业务转型与组织协同。Prosci 的 ADKAR 模型能帮助员工理解差异化竞争的重要性、培养实现差异化所需的意愿与技能，并强化新的行为模式。借助结构化变革管理，银行可将竞争压力转化为创新与增长的动力。

管理银行业数字化转型中变革的 “人员层面”

数字化转型正在重新定义银行业与金融服务业的格局。尽管新技术带来了发展潜力，但银行在行业、技术与市场层面仍面临独特挑战。只有当员工在数字化转型全程中保持参与、获得赋能与支持，真正的变革才可能实现。

变革管理提供了结构化的框架与工具，助力构建系统性变革能力，并在各个层面为转型提供支持。秉持 “以人为本” 的理念，银行能够更快行动、增强韧性，并创造持久影响 —— 这正是 “正确推进变革” 所蕴含的力量。