即使是最精心规划的组织项目也会遇到问题。但这里有一个问题：您是在解决症状还是解决根本原因？如果不深入挖掘，许多组织就会陷入实施不会持久的临时修复的陷阱。

这就是根本原因分析 （RCA） 的用武之地。通过系统地调查问题，您可以发现潜在问题、修复它们并防止它们再次发生。这种系统化的方法解决了阻力和系统性挑战，实现了更平稳的变革过渡。

尽管 RCA 主要用于应对技术或运营挑战，但它在变革管理中发挥着关键作用。它可以帮助解决阻碍新计划实施的核心问题，并使组织能够实现其变革目标。

本文介绍了根本原因分析、何时使用它以及流行的 RCA 方法。然后，我们探讨了 RCA 如何用于变革管理以及为变革项目进行分析的过程。

什么是根本原因分析？

根本原因分析是旨在确定问题或事件的根本原因的过程。RCA 旨在发现基本问题，解决后可以防止问题再次发生。

组织使用结构化流程进行根本原因分析。他们评估与问题相关的所有因素，以定义和修复真正的来源。单个问题可能存在多个根本原因，RCA 会深入研究所有影响因素。

目标是实施防止未来发生的解决方案，而不仅仅是减轻当前的影响。

RCA 通过确保变革顺利和可持续地实施，在变革管理中发挥着关键作用。它可以帮助组织解决变革计划的根本问题，以避免重复出现错误，降低意外后果的风险，并建立弹性。

例如，从业者可以使用像 Prosci ADKAR^® 模型这样的变革框架作为 RCA 的工具，并在实施之前识别变革的障碍。他们可以制定策略来主动解决这些障碍并防止员工抵制。

并非所有问题都需要深入的 RCA。但有时，问题的大小和范围使 RCA 技术变得不可或缺。

何时使用根本原因分析

根本原因分析是解决问题或防止问题在以下几种情况下的宝贵工具：

• 反复出现的问题 – 如果相同的问题反复发生，RCA 会帮助发现它不断返回的原因以及如何消除实际的根本原因。
• 重大事件或故障 – 在发生严重系统中断、服务器崩溃或重大进程故障后，根本原因分析有助于找到长期解决方案，而不是快速修复。
• 高影响问题 – 当问题对运营、客户或收入产生重大影响时，RCA 会识别根本问题，以防止代价高昂的中断。
• 质量缺陷 – 有效的根本原因分析有助于解决影响制造、IT 或产品开发中性能或客户满意度的质量问题。
• 合规性或安全事件 – RCA 确保合规性并加强安全措施，以防止违反法规、工作场所事故或安全事件。
• 客户投诉 – 根本原因分析可以检查客户反馈中的模式，以识别和解决影响客户体验的系统性问题。
• 未遂事故 – 如果事件几乎造成损害但勉强避免了，RCA 有助于在潜在漏洞升级之前解决它们。

通过在这些情况下应用 RCA，组织可以解决阻碍变革计划的核心问题。有很多方法可以进行 RCA。流行的根本原因分析方法包括 5 个为什么技术、鱼骨图和因果因素分析。让我们仔细看看。

根本原因分析方法

您如何确定问题的根本原因？您选择的方法取决于具体情况。让我们探索一些经过验证的技术：

1.5 个为什么技术

您是否曾经发现自己在出现问题时反复询问“为什么”？这就是这种方法的本质。5 个为什么根本原因分析技术是一种简单的迭代方法，它反复询问 “为什么”以找到问题的根本原因。它对于根本原因不明显的简单问题很有效。

例如，为什么项目截止日期会推迟？因为关键资源不可用。为什么资源不可用？因为调度冲突没有得到解决。为什么没有解决它们？一直问，直到你找到核心问题。

2.鱼骨图

鱼骨图或 Ishikawa 图直观地描绘出问题的潜在原因。它类似于鱼的骨骼，其中问题被描述为鱼的中央脊柱。问题的可变原因在骨骼的其余部分被绘制出来，并分为人员、流程、技术和环境等组。

此方法可用于分析具有多个影响、相互关联的因素的复杂问题，并确定特定的根本原因。

3.变革分析

当系统或流程性能发生巨大变化时，您可以使用变革分析来检查正常作与问题发生情况之间的差异。目标是定义触发问题的变革。

第一步是定义 “正常状态” 或基线。然后，组织或团队绘制变革并分析它们如何导致问题。

您还可以在实施变革之前使用这种类型的分析来了解其潜在影响。

4.因果因素分析

因果因素分析 （CFA） 或因果因素树分析记录并直观地显示导致意外结果的特定作、遗漏或条件。

“树” 从顶部的问题开始，导致问题的事件序列在其下映射。然后，确定如果删除这些事件或作，则可以阻止问题。进一步分析这些致病因素以确定根本原因。

5.事件分析

事件分析侧重于导致重大事件或问题（如服务器中断）的事件的顺序和时间线。此方法非常适合涉及多个阶段或交互的事件。

在这里，您的团队会创建关键事件的时间线，并分析它们的交互以识别故障或中断。在服务器中断的示例中，IT 部门可以查看系统日志以查明触发事件。

其他常用的根本原因分析工具包括故障模式和影响分析 （FMEA） 和 Pareto 分析。虽然大多数 RCA 方法都是为解决技术或运营故障而量身定制的，但 RCA 通常用于改善变革结果。每种方法都可以发现障碍并提高变革管理工作的成功率。

根本原因分析和变革管理之间的联系

根本原因分析通过识别和解决成功的障碍来加强变革管理。变革管理是使用结构化方法来管理变革的人员方面并实现预期的结果。这不仅仅是管理变革，而是赋予个人适应、拥抱和适应新现实的能力。组织使用变革管理来指导技术升级、组织重组、流程改进或文化转变。

其结构化方法可帮助您的组织顺利过渡，防止阻力，并使团队在通往成功的道路上保持一致。而且风险很高：具有有效变革管理的组织项目实现或超过其目标的可能性要高出 7 倍。

变革管理有效性与实现目标的相关性

在组织变革中，根本原因分析是识别对变革项目产生负面影响的核心问题的宝贵工具。变革失败的常见原因包括沟通缺陷和员工抵制。

为了解决这个问题，您可以使用经过验证的变革管理框架（例如我们的 ADKAR 模型）作为根本原因分析的工具。虽然该模型不是一种正式的 RCA 技术，但它有助于在变革项目开始之前定义阻力和其他问题背后的根本原因。

然后，从业者制定策略来主动解决和缓解这些问题，从而带来更好的变革结果。

让我们仔细看看在变革计划期间究竟如何进行 RCA。

变革管理中的根本原因分析过程

变革管理侧重于管理推动组织成功变革的单个变革。从这个角度来看，RCA 的主要目标是识别和解决个人抵制的根本原因，以便变革成功且可持续。

从业者可以使用我们的 ADKAR 模型来诊断差距并预防或解决阻力。但 RCA 可用于解决变革管理过程所有阶段的问题。

虽然每个组织的 RCA 流程因各种因素而异，但您可以按照以下四个步骤进行根本原因分析，作为变革管理流程的一部分：

变革的根本原因分析流程

1.使用 ADKAR 模型诊断差距

Prosci ADKAR 模型是变革管理的基础框架。该模型有五个要素——认知、渴望、知识、能力和巩固——人们必须经历这些要素才能有效地采用和利用变革。

Prosci ADKAR 模型

变革实践者必须在人们经历 ADKAR 过渡时做好准备、装备和支持他们。为此，他们可以使用 ADKAR 蓝图。

ADKAR 蓝图有助于收集有关如何指导不同受影响人群的信息。您可以使用它来设置里程碑和创建变革管理计划，但从 RCA 的角度来看，它用于了解障碍点的潜在原因。然后，这被用来制定防止阻力的变革管理计划。如果阻力已经发生，您还可以使用它来尝试了解原因并制定纠正措施。

识别差距为查明影响变革成功的可行根本原因奠定了基础。

2.确定根本原因

确定主要问题后，请浏览 ADKAR 模型的要素，以确定阻力的真正根本原因。对于每个 ADKAR 元素，要询问的主要问题是：

• 认知 – 变革的需求是否明确并得到有效沟通？
• 渴望 – 人们是否有动力支持变革？
• 知识 – 员工是否拥有正确的信息和足够的培训？
• 能力 – 员工能否在所需的级别应用新知识或技能？
• 巩固 – 是否有适当的系统来维持变革？

如果您的组织对每个问题的回答都不是肯定的，那么您需要对每个 ADKAR 阶段进行更深入的根本原因分析，以确定核心问题是什么。您可以使用上述任何 RCA 技术来执行此作，也可以下载下面的基本结构化根本原因分析模板并对其进行自定义以匹配您的特定变革项目。

3.制定纠正行动计划

一旦确定了问题的根本原因，您就可以制定策略来解决这个问题。根据我们的研究，缺乏认知是员工抵制变革的首要原因。但是，您的根本原因可能有所不同，或者可能有多个根本原因。

制定有针对性的策略和纠正计划，以解决 ADKAR 模型每个阶段的问题。方法如下：

•  如果缺乏认知是根本原因，您可以修改您的沟通计划以突出好处并解决受影响个人或团体的担忧。
• 如果根本原因与渴望有关，您可以使用讨论等策略来减轻员工的恐惧，并使变革激励和后果与员工的价值观和激励因素保持一致。
• 如果 知识不足是根本原因，请检查并重新设计现有的培训计划并提供其他资源。
• 如果根本原因是能够实施新技能或行为，则可以使用性能监控来识别问题区域。其他策略包括持续的个人或团体辅导、提供实践练习和访问故障排除资源。
• 如果根本原因处于巩固阶段，请改进您的加固策略或实施新的策略。例如，如果员工反馈表明存在认可不足的问题，您可以让高级发起人参与认可和奖励员工。

将我们的 ADKAR 模型与 RCA 相结合，为解决阻碍变革项目的基本问题提供了一种全面且有针对性的方法。

4.使参与者能够实施解决方案

一旦你制定了解决阻力根源的计划，你就必须与发起人和职能经理合作实施它。

发起人是负责变革计划的领导者。他们授权、参与和支持变革活动，以取得积极成果。

职能经理是受影响个人的中层经理或直接主管。他们占团队员工敬业度差异的 70%。 他们的态度和行为直接影响员工如何看待和参与变革。

从业者必须向经理和申办者提供 RCA 信息，并支持他们实施纠正活动。

这四个步骤是识别和解决变革期间核心问题的基本路线图。为了简化和加快问题解决过程，请使用我们基本的结构化 Root Cause Analysis 模板，并对其进行自定义以匹配您的特定变革项目。

整合根本原因分析和变革管理的好处

虽然我们已经介绍了变革期间根本原因分析的主要用途，但组织可以通过集成 RCA 和变革管理来实现九个一般好处：

1.超越表面问题

变革计划经常失败，因为它们只关注表面问题，而没有解决驱动这些问题的基本因素。将 RCA 与变革管理相结合，使您能够解决问题的根本原因，而不是治疗症状。

例如，一家公司可能认为新软件可以解决生产力低下的问题。然而，RCA 可能会揭示真正的根本原因是员工培训不足。为了解决这个问题，他们可以实施变革管理技术，例如量身定制的培训计划，从而带来持久的改进。或者，公司可能认为雇用额外的员工将减少项目交付的延迟。但是，RCA 可能会发现实际问题在于流程不明确和缺乏标准作程序。为了解决这个问题，他们可以应用变革管理策略，例如流程映射和文档计划，这将简化工作流程并提高整体效率。

2.加强风险缓解

RCA 通过分析过去的故障或未遂事故来帮助及早识别潜在风险，使组织能够在变革管理流程中构建预防措施。

例如，在大规模数字化转型期间进行根本原因分析可以揭示，由于利益相关者参与度低，之前的 ERP 系统升级失败。变革管理团队可以利用这种洞察力及早吸引人们，从而降低失败的可能性。

3.推动可持续变革

整体方法可确保变革带来长期改进，而不是导致重复问题的短期补丁。与必须从头开始实施新计划相比，保持变革更具成本效益，增加了项目成功的可能性，并有助于确保项目充分实现其预期收益。

4.提高利益相关者的信心

利益相关者（从高管到一线员工）更有可能根据分析和数据驱动的洞察来支持变革。

RCA 提供证据来证明变革的合理性，而变革管理确保利益相关者在整个过程中参与并了解情况。这种组合在组织内促进了更大的信任、透明度和协作。

5.提高效率并节省成本

解决错误的问题会浪费时间、精力和财力。通过防止不必要或误导的变革计划，公司可以节省大量成本并提高运营效率。

例如，根本原因分析确定频繁的 IT 中断是由配置错误的服务器引起的，而不是最初怀疑的硬件老化。良好的变革管理有助于正确重新配置，避免不必要的硬件投资。

6.提供持续改进和学习

整合根本原因分析和变革管理，通过鼓励组织从过去的失败中吸取教训并改进流程，建立持续改进的文化。变革管理将 RCA 的经验教训嵌入到日常运营中。

随着时间的推移，这种方法可以提高组织在面对不断变化的挑战时的成熟度、弹性和适应性。

7.加强与组织目标的一致性

RCA 帮助组织确定运营问题如何与更广泛的业务目标保持一致，确保变革管理计划支持战略目标。这种一致性可以最大限度地发挥变革的影响，并推动可衡量的结果。

通过关注根本原因，组织可以优先考虑推动竞争优势和增长的变革。

例如，RCA 揭示了低效的供应链流程导致产品发布延迟。然后，该组织应用供应链变革管理来实施业务流程自动化，与公司加快上市时间的目标保持一致。

8.提高员工敬业度和士气

全球只有 23% 的员工敬业度，在变革期间保持员工敬业度是一项挑战。要与员工互动并帮助员工接受变革，您可以使用 RCA 来深入了解员工的痛点并实施解决他们问题的变革。这提高了工作满意度，减少了人员流动率，有助于营造更健康的职场文化。

9.增强可扩展性和灵活性

通过应用 RCA 工具和资源（如我们的 ADKAR 模型），组织可以识别系统性问题并使用变革管理方法来实施可扩展的解决方案。Prosci 变革影响的 10 个层面是另一个有用的框架，可以显着协助在变革计划期间进行根本原因分析。它提供了一种结构化的方法来评估个人和群体如何受变革影响的各个维度。

这导致了一个灵活而有弹性的组织，能够有效地适应增长、市场变化和技术进步。可扩展的 RCA 解决方案使组织能够应对系统性挑战并适应增长。

Prosci 帮助您解决变革期间的问题

根本原因分析和变革管理携手合作，推动可持续的成功。Prosci 支持组织平衡 RCA 与有效的变革策略。

进行根本原因分析是推动组织成功变革的关键部分。但是，我们明白，在这种分析与变革计划的规划、实施和维持之间取得平衡可能是一项艰巨的任务，尤其是在变革管理专业知识和资源有限的情况下，您才能驾驭这一领域。

这就是Prosci可以提供帮助的地方。我们的专家顾问团队将为您提供简化变更管理工作所需的知识和工具。我们可以共同简化项目的复杂性，确保您的根本原因分析不仅完成，而且提供有价值的见解，推动您的组织向前发展。