数字化转型无疑是当今企业的首要任务，同时也是最难做好的任务之一。

研究表明，70% 的数字化转型举措以失败告终。这并非因为技术本身不可行，而是因为人们在接纳和拥抱变革时没有得到足够的支持。

数字化转型的目标听起来前景广阔：提高生产力、降低成本、改善客户体验。但这些目标只有在人们采用新的工作方式时才能实现。

有效的变革管理能够提供一个框架，将数字化目标转化为可衡量的成果 —— 它通过在变革过程中为员工提供准备、资源支持和全方位协助来实现这一目标。

本文将探讨八大数字化转型目标，以及如何通过变革管理实现这些目标。因为只有当人做出改变时，数字化转型才能真正成功。

数字化转型目标常忽略的关键点

数字化转型目标旨在重塑企业的运营模式和竞争方式，致力于通过数字化举措优化业务流程、提升客户体验并构建竞争优势。

常见的数字化转型目标主要聚焦于以下改进领域：

• 客户体验与服务交付
• 运营效率与业务流程
• 敏捷性、创新能力与响应速度
• 基于数据和洞察的决策制定
• 员工绩效与协作水平
• 竞争力、合规性与风险管理

但在追求这些目标的过程中，许多企业将重心放在技术上，却忽视了 “人” 的因素。新系统顺利上线，但员工并未接受使用；工作流程已调整，但员工行为仍未改变。转型之所以无法落地，核心在于没有为员工提供必要的支持以确保其适应变革。

有效的变革管理能够解决这一问题。通过同时关注变革的技术层面和人的层面，企业既能成功部署新技术，又能让员工具备接纳这些技术的能力。普洛斯克的 “统一价值主张”（Unified Value Proposition）清晰展示了这种双重聚焦如何改善成果、加速变革接纳进程，并实现可持续的变革。

Prosci统一价值主张

接下来，我们将深入探讨八大常见数字化转型目标 —— 以及为何实现这些目标的关键在于为员工提供充分的准备、资源和支持。

八大数字化转型目标 —— 如何以人本为中心实现

数字化转型目标为优化运营和业务增长奠定了基础。然而研究显示，70% 的数字化转型举措以失败告终。转型项目依赖新技术、更新后的流程和扩展的能力，但成功的核心驱动力是人。

当员工和领导者在变革过程中获得合适的工具和资源支持时，他们才会主动接纳变革。事实上，普洛斯克的研究表明，变革管理成效卓越的企业，实现其目标的概率是其他企业的 7 倍。

变革管理与项目成功率的相关性

以下将详细说明，一种结构化、以人为本的方法如何帮助你实现数字化转型之旅的目标，并长期维持转型成果。

1.提高新技术的接纳度

数字化转型的核心目标之一是在整个企业范围内提高新技术的接纳度。大多数企业投资数字工具以优化运营和提升客户体验。例如，近期一项研究发现，77% 的企业正在使用或探索使用人工智能技术。

但这些改进只有在员工理解、接受并使用这些技术时才能真正实现。变革管理通过以下方式提供结构化框架，引导员工和领导者完成这一过渡：

• 赋能领导者树立示范标杆，强调新技术的价值；
• 通过结构化的沟通计划，向员工清晰传达新技术背后的 “原因” 和 “使用方法”，以及其对员工的影响；
• 为员工提供必要的知识和技能培训，包括培训计划、资源支持和持续协助，确保他们能有效使用新技术。

一家跨国化工企业曾直面这一挑战。在意识到技术层面成功的项目因员工接纳度低而陷入停滞之后，该企业与普洛斯克展开合作。双方为以工程技术人员为主的员工群体定制了培训方案，并将变革管理融入项目工作流程。

得益于此次合作，该企业的变革成熟度提升了 30%，培训成本降低了 75% 以上，并让 20,000 名员工形成了统一的变革沟通语言。

2.提升敏捷性与适应能力

数字化转型战略的常见目标之一是打造更具敏捷性和适应能力的员工队伍。这能让企业更快地响应变化，并随着市场需求的转变持续创新。

以人为本的方法是实现这种高响应能力的关键。员工需要做好应对变革的准备并具备相应能力，而领导者则需要掌握引导员工应对变革的技能。

在数字化转型之旅中，变革管理通过以下方式帮助企业构建这种能力：

• 培养变革领导力技能，让管理者具备有效领导变革所需的思维模式、工具和行为方式；
• 让员工参与变革过程，使其对数字化转型项目产生归属感，从而提高他们接纳变革的意愿；
• 植入结构化、可重复的变革实践，增强企业对市场环境变化等因素的响应能力。

长此以往，这将打造出一个更具韧性的企业，能够从容应对未来的各种变化。

3.改善客户体验

客户体验是数字化转型的核心要素。移动应用等创新技术能极大地优化客户与品牌的互动方式，这些数字工具能帮助企业在每个客户接触点提供一致、高质量的服务。

但技术只是实现这一目标的第一步。要真正达成目标，员工需要理解自己在客户旅程中的角色，并使自身行为与服务愿景保持一致。而在领导力的引导下，这些行为更有可能长期保持。

变革管理通过以下方式实现这一点：

• 明确界定员工的角色和职责，使行为与新的数字化流程和期望保持一致；
• 为管理者提供辅导，帮助他们引导团队适应新的工作方式，并强化服务行为；
• 通过认可和奖励那些对客户体验产生积极影响、满足客户期望的员工，来强化积极行为。

德雷赫斯泰登共享服务中心（Drechtsteden Shared Services Center）通过结构化的变革管理实现了这一目标。此前，八个独立的服务柜台导致客户体验不一致，该机构与普洛斯克合作，改造其服务模式并打造统一的解决方案。通过应用普洛斯克 ADKAR 模型引导员工个体的过渡，该机构的客户满意度得分达到 7.9 分（满分 10 分），并建立了一个可持续的框架，用于持续改进服务质量。

4.提高运营效率

提高效率是任何数字化转型战略中的常见目标。企业旨在通过用高效的自动化技术取代过时的流程和传统系统，减少浪费并促进收入增长。

这些流程改进只有在员工正确采用新工作流程时才能成功。变革管理通过以下方式助力实现：

• 早期识别接纳风险，让领导者能在问题影响绩效之前加以解决；
• 为受影响的团队提供培训，确保他们理解如何在日常工作中应用新流程；
• 跟踪进展情况，确保员工正在接纳变革，且改进成果正在逐步实现。

当员工采用新的工作方式时，企业才能充分发挥新技术的价值，实现有意义的效率提升。

变革管理如何支持数字化转型目标

5.实现数据驱动的决策制定

数字化转型工作通常聚焦于改进决策制定。企业投资于仪表板、分析平台和人工智能工具，利用数据做出更明智的决策。

要实现这一目标，人们的决策方式需要转变 —— 他们需要依赖数据，而非直觉或习惯。

变革管理通过以下方式支持这种转变：

• 通过沟通数据举措的目的及其与业务目标的一致性，建立员工对数据的信任；
• 培养员工获取、解读和在工作中应用数据的技能和知识；
• 长期强化数据驱动的行为，使其成为日常决策的一部分。

当员工拥有接纳新决策方式所需的一切资源时，他们更有可能长期保持这些行为。

6.加强合规性并降低风险

数字化转型有助于强化合规性并降低风险。新技术提供了更好的工具来管理数据、执行控制措施并满足监管要求。

但要让这些技术切实提升合规性，员工需要理解并正确应用相关变化。

结构化的变革管理通过以下方式帮助实现这一目标：

• 提供有针对性的培训，让员工了解如何在新系统和流程中开展工作；
• 明确职责分工，确保每个人都清楚自己在维护合规性方面的角色；
• 强化与监管要求和政策保持一致的规范行为。

借助有效的变革管理，合规性将融入流程之中，风险也将更易于管理。

7.推动企业范围内的创新

驱动创新是数字化转型的核心目标之一。新技术能促进企业上下的新思维和持续改进。

而创新只有在人们有信心尝试新事物时才能实现。以人为本的方法有助于推动文化转变，营造更具创新性的环境。

变革管理通过以下方式支持创新：

• 在数字化转型举措中鼓励尝试和开放反馈；
• 强化支持性的企业文化，让人们有信心探索和学习；
• 确保强有力的领导力，倡导创新并认可和奖励适应性行为。

当人们有信心培养创新思维时，整个企业都将从中受益。

8.构建内部变革能力

数字化转型的核心目标不仅是部署新技术，还在于确保企业能够持续适应和发展。通过赋能员工从内部引领变革，构建内部变革能力将为企业实现这一目标提供保障。

将这一关键职能外包会限制企业的长期成功。通过让员工具备引领和维持变革的能力，企业将获得在各项举措中推动成功成果的核心竞争力。

培养内部变革能力需要一个健全、可重复的流程和清晰的变革沟通语言。这种结构化的方法将变革融入企业的运营模式：

• 培训内部实践者，使其能应用基于研究的可重复变革方法；
• 辅导项目发起人和管理者激活其人际网络，积累变革动力；
• 将变革作为一项核心能力，融入各个角色、职能部门和战略举措中。

拥有内部变革能力后，企业将能够从容应对未来的任何变化。

结构化变革管理如何支持数字化转型目标

成功的数字化转型需要一种审慎的方法，引导人们应对系统、流程和工作方式的变化。变革管理恰好提供了这种结构化框架。它在支持员工个体的同时，也兼顾变革的技术层面，为数字化转型的实施和持续提供了坚实基础。

普洛斯克 ADKAR® 模型是一种经过验证的变革管理方法，能帮助人们成功接纳变革。以下将详细说明这种以人为本的模型如何帮助你克服数字化转型挑战，实现转型目标。

Prosci ADKAR 模型（五大阶段）

1.认知（Awareness）：认识到变革的必要性

ADKAR 模型首先帮助员工建立对数字化转型必要性的 “认知”。这包括清晰传达变革的原因，例如提高效率、提升客户满意度或保持竞争力。

当人们不理解变革发生的原因时，他们更有可能抵制变革。培养对转型必要性的认知，将有助于避免恐惧和不确定性等负面反应。

2.渴望（Desire）：支持并参与变革

ADKAR 模型的第二个要素聚焦于培养员工参与数字化转型工作的 “渴望”。关键在于向员工展示他们个人能从变革中获得的益处 —— 例如，新工具将通过自动化手动任务，让他们的工作更轻松。

意愿阶段还鼓励让员工积极参与变革过程。这有助于培养归属感，提高他们接纳新技术和流程的意愿。

3.知识（Knowledge）：掌握变革的方法

缺乏数字技能是转型成功的关键障碍。普洛斯克的研究《解锁人工智能接纳的关键》显示，近 40% 的接纳挑战源于技能差距。ADKAR 模型提供了一个框架，通过培训项目为员工提供接纳新技术所需的必要知识。

知识要素还聚焦于提供资源和支持材料，确保员工理解如何适应新的工作流程和流程。这种理解对于成功的数字化接纳至关重要 —— 没有它，人们将既缺乏技能，也没有信心有效接纳变革。

4.能力（Ability）：具备践行变革的技能

先进技术通常需要新的能力。要将知识转化为行动，人们需要具备应用这些技能的 “能力”。Prosci ADKAR 模型帮助培养员工在数字化环境中茁壮成长所需的行为，例如准确使用新工具、遵循更新后的工作流程，以及适应新的绩效期望。

有针对性的培训项目将在推动成功接纳的特定领域培养能力，包括实践操作和实时反馈，以提升熟练度。与关注 “理解” 的知识要素不同，能力要素确保员工能在实际工作场景中应用所学内容。通过消除技能缺失等障碍，将帮助员工有效实施变革。

5.巩固（Reinforcement）：维持变革成果

巩固变革是确保其可持续性的关键。没有巩固措施，人们很容易回归旧习惯和做法。Prosci ADKAR 模型通过认可计划、持续支持和持续改进举措等策略强调这一点。

监控进展对于数字化转型举措的长期成功也至关重要。如果无法了解员工的进展情况，差距可能会被忽视，接纳过程可能会陷入停滞。使用 ADKAR 评估工具跟踪个人和团队的进展，确保员工始终保持参与度，并朝着实现数字化转型目标稳步前进。

Prosci ADKAR 模型为管理数字化转型之旅中 “人的层面” 提供了框架，其成效显著：在普洛斯克的一项研究中，51% 的受访者认为 ADKAR 模型在促进变革方面 “极其有效”。

ADKAR模型在促进变革方面的有效性

数字化转型目标常见问题解答（FAQs）

什么是数字化转型目标？

数字化转型目标是企业设定的战略目标，旨在通过利用数字技术改善绩效、客户体验或竞争力。

这些目标明确了企业通过转型工作希望实现的成果，通常聚焦于优化运营、提升服务质量、降低成本和提高响应速度等方面。

数字化转型的核心目标是什么？

数字化转型的核心目标是利用技术改善业务绩效、增强韧性，并创造长期增长机会。

最常见的数字化转型目标包括：

• 提高新技术的接纳度
• 提升敏捷性与适应能力
• 改善客户体验
• 提高运营效率
• 支持数据驱动的决策制定
• 加强合规性并降低风险
• 推动企业范围内的创新
• 构建内部变革能力

这些目标指导着数字化转型战略，并影响着企业的投资方向。

数字化转型为何重要？

数字化转型之所以重要，是因为采用新技术能帮助企业适应不断变化的客户期望、提高效率并获得竞争优势。

要维持这些变化，人们需要采用新的工作方式。变革管理有助于构建这种能力，确保当前的转型能交付成果，且未来的变革更易于引领。

企业如何在数字化转型中取得成功？

当企业同时关注变革的技术层面和人的层面时，数字化转型才能取得成功。一种结构化、适应性强的变革管理方法（如普洛斯克方法论），能帮助员工为成功接纳变革做好准备。

实现数字化转型目标，始于 “人”

要释放数字化转型的价值，你需要支持处于转型核心的 “人”。变革管理提供了一种结构化的方法，将战略转化为持续的变革接纳和改进的成果。普洛斯克将为你提供工具、培训和支持，助力你实现持久的数字化转型成功。