企业必须不断改进和创新，以提高效率、与战略目标保持一致并保持竞争力。但有时，对流程和结构的增量变革不起作用，公司需要进行全面改革。

业务流程再造 （BPR） 在组织中实施新的流程或系统，以提高绩效并实现预期的结果。

在本指南中，我们将解释 BPR 的工作原理、它的好处以及如何执行它以获得最佳结果。我们还将讨论为什么变革管理对于 BPR 计划的成功是必要的，以及它如何支持它们。

什么是业务流程再造？

业务流程再造 （BPR） 是一种管理策略，它彻底改革一个或多个核心业务流程，以改善成本、质量、服务和速度等关键绩效指标。

组织采用 BPR 实践的原因有很多，包括：

• 提高性能以应对日益激烈的竞争
• 当前流程日益复杂
• 通过个性化服务为客户提供价值
• 实施由技术进步引起的数字化转型，例如 AI 和基于云的解决方案
• 降低成本
• 提高资源利用率

BPR 并不新鲜。几十年来，它一直是成功组织的必要条件。例如，福特汽车公司在 1990 年代重新设计了其应付账款流程。它安装了一个新流程，简化了会计操作，提高了工作场所的准确性。

采用 BPR 涉及分析影响公司绩效的关键流程，重新设计这些流程以提高质量和效率，以及实施新流程。

BPR 项目的成功在很大程度上取决于强有力的领导和清晰的沟通。高级管理层和主要发起人必须了解变革的技术和行为方面。这有助于他们为新系统提供可信度并充分履行他们的角色。

由于 BPR 从根本上改变了组织的运营方式，影响了流程、工作角色、工作流程和结构，因此变革管理对于实施至关重要。

业务流程再造的好处

以下是业务流程再造的九大主要好处：

• 降低成本 – 简化核心业务流程可以消除不必要的步骤，减少冗余并优化资源利用率。这些因素有助于公司显著降低运营成本。
• 技术优化 – BPR 通常涉及整合新技术以改进流程。这种数字化转型增加了对技术的投资，因此组织使用可增强流程并更好地服务于业务战略的解决方案。
• 提高效率 – 通过简化工作流程和消除瓶颈，流程变得更快、响应速度更快。这导致更短的生产时间和更高的产量，使组织能够快速有效地为客户提供服务。
• 减少错误 – BPR 有助于识别和消除错误和不一致。这导致生产出更高质量的商品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
• 灵活性和可扩展性 – BPR 创建灵活的业务流程，可快速适应以满足市场需求或采用新技术。这在现代商业环境中至关重要。
• 提高客户满意度 – 通过从以客户为中心的角度重新设计流程，BPR 可以确保产出满足或超过客户期望。改进的质量和更快的服务有助于提高客户满意度。T-Mobile 实施的客户服务专家团队 （TEX） 模型就是这一优势的一个很好的例子。
• 获得竞争优势 – 更好的产品质量、更低的成本和更好的客户服务可以为组织带来竞争优势。这一优势在竞争激烈的行业中至关重要，因为在这些行业中，持续改进是必不可少的。
• 更高的员工满意度 – 业务流程改进可以通过消除繁琐、非增值的任务来提高员工满意度。这使员工能够专注于工作中更重要和更有价值的方面，从而提高士气和生产力。
• 改进决策 – 彻底的重新设计通常会揭示有价值的数据和见解，以改进决策。公司可以通过重新设计流程和分析相关数据来做出明智的决策来实现战略目标。

业务流程再造与业务流程管理

业务流程再造 （BPR） 经常与业务流程管理 （BPM） 相混淆。这两种方法都可以提高运营效率，但采用的方法不同。

以下是四种关键领域的两种方法的比较，以便您的组织可以根据您的需求选择合适的方法。

业务流程再造与业务流程管理

业务流程再造

业务流程再造 （BPR） 彻底改变了组织流程，在短时间内实现了显著的改进。

• 方法和重点 – BPR 是基于项目的。它涉及彻底的大规模变革和重新构想整个流程，以大大提高绩效指标，而不是对现有方法进行增量变革。
• 实施 – BPR 计划需要强有力的领导、清晰的愿景和大量资源，以支持当前运营、结构和文化的重大变革。
• 技术方法 – 在 BPR 中，技术发挥着至关重要的变革性作用，支持新的工作方法。
• 风险 – 由于变革的规模，BPR 项目的风险更高，但回报可能更高。

业务流程管理

业务流程管理 （BPM） 是一种持续的管理实践，可持续评估和改进业务功能。

• 方法和重点 – BPM 需要持续的增量改进，而不是从头开始，并通过分析、建模、优化和自动化来改进现有流程。
• 实施 – 在 BPM 中，创建工具并建立流程以持续监控和分析性能。数据分析会产生迭代变革。
• 技术方法 – 技术支持改进流程，而不是作为变革的关键驱动力。
• 风险 – BPM 涉及的风险低于业务流程重新设计，并且随着时间的推移逐渐产生好处。

需要在短时间内进行重大变革的组织选择 BPR，而那些希望随着时间的推移不断改进的组织则发现 BPM 更合适。根据不断变革的需求，组织可以在不同领域或不同时间使用这两种方法。

无论是像 BPM 那样小而连续的变革，还是像 BPR 那样的全面改革，有效的变革管理对于帮助领导者、员工和利益相关者驾驭任何过渡都至关重要。

业务流程再造的步骤

以下是重新设计业务流程所涉及的一般步骤的概述：

• 启动 – 在启动阶段创建 BPR 团队。该团队定义了明确的目标和与整体业务战略相一致的框架。然后，该团队获得执行支持以支持项目并提供资源。
• 了解当前流程 – BPR 团队确定对绩效、客户满意度和业务成果至关重要的流程。他们记录和分析当前的工作流程（包括输入、任务、输出和交互），以识别导致延迟或让客户感到沮丧的冗余和不必要的步骤。
• 设计新的流程模型 – BPR 团队重新思考如何完成工作，而无需担心当前的限制。他们质疑关于整个过程如何运作的基本假设。构思后，他们创建简化且以客户为中心的新流程设计，并利用技术。
• 构建业务案例 – BPR 团队根据预期收益（包括成本降低和效率提升）评估重新设计流程的成本，以构建业务案例。他们还执行风险评估以识别挑战并制定缓解挑战的策略。
• 实施新流程 – 团队概述了实施新流程的详细计划，包括时间表、所需资源、角色和职责。在这个阶段，他们还制定了变革管理策略来管理过渡。
• 评估结果并迭代 – 实施此流程后，团队根据预定义的目标评估 BPR 的结果，分析运营效率、成本节省和客户满意度。根据此评估，他们确定任何改进并迭代流程重新设计。

变革管理如何简化业务流程再造

变革管理是 BPR 不可或缺的一部分，因为它解决了人员和组织转型方面的问题。它确保技术和运营变化与组织文化、思维方式和行为的相应转变相吻合。

方法如下：

1.促进理解和支持

变革管理使各级领导层和员工的支持和承诺成为可能。它有助于传达 BPR 计划的愿景、目标和好处，帮助每个人了解为什么需要变革以及变革意味着什么。

积极、可见和支持变革的发起人：

• 领导和激励组织中的其他人
• 做出有效的决策
• 直接与项目管理和变革管理团队的利益相关者沟通
• 影响员工和其他领导者

Prosci 研究表明，发起人极其有效的项目实现其目标的可能性为 79%，而发起人极其无效的项目只有 27%。

发起人有效性与达成目标的相关性

2.让组织为变革做好准备

变革管理涉及通过评估准备情况并在潜在阻力成为问题之前解决潜在阻力，使组织为即将到来的变革做好准备。

例如，BPR 团队可以使用 Prosci 3 阶段流程来部署自定义、详细和可扩展的变革策略。该过程分为三个关键阶段：

• 在第 1 阶段 – 准备方法中，变革管理和项目管理团队协作制定变革策略。他们定义了他们想要实现的目标、它如何影响个人以及他们需要采取哪些步骤来实现预期的结果。
• 在第 2 阶段 – 管理变革中，他们决定如何在 BPR 变革期间为员工做好准备和装备，跟踪绩效，并调整策略以提高采用率。

Prosci 三阶段流程

• 在第 3 阶段 – 维持结果中，团队制定计划以确保变革在组织的所有部门都得到采用并长期持续。他们审查绩效并专注于实施行动以维持变革结果。

通过使用变革框架制定详细的战略，BPR 团队可以有效地做好准备，并吸引能够倡导变革的关键利益相关者和支持者。

3.发展能力和技能

BPR 经常引入需要新技能的新技术和流程。变革管理通过提供有关过渡期间要做什么以及如何在新系统中执行的知识来支持 BPR 的变革流程。

例如，在 Prosci ADKAR® 模型中，主要侧重于通过培训、教育、实践和辅导来弥合知识和能力之间的差距。

Prosci ADKAR 模型

一旦员工了解了所需的新技能，BPR 团队就可以组织培训和发展计划，提供工具访问并实施反馈。这些步骤确保员工能够很好地处理他们的新角色和职责，从而增加成功的可能性。

4.管理过渡

变革管理提供了一种结构化的方法，用于在 BPR 计划期间拆除当前业务流程并引入新的业务流程。项目管理包括这种转变的技术方面，而变革管理则涵盖人员方面。

应用像 Prosci 方法这样的方法，BPR 团队可以在变革中为个人提供支持。他们可以制定策略来分阶段执行过渡，最大限度地减少对持续运营的干扰，并确保服务的连续性。

通过有效管理变革中人为的一面，组织可以提高 BPR 计划的采用和维持。

5.最小化阻力

在 BPR 项目期间，抵制变革是很自然的，因为员工和利益相关者担心中断、工作保障和公司的新方向。我们的研究发现，中层管理人员最抗拒变革。

阻力最大的群体

变革管理策略可以通过预防、让员工参与变革过程、提供清晰一致的沟通以及在整个变革过程中提供支持来最大限度地减少阻力行为。通过解决问题和收集反馈，BPR 团队可以消除采用重新设计的流程的障碍，并建立对变革的积极认知。

6.加强沟通

有效的沟通可确保所有员工都知道变革发生的原因以及它将如何影响他们的日常工作和组织。以这种方式建立认知可确保所有员工和利益相关者了解他们在过渡中的角色，并了解影响他们的发展情况，包括 BPR 计划的进展。

随着时间的推移，清晰的沟通和透明度有助于在 BPR 重大变革期间建立信任并保持士气。

7.支持文化变革

BPR 项目可能需要改变组织文化以支持新的工作方式。变革管理通过识别所需的行为和价值观，并通过领导行动、沟通和巩固机制将其嵌入其中，从而支持这种文化转型。

实施后，变革策略还有助于将变革嵌入到组织的结构中，以确保可持续性。这包括建立指标和反馈循环以监控新流程的有效性，并进行调整以保持与组织目标的一致性。

8.调整组织结构和角色

使用 BPR，组织结构和角色可能需要重新调整以支持新流程。变革管理有助于这种重新调整，确保组织结构支持优化的流程。它还有助于明确定义和传达新的角色和职责。

Prosci 支持业务流程再造工作

业务流程再造计划是复杂的大型项目，需要对工作流程、结构和文化进行大规模变革。组织可能难以实施 BPR 项目，因为它们需要大量的专业知识和资源来管理广泛的变革。当您的组织有效地管理变革的人员方面时，您可以确保这些关键计划的采用、有效性和持久性。