在软件即服务 （SaaS） 行业中，客户成功专业人员专注于建立客户忠诚度、确保保留率和增加客户群收入。与变革管理学科一样，促进软件解决方案的采用和使用对于客户实现其预期结果和 ROI 至关重要。鉴于此，为什么变革的人员方面不是当今客户成功角色的关键部分呢？

客户成功和客户流失

客户成功学科源于订阅软件公司遏制失控的客户流失并提高客户忠诚度的需求。每当客户决定不续订其软件订阅（称为客户流失的问题）时，收入损失就会成倍增加。这种经常性收入的“漏水桶”对 SaaS 公司来说是一个重大问题，因为他们必须获得越来越多的新客户才能保持原状。

向新客户销售也非常昂贵。根据KBCM Technology Group 2019年的调查，SaaS公司的新客户获取成本中位数为每1美元的第一年经常性收入1.34美元。这意味着，如果公司想盈利，就必须长期留住客户。

客户成功经理的工作是引导新客户，确保购买者采用并使用该解决方案，以便他们实现预期的好处。在此过程中，客户成功经理会确保获得令人满意的体验，然后积极努力让客户续订和扩展其订阅。

为什么 SaaS 公司通常不应用变革管理

如果您认为客户成功中的采用和使用问题反映了 Change Manager 解决的人员方面问题，那么您是对的。然而，变革管理在 SaaS 行业中并不普遍应用。以下是三个原因：

软件购买模式不同

以前的软件模型是让客户购买软件并将其安装在其本地的服务器上。示例包括大型 ERP 或会计软件系统。这些采购通常通过 IT 部门进行，该部门从集中式办公室或 PMO 管理部署，并有变革管理团队与他们一起工作。

现在，软件主要基于订阅，组织无需先通过 PMO 或 IT 办公室即可购买许多应用程序。采购员从事营销、销售、工程、客户支持和其他职能领域，他们通常不熟悉变革管理。

行业不同

与 Microsoft 等一些了解和使用变革管理的大型本地软件提供商不同，当今的早期 SaaS 公司由往往缺乏这种接触的软件开发人员领导。技术企业家在很大程度上基于这样一个假设来运作：一种新的、更好的产品会吸引买家，并且人们会立即采用和使用一个优秀的产品。一些 SaaS 公司在这方面取得了巨大成功，但大多数公司没有。

语言不同

软件开发人员通常使用术语“变革管理”，但它们的含义通常不同。软件开发人员认为这意味着将软件代码的版本从一个版本更改为下一个版本（例如，从软件版本 1.4.14 更改为 1.4.15）。在信息安全领域，变革管理意味着根据 ISO/IEC 27001 标准的要求更换基础设施、部署软件修订版或更新安全策略。

如何使用 ADKAR 模型弥合客户成功中的差距

SaaS 行业假设让人们大规模使用该软件将产生买家想要实现的业务成果，而入职培训包括培训以确保用户知道如何使用它。用 ADKAR 的术语来说，他们在 K 上做得很好，但错过了 A、D、A 和 R。事实上，业内很少有人知道这些字母代表什么，更不用说它们的重要性了。

在向软件社区介绍这个概念时，客户成功经理必须首先引入 ADKAR 模型，以清楚地区分变革管理的人员定义与其他含义。

Prosci ADKAR 模型

同样，在没有 IT 部门参与的情况下购买软件产品的职能领域的客户可能不了解变革管理的必要性。例如，营销经理为该部门购买了一个新的基于云的应用程序，但员工没有使用它，因此他们最终取消订阅。他们错过了提高采用和使用率的人员的一面。

为了解决这个问题，客户成功经理必须与专业服务团队以及客户的项目经理和执行发起人合作，部署基于云的技术，同时解决关键的人员方面问题。

SaaS 公司今天学到的是，客户选择续订或流失的背后还有更多。人们必须使用该产品。他们必须采用它并从中获得结果。他们必须对与出售给他们的公司合作的多个方面感到满意。从人类的角度来看，变革机制对于客户成功试图实现的一切至关重要。

ADKAR 模型很有帮助，因为它表明仅靠客户培训是不够的。从购买意向到业务结果的道路需要人类行为发生根本性的变化。

最终，新软件用户必须对 “什么” 和 “为什么” 有意识。我们为什么买这个？我们试图解决什么问题？为什么呢？为什么是现在？不遵守它的代价是什么？这经常被忽视。

并建立那个愿望或“对我有什么好处？这将如何使我的生活变得更好或不同？

最后，建立和加强技能，直到使用成为习惯。对于 SaaS 来说，这创造了所有企业家都想要的神奇应用程序“粘性”：产品实现了其承诺的价值，导致用户避免切换到其他产品。

通过变革管理提高客户成功率

当我与社区中的人交谈时，我经常提到需要一线的客户成功经理和客户成功领导层来了解变革中人员的一面。采用意味着不仅仅是进行技术集成、部署和培训。这是关于让用户改变他们的行为。软件销售商，尤其是在 SaaS 社区内，有一个巨大的机会来密切关注变革管理及其如何与客户成功协同工作。

具有讽刺意味的是，SaaS 行业必须经历自己的 ADKAR 之旅，才能在日常实践中采用人员侧变革管理。SaaS 公司高管和投资者必须意识到变革管理的贡献，渴望它带来的结果，获得流程知识，培养改变自己组织流程的能力，并在客户成功队伍中加强变革管理的持续实践。