和许多流行术语一样，“数字化转型” 的含义已变得模糊不清，人们很难准确界定其内涵。尽管该术语的使用场景多样，但本质上，数字化转型指的是战略性地运用技术，通过提升效率、推动创新和创造长期价值，重塑组织的业务运营方式。清晰理解数字化转型的定义，有助于企业避免在目标错位的举措上浪费时间、资金和精力。

与部分 “新流程落地即结束” 的业务举措不同，数字化转型是一段持续的旅程。其目标不仅是部署新工具，更是要顺应瞬息万变的数字环境，实现持续迭代进化。要想转型成功，组织需要清晰的路线图，以及可落地、以人为本的实施方法。

什么是数字化转型战略？

数字化转型战略明确了组织应如何整合数字技术，实现运营现代化、改善客户体验并达成长期成功。它将各类数字化举措与业务目标对齐，确保创造可衡量的价值和可持续的增长。一套完善的战略能优化决策流程，并帮助员工培养有效运用新技术所需的技能与思维模式。

核心构成要素

新技术固然是数字化转型的关键组成部分，但这类举措的推进还需要坚实的基础 —— 包括领导力、人才储备、运营效率和以客户为中心的理念。以下两大核心框架为转型提供指导：

数字化转型的五大支柱

• 领导力与管理团队：高管层的支持是转型成功的关键，他们需确立清晰愿景，并确保各部门行动连贯一致。
• 技能娴熟的员工队伍：员工需要接受培训，才能正确运用数字工具。
• 战略与工作流程：明确的战略需与更广泛的业务战略及目标对齐；高效的工作流程则能让技术以 “提升效率、优化决策、改善客户体验” 的方式融入运营。
• 技术：合适的技术基础设施是创新与规模化发展的支撑。云计算、人工智能、自动化和数据分析等技术，为组织提供了简化运营、发掘新增长机遇的工具。
• 客户与利益相关者：改善用户体验、简化沟通流程、提升服务可及性，这些都对组织的长期成功至关重要。

数字化转型的五大关键领域

• 规划（Plan）：结构化的数字化转型规划需明确目标、里程碑和实施路线图。
• 平台（Platform）：数字平台是转型工作的基础。可扩展的云解决方案、自动化工具和集成数据系统，为高效运营与协作提供支持。
• 人员（People）：只有当员工积极参与、接受培训并获得支持时，变革才能成功推进。
• 流程（Process）：技术与业务流程必须协同进化。优化工作流程、加强跨部门协作、减少效率损耗，才能创造长期价值。
• 绩效（Performance）：定义关键绩效指标（KPI）并跟踪进展，是实现可衡量影响的必要环节。基于数据的洞察能帮助组织调整战略，达成长期成果。

执行数字化转型的步骤

成功的数字化转型需遵循结构化方法，每一步都建立在前一步的基础上，同时覆盖变革的关键层面。

步骤 1：评估现有技术

在部署新系统前，组织需清晰了解当前的技术基础设施。这包括评估现有工具、识别短板，并确定在效率、安全性和可扩展性方面可改进的领域。

步骤 2：明确关键利益相关者与领导者

数字化转型需要强有力的领导力和跨部门协作。识别关键利益相关者（如高管、部门负责人、IT 主管和终端用户），是获取必要承诺、明确方向和落实责任的第一步。

步骤 3：制定清晰目标

组织需设定与整体业务重点相符的可衡量目标，例如改善客户体验、简化运营流程或提升决策灵活性。

步骤 4：构建全面的数字化转型路线图

分步骤的路线图应明确里程碑、划分举措优先级，并为全企业范围内战略与战术的执行设定时间表。

步骤 5：确定预算与资源

为新技术、员工培训、流程优化、持续维护和变革管理分配预算与资源，是实现长期收益的必要举措。

步骤 6：助力员工做好准备，掌握新数字工具

提供全面培训和实操支持、培育接纳数字变革的文化，直接影响员工将新工具融入日常工作的能力。

步骤 7：整合新技术

在基础工作就绪后，组织可部署新系统与平台。确保新技术与现有工作流程无缝整合，是最大限度减少干扰、提升效率的关键。

步骤 8：监控、评估并调整战略

数字化转型是持续的过程。组织必须不断跟踪绩效、通过 KPI 衡量成效，并根据需要调整战略，以实现优化并推动持续改进。

为何数字化转型对企业至关重要？

在日益数字化的世界中，数字化转型已成为组织保持竞争力与灵活性的必要举措。原因如下：

提升效率与生产力

通过自动化流程、简化工作流、整合更智能的技术，组织可减少人工投入、消除冗余环节，全面提升效率。

提高客户满意度

现代客户期待无缝的数字体验。要增强客户粘性并赢得忠诚度，企业需通过用户友好的平台、数据驱动的洞察和个性化互动，实现业务运营转型。

保持竞争力

随着行业不断演进，未能采用新兴技术的企业面临落后风险。数字化转型为组织提供了所需的工具与能力，帮助其领先于竞争对手。

紧跟数字趋势

持续适应技术变革的组织，能在行业中保持相关性与创新性，为长期成功奠定基础。

数字化转型面临的挑战

尽管数字化转型带来诸多益处，但过程中也存在不少挑战。以下是组织需应对的常见问题：

员工对变革的抵触

人们天生倾向于抵制变革，尤其是当变革打破熟悉的流程时。若缺乏清晰沟通和有效的变革管理，员工可能难以适应新技术与新工作流。

技术局限

遗留系统、陈旧基础设施和集成难题可能拖慢转型进程。组织需仔细评估 IT 架构，并投资于与目标相符的可扩展解决方案。

技能缺口

成功的数字化转型需要具备相应数字技能的员工队伍。许多企业在提升员工技能或招聘支持新技术的专业人才方面面临困难。

预算限制

根据现有基础设施和员工准备情况，数字化转型需在技术、培训和流程变革方面投入大量资金。若资金不足，组织可能难以实现转型愿景。

领导力共识不足

当高管与部门负责人在转型目标上存在分歧时，举措可能失去动力，导致延误或执行不一致。

目标界定模糊

若无法清晰、可衡量地定义 “成功”，组织可能会推行无法创造实际价值的变革。

变革管理如何助力数字化转型成功？

为数字化转型选择合适的工具只是其中一部分。要充分释放价值，还需让员工做好准备，接纳并运用这些变革。尽管变革管理至关重要，但仅有不到 70% 的组织采用结构化的变革管理方法论。这意味着企业可能低估了结构化变革支持的重要性，从而使数字化转型面临风险。

将变革管理应用于数字化转型举措的组织，能实现更高的采纳率、更少的员工抵触，并提升运营效率。结构化方法有助于员工理解、接纳并坚持变革，最终实现转型成功。

借助变革管理推动数字化转型的关键行动

获得领导层的支持与承诺

员工会向高层领导者寻求方向，领导者的投入程度直接影响组织对变革的响应。积极支持转型的领导者能传递明确信号：转型是战略重点，而非普通项目。

但领导层的支持不止于批准预算和设定目标。当领导者积极为转型发声时，员工更愿意采用新的工作方式。Prosci 的研究表明，积极且可见的领导支持是变革举措成功的首要因素。有效的领导支持需遵循结构化方法，即 “赞助的 ABC 原则”：

• 积极且可见地参与变革（Actively and visibly participate）
• 在组织内建立发起联盟（Build a coalition of sponsorship）
• 有效传达对转型的支持（Communicate support effectively）

整合数字化转型的技术层面与人员层面

在坚实的领导力基础上，必须确保数字化转型的技术层面与人员层面协同推进。组织往往过于关注新技术部署，却低估了让员工做好使用准备的重要性。

Prosci 统一价值主张

该主张整合了变革的技术层面与人员层面，帮助组织从当前状态过渡到未来状态。

在项目全程为员工提供准备、支持与赋能

变革可能带来干扰，但通过为员工提供清晰沟通、针对性培训和持续支持，能让采纳过程更顺畅。员工需获得工具、知识和信心，才能将新的数字流程融入日常工作。

赋能管理者支持团队

管理者在数字化转型中扮演关键角色。当他们具备相应知识与工具时，就能引导团队应对不确定性、化解抵触情绪，并强调变革带来的益处。

主动预防并缓解抵触情绪

抵触是对变革的自然反应，但通过主动沟通可以减少甚至避免这种情况。领导者需倾听员工关切、透明沟通，并不断强调新数字解决方案的价值。

采用结构化的变革管理方法

要实现数字化转型的持续推进，组织需要基于研究的结构化方法。Prosci 方法论提供了可重复、可扩展的框架，用于管理变革的人员层面，帮助员工参与并接纳关键转型举措。

Prosci 方法论的三大组成部分

• Prosci 变革三角（PCT）模型：平衡变革成功的四大关键要素 —— 领导力 / 发起、项目管理、变革管理与成功目标。
• ADKAR 模型：为员工提供成功变革所需的要素 —— 认知（Awareness）、渴望（Desire）、知识（Knowledge）、能力（Ability）与巩固（Reinforcement）。
• 三阶段流程：结构化路线图，帮助组织实现个人变革的规模化推进，从有效准备变革，到管理实施过程，再到维持变革成果。

变革管理案例研究

Prosci 已助力众多客户实现数字化转型成功，以下为其中一例。如需了解更多，可查看其他案例研究。

案例 1：德克萨斯 A&M 大学系统部署 Workday 系统

德克萨斯 A&M 大学系统面临陈旧薪资系统的现代化改造挑战 —— 该系统维护成本高，且无法满足员工需求。通过结构化的变革管理方法，项目实现了平稳过渡：赞助联盟与变革推动者提供培训与沟通支持，最终实现了高员工准备度、最小化业务干扰，并为未来项目建立了可复用的框架。

案例 2：市政公用事业公司为 ERP 实施建立变革管理办公室

美国某大型市政公用事业公司因系统分散、流程陈旧，面临严峻的数字化转型挑战。鉴于一项价值超 2 亿美元的企业资源计划（ERP）转型项目即将启动，领导层意识到需要专门的变革管理办公室（CMO）来确保项目成功。

该公司与 Prosci 咨询服务合作，制定了 CMO 运营模式，重点关注项目支持、能力建设、标准化和变革组合管理。在 Prosci 的协助下，他们建立了 CMO 来主导这项价值超 2 亿美元的 ERP 转型。仅用 6 个月，CMO 便赢得了全公司的信任，确保了数字工具的顺利采纳，并为长期成功奠定了基础。

拥抱变革，打造 “数字优先” 组织

采用结构化方法推进数字化转型的组织，能为长期成功做好准备。强有力的领导力、清晰的战略，以及做好变革准备的员工队伍，共同构成了真正进步的基础。将转型视为持续过程而非一次性举措的企业，能培养适应能力，在快速演变的数字世界中保持竞争力。

但成功并非仅依赖于采用新工具。我们的研究表明，在变革全程为员工提供准备、赋能与支持的组织，能取得显著更好的成果 —— 事实上，成效可提升多达 7 倍。有效管理变革的 “人员层面”，正是顶尖组织将数字化转型挑战转化为发展机遇的关键。