在软件即服务 (SaaS) 行业中，客户成功专业人士专注于建立客户忠诚度、确保保留和增加客户基础收入。与变革管理规程一样，促进软件解决方案的采用和使用对于客户实现其预期结果和投资回报 (ROI) 至关重要。鉴于这个论调，为什么今天变革中人员端 (people side) 不是客户成功角色的关键部分？

| 客户成功与客户流失问题

客户成功原则源于订阅软件公司抑制失控的客户流失和提高客户忠诚度的需要。每当客户决定不更新他们的软件订阅时 (这一问题被称为流失)，收入损失就会成倍增加。这种经常性收入的 “漏桶 (leaky bucket) ” 对 SaaS 公司来说是一个重要的问题，因为他们必须获得越来越多的新客户，才能维持现状。而且卖给新客户的价格非常昂贵。根据 KBCM 科技集团 (KBCM Technology Group) 2019年的调查，SaaS公司新客户每1美元的第一年经常性收入的取得成本中位数为惊人的 1.34 美元。这意味着，企业要想盈利，就必须长期留住客户。

客户成功经理的工作是为新客户提供服务，确保客户采纳并使用解决方案，从而实现预期的利益。在这一过程中，客户成功经理确保获得满意的体验，然后，积极地工作以使客户更新和扩展他们的订阅。

| 为什么 SaaS 与众不同

如果您认为在客户成功中采用和使用的问题反映了变革经理所解决的人员端问题，那么您是对的。然而，变革管理在 SaaS 行业中并不普遍被应用。原因有三：

1. 软件购买模式不同

前一种软件模式是供客户购买软件并将其安装到其所在地的服务器上。例如大型 ERP 或会计软件系统。这些采购通常透过 IT 部门进行，IT 部门通过一个集中的办公室或 PMO 管理产品的推出，变革管理团队与他们一起工作。现在，软件很大程度上是基于订阅的，组织购买许多应用程序，而不必首先通过 PMO 或 IT 办公室。买家在市场营销、销售、工程、客户服务和其他的功能领域，而他们通常不熟悉变革管理。

2. 行业不同
与一些大型的、内部部署的软件供应商 (如微软) 不同，他们了解并使用变革管理，今天的新创 SaaS 公司是由软件开发人员领导的，他们往往缺乏对这方面的关注。技术型企业家主要是基于这样一个假设：一个新的更好的捕鼠器将吸引买家，人们将立即采用和使用一个伟大的产品。有一些 SaaS 公司在这方面取得了巨大的成功，但大多数没有。

3. 语言不同
软件开发人员通常使用 “ Change Management – 变革管理 ” 这一术语，但它们的含义通常不同。软件开发人员认为这意味着将软件代码的版本从一个版本更改为下一个版本 (例如，从软件构建 1.4.14 更改为 1.4.15)。在信息安全领域，变革管理意味着更换基础设施、部署软件修订版或根据 ISO/IEC 27001 标准更新安全策略。

 

| 弥合差距

SaaS 行业认为，让人们大规模使用软件将产生买家想要达到的业务结果，而入职培训包括确保用户知道如何使用软件的培训。用 ADKAR 模型来说的话，它们的 K (Knowledge) 做得很好，但是没有A (Awareness)、D (Desire)、A (Ability) 和 R (Reinforcement)。事实上，业内很少有人知道这些字母代表什么，更不用说它们的重要性了。在将这个概念引入软件社群时，客户成功经理必须首先引入 ADKAR (下载-ADKAR 全套6本电子书)，以便清楚地将 “ Change Management – 变革管理 ” 的人员层面的定义与其他定义区分开来。

 

类似地，职能部门的客户在没有 IT 部门参与的情况下购买了软件产品，他们可能不理解变革管理的需要。例如，营销经理为部门购买了一个新的云端的应用，但员工不使用它，因此他们最终取消了订阅。他们忽略了人们对越来越多的接受和使用的关注。要解决这一问题，客户成功经理必须与专业服务团队以及客户的项目经理和执行官发起人合作，部署云端的技术，同时解决关键的人员层面问题。

SaaS 公司今天学到的是，客户选择续签或流失的背后还有很多原因。人们必须使用这种产品，他们必须接受它并从中取得成果。他们必须满足于与卖给他们的公司合作的多个方面。从人的角度来看，变革的机制对于客户成功所要完成的每一件事都至关重要。

 

 

ADKAR 模型是有帮助的 (延伸阅读: ADKAR 应用)，因为它表明仅仅进行客户培训是不够的。从购买意图到商业成果的道路需要人类行为的根本改变。最终，新的软件用户必须知道 “什么” 和 “为什么”。我们为什么要买这个？我们想解决什么问题？为什么这样？为什么是现在？不使用的代价是什么？这些常常被忽视。建立这种渴望，或者说 “对我有什么影响 (WIIFM, What in it for me)？“ 这会让我的生活变得更好还是不同？最后，建立和巩固的技能，直到习惯使用。对于 SaaS 来说，这创造了所有企业家都想要的神奇应用程序 “黏性”: 产品交付了它承诺的价值，引导用户避免切换到其他东西。

 

| 取得更大的客户成功

当我与社区中的人交谈时，我经常描述一线客户成功经理和客户成功领导层需要了解变革的人的一面。采用变革不仅仅意味着进行技术整合、部署和培训。它是关于让用户改变他们的行为。软件销售商，特别是 SaaS 社群内的软件销售商，有巨大的机会密切关注变革管理，以及它如何与客户成功协同工作。

具有讽刺意味的是，SaaS 行业必须经历自己的 ADKAR 之旅，以便在日常实践中采用人员变革管理。SaaS 公司的高阶主管和投资者必须意识到变革管理的贡献，渴望它所带来的结果，获得流程知识，发展改变自己组织流程的能力，并在客户成功队伍中加强变革管理的持续实践。

 

 

翻译自:  WHY CHANGE MANAGEMENT IS THE MISSING PIECE OF CUSTOMER SUCCESS