Preaload Image

Microsoft如何使用ADKAR模型提高客户成功率

推动采用是Microsoft客户成功组织的一个关键方面,因为我们使客户能够实现他们期望的业务成果。在管理变革时,客户成功团队通常使用“轻量级”采用框架,而不是端到端的正式变革管理流程。然而,有时支持采用会变得复杂,这些非正式的方法不支持进步。然后呢?这就是我们应用Prosci-ADKAR模型的时候。以下是Microsoft客户成功团队如何使用ADKAR来影响采用和诊断客户阻碍者。

Microsoft的客户成功与变革管理

在大多数软件即服务(SaaS)组织中,客户成功是购买服务带来的一项附带好处。目标是支持客户采用服务并实现预期结果。一般而言,客户成功经理(CSM)还充当了客户向产品团队反馈意见的渠道,并致力于提供所需的任何其他支持和服务,如有偿客户成功服务或咨询项目。

微软的客户成功组织在我们的三个云中与更大的客户合作:Microsoft 365、Dynamics和Azure。Microsoft 365客户成功组织主要使用ADKAR模型来影响采用,并诊断客户成功和采用的常见障碍。

Prosci ADKAR 模型

影响采用客户成功

许多客户低估了采用和实现向员工提供的工具和服务的价值所需的东西。我们在客户成功中的部分作用是说服客户投入时间来制定一种超越培训的方法。以下是Microsoft 365客户成功组织使用Prosci research和ADKAR模型影响购买并让客户与我们合作的三种主要方式。

  • 提高对变革管理需求的认知

ADKAR模型的伟大之处在于,它适用于任何变革,并且易于解释。要求人们做一个小的改变,比如一只手写下自己的名字,然后换另一只手,让人们思考改变的过程。我们会提出这样的问题:“首先想到的问题是什么?”“感觉怎么样?”让他们问:“我为什么要改变?”并且认知到做一些不同的事情感觉很尴尬。我们还通过ADKAR模型引导客户群体更好地了解原因,培养更多的尝试渴望,等等。因此,人们开始认识到,每个受变革影响的人都必须经历这个积极的过程,否则项目将看不到他们想要的采用和成功。

  • 用数据进行备份

Prosci和微软共同提供了大量的研究,CSM经常使用这些研究来强化采用硬数字的理由。当客户在没有发起人的情况下考虑他们在项目中的投资、业务目标和变革失败率时,他们更有可能坐下来倾听。Prosci的研究图书馆是这一数据的重要来源。

资料来源:Prosci变革管理最佳实践–第11版

  • 开始变革

一旦CSM在客户中建立了将变革管理作为其项目一部分的认知和渴望,客户可能会发现需要更多的知识和能力。这是微软咨询团队和合作伙伴参与的地方,与客户一起努力实现持续的变革和价值。

诊断和解决客户成功中的客户障碍

CSM本身正试图通过改变他们被要求采用的技术或解决方案的形式来吸引利益相关者和项目团队。除了为变革构建认同,ADKAR模型和Prosci方法可以帮助您了解和解决与客户合作时的常见采纳障碍。

  • 确定缺乏发起

决策没有做出,项目进展缓慢,利益相关者谨慎。该项目很可能缺乏发起。为了有效,发起人必须积极和明显地参与变革,建立一个发起人联盟,并向受影响群体传达支持和促进变革。除了在考虑如何让您的发起人加入时使用ADKAR外,Prosci方法还提供了关于发起人在变革期间做什么以及他们应该如何与员工互动的指导,这有助于CSM与客户变革团队合作。

  • 确定ADKAR采用的障碍点

ADKAR提供了一个很好的框架,可以从较高的层次了解障碍点的位置。虽然CSM通常不会像变革管理实践者那样详细介绍,但如果您使用ADKAR作为采用计划的基础,则很容易发现问题所在,以及哪些变革管理计划可以帮助您向前迈进。在决定培训计划的内容时遇到麻烦了吗?很可能项目团队没有考虑到它对最终用户有什么好处,以及什么场景对他们的日常工作最相关(和最理想)。

  • 预测和管理阻力

CSM通常在与他们合作的客户团队中运行他们自己的迷你变革项目,在准备推出服务时,带领他们完成ADKAR构建块。当CSM将客户推离舒适区,以新的、更以人为本的方式提供新服务时,往往会遇到阻力。这就是Prosci管理阻力的策略,如“倾听并理解反对意见”或“以真实和有形的方式展示优势”,可以真正帮助CSM克服他们所领导的客户团队中的阻力。

例如,我最近有一位客户不愿与我们合作完成特定任务。通过倾听和理解,我们发现我们所做的工作将改变此人的角色。与他们的经理合作,我们帮助员工了解其角色成长的机会,然后确保经理为员工提供正确的培训,使其在角色中成长。他们决定支持我们正在进行的变革,并与我们合作。

  • 使用关于变化的共同语言

根据组织环境和文化的不同,让客户利益相关者开放并与合作伙伴(包括CSM)共享更细微、更少的公共信息可能是一项挑战。例如,Prosci的发起人评估图和发起人路线图或发起人计划具有很大的潜力,可以通过深入了解动态和视角来支持采用。然而,在无法获取信息的情况下构建清晰的画面可能是一个真正的挑战。理解ADKAR模型和Prosci方法的CSM能够构建关于变革的通用语言,阐明为什么此类活动是项目成功和支持客户的关键,并帮助用户完成转型之旅。

推动客户采用Microsoft云技术

这里的想法可以帮助客户成功团队,甚至像我们的Microsoft Azure团队一样,更注重技术,但最终仍能与人合作并进行变革。虽然我们没有应用完整的变革管理流程,但ADKAR模型和Prosci方法补充了我们的客户成功框架,使我们能够将客户心态转变为超越培训计划的思维方式,并提高对复杂的、基于云的Microsoft 365技术的采用率。