ServiceNow 已成为数字化转型的核心支柱，助力企业优化工作流程、消除人工流程，并打造更顺畅的员工与客户体验。但与所有数字化转型一样，这类企业级部署的成败，关键在于人们是否愿意接纳并采用新的工作方式。本文将探讨变革管理对 ServiceNow 的重要性、最佳实践，以及推动 ServiceNow 成功部署的关键赋能因素。

理解 ServiceNow 组织变革管理（OCM）

ServiceNow 是一款面向企业的云基平台，旨在整合人工智能（AI）、数据与工作流程，重塑并自动化 IT、人力资源、客户服务及运营等业务领域的现有流程。通过以集成化、易用性强的工作流程替代人工任务与分散系统，ServiceNow 帮助企业减少技术债务，实现更高效、更智能的运营。

ServiceNow 平台涉及多个业务职能，要求企业各部门员工采用新的流程、工作流及工作方式。这正是组织变革管理对部署至关重要的原因。有效的变革管理能让员工为新工作流程做好准备，帮助领导者树立期望的行为典范，并确保企业充分发挥平台的各项功能。

将变革管理融入 IT 服务管理（ITSM）

IT 服务管理（ITSM）指企业用于设计、交付、管理和改进面向员工、客户及业务职能的 IT 服务的一系列实践与流程。若缺乏结构化的变革方法，ITSM 部署可能面临采用率低、员工抵触及使用不一致等风险。以下是将变革管理融入 ITSM 部署、提升成功概率的方法：

在 ITSM 部署中嵌入以人为本的变革策略

ITSM 实施需要以人为本的策略，帮助员工理解、学习并接纳新流程。应用核心 OCM 实践，能确保用户有效采用新的 ITSM 工具与流程。例如，相关者图谱绘制与影响分析可帮助企业明确受影响对象及其角色和行为将发生的变化；清晰、及时的沟通能向员工传达变革内容及其重要性。这一基础能加速变革落地，让 ITSM 解决方案充分发挥其设计初衷的绩效提升作用。

将变革赋能融入流程设计

成功的 ITSM 流程设计不仅限于配置工作流与自动化功能，还需纳入帮助人们顺利采用新工作方式所需的要素。有效的领导层支持能确保变革获得明确认可，强化其重要性，从而鼓励团队转变行为；在流程部署中直接融入培训，能帮助员工建立信心、提升能力，从容应对新的 IT 服务或流程；最后，包括认可机制与反馈循环在内的强化措施，有助于在系统上线后巩固新的工作习惯。

使 ITSM 治理与变革成熟度保持一致

强大的 ITSM 治理需要领导者具备推动流程变革、行为变革及技术更新的能力。融入 Prosci ADKAR® 模型等 OCM 框架，能为变革中的 “人” 提供支持。当企业采用以人为本的治理方式时，治理将从单纯的流程职能转变为以人为核心的学科，确保变革更顺畅地落地，且流程改进能与变革准备度保持一致，实现更持久的效果。

结合系统指标衡量采用率与准备度

在 ServiceNow 及其他 ITSM 平台中，系统性能指标仅能反映部署的技术层面情况。企业还应追踪以人为本的指标，如用户参与度、培训完成率及反馈意见，以评估员工是否正在学习新的业务流程并接纳变革。将这些指标与事件解决时间、变革成功率等传统 ITSM 指标相结合，企业能更全面地了解变革的人员层面与技术层面情况。这种均衡的评估方式，能帮助 IT 团队与变革领导者快速发现差距、应对抵触情绪，并强化期望的行为。

企业为何需要为 ServiceNow 实施变革管理

部署 ServiceNow 时，企业的工作流程、协作模式及员工日常行为往往会发生重大转变。因此，采用正确的变革管理方法对成功至关重要，具体原因如下：

推动用户采用与工具应用

若缺乏结构化的变革方法（如 ADKAR 模型）帮助个人平稳度过转型期，ServiceNow 及类似平台的采用可能会陷入停滞甚至失败。

减少抵触情绪与业务中断

通过及早解决员工顾虑、帮助用户为新业务流程做好准备，企业能最大限度降低抵触情绪与工作流程中断的风险，实现更平稳的过渡。

实现流程与文化的协同

遵循结构化的变革管理框架，能确保技术变革与企业规范及成功部署所需的文化变革相契合。

最大化投资回报率并维持持续改进

高采用率直接意味着数据质量提升、工作流程更高效、问题解决速度更快，从而帮助企业实现并维持价值变现。

ServiceNow 变革管理的实施最佳实践

以下最佳实践能帮助企业通过有效的变革管理，推动 ServiceNow 及类似工具的成功落地与持久采用：

在变革全过程中调动相关者参与

从高管、员工到客户及外部合作伙伴，所有相关者都可能影响变革计划的成败。相关者参与计划（SEP）等工具能帮助团队识别、分析相关者，并让他们全程参与项目或变革计划。

使变革管理流程与企业目标保持一致

将 ServiceNow 相关变革与企业战略业务目标相挂钩，让员工理解新工作流程及现有流程变革背后的 “原因”。Prosci 三阶段流程的第一阶段有助于实现这一目标 —— 该阶段支持变革团队与项目团队以终为始制定策略，确保变革与企业目标保持一致，为成功奠定基础。

开展 ServiceNow 相关员工培训

Prosci 三阶段流程的第二阶段涉及制定计划与行动方案，包括如何更好地准备、赋能和支持员工。提供基于角色的实操培训至关重要，这能帮助员工积累知识与能力，自信运用新工作流程；通过实操练习与辅导强化学习效果，确保培训后仍能持续推进变革落地；同时，应优先安排后续培训课程与学习机会，帮助员工逐步拓展对工具的应用知识。

持续监控并优化变革管理实践

投入时间调整企业的变革管理策略、制定适应性行动方案，并持续追踪绩效，即使遇到障碍也能确保变革按计划推进。利用反馈循环与采用率指标追踪进展、发现差距，并调整策略以满足员工需求。

借助变革管理实现 ServiceNow 部署成功

ServiceNow 的成功部署需要协调一致的领导力、积极参与的员工，以及结构化的变革人员管理方法。要实现成功，需优先关注以下几点：

积极且可见的领导层支持

Prosci 研究表明，领导层支持对变革工作至关重要，甚至能决定项目或计划的成败。高管支持者必须明确支持变革、建立协作联盟，并直接与员工沟通。

员工参与和投入

通过反馈会议、试点小组及工作流程评审等方式及早让员工参与进来，有助于培养员工的主人翁意识，减少对变革的抵触情绪。

频繁且开放的沟通

清晰、持续的沟通能确保员工了解变革内容、变革的重要性以及他们将获得的支持。

与项目管理相整合

Prosci 基准研究显示，47% 同时整合了项目管理与变革管理的参与者表示，其项目达到或超出了预期目标。

与部门管理者密切协作

部门管理者与员工直接相关，对变革成功至关重要。自 2011 年 Prosci 发布《变革管理最佳实践基准研究》以来，与部门管理者的协作一直被列为变革管理成功的首要因素之一。

借助变革管理释放 ServiceNow 的潜力

只有当企业在技术部署的同时重视变革中的 “人”，ServiceNow 平台才能发挥最大价值。通过遵循 Prosci 方法论等结构化变革方法，企业能提升变革采用率，为长期数字化成熟度奠定基础。做好变革管理，方能创造更优成果。