市场变革节奏持续加快，在此背景下，SYKES正式开启长达数年的企业级变革能力建设之路。

• 500 余名员工完成分岗位变革管理专项培训
• 重大合规类变革项目员工满意度达 90%
• 组织变革成熟度提升 3 个层级

挑战

SYKES需要快速响应市场波动，同时保障全球多项大型项目取得预期落地成效。

解决方案

• 携手 Prosci 授权合作机构，获取管理层变革支持
• 完成变革管理从业者与管理者专项培训
• 制定多年期变革管理落地实施路线图
• 采购 Prosci 全套方法论企业授权
• 将变革管理确立为企业核心能力

我第一次接触Prosci是在15年前，所以当我们开始寻找变革管理合作伙伴时，我很高兴看到Prosci依然是领导者。其声誉、全球影响力以及对成功的关注，使Prosci成为我们变革管理旅程中的理想合作伙伴。

—— 苏珊·休斯，全球战略项目管理副总裁

适应变革

SYKES 是一家数字营销和客户服务的全球外包公司，为全球2000强企业提供客户参与服务。SYKES的全球总部设在佛罗里达州坦帕，其先进的解决方案满足全球主要企业的需求，主要集中在通信、金融服务、科技和医疗行业。

SYKES的差异化端到端服务平台，能够在客户生命周期的每个接触点与消费者互动，从数字营销和获取到客户支持、技术支持、追加销售/交叉销售及客户留存。SYKES通过多种沟通渠道提供服务，包括电话、电子邮件、网络、聊天、社交媒体和数字自助服务。

SYKES的领导层深知变革的迅速步伐。这，加上其多个重大全球规模项目的紧迫需求，促使公司正式发起企业变革管理之旅。

与Prosci的合作

首席执行官兼总裁Chuck Sykes委托全球战略项目管理副总裁，负责将变革管理确立为组织能力。这位在公司工作多年、在全球范围内拥有紧密关系的领导者，开始寻找变革管理方法，迅速识别出Prosci是变革管理领域的强劲市场领导者。

SYKES聘请了Prosci的合作伙伴Highlands Consulting Group，为Chuck Sykes及其直属下属举办Prosci变革管理发起人简报会。由于Prosci方法论的实用性和结果导向，以及优质的讲师和演示，这本书获得了良好的反响。

担任执行发起人的Chuck Sykes也为发起人简报课程做了精彩介绍，将变革管理定位为这些即将到来大型举措成功的关键。该项目帮助更多SYKES执行团队成员转变为变革管理倡导者。

全球从业者培训

在领导层的支持和选定的方法论下，SYKES通过Prosci培训合作伙伴提供了几个初期变革管理从业者项目。由于这些项目同样反响良好，组织决定投资将培训引入内部。

两位热衷于变革管理价值的SYKES员工自愿参加了Prosci培训师培训项目。这使得SYKES能够向全球员工提供所有基于角色的变革管理培训，包括从业者项目，而无需支付外部顾问费用。

在完成首次内部培训后，SYKES在美国和拉丁美洲完成了多个从业者项目。

地区领导的支持

除了CEO和领导层对变革管理的强力支持外，SYKES在区域层面也获得了显著支持。在哥斯达黎加参加变革管理从业者项目后，拉丁美洲区域负责人对变革管理产生了浓厚热情，并游说首席执行官及其他区域负责人争取更多变革管理资金。

企业变革管理训练营与Prosci ECM许可证

小型变革管理团队参加了Prosci企业变革管理训练营，评估了组织的变革管理成熟度，并制定了指导变革管理部署的多年路线图。

随着初期的强劲胜利和全球对变革管理兴趣的增长，领导层投资了Prosci ECM许可证，实现了在各地区进行成本效益高的变革管理培训和应用。几个月内，SYKES不仅在美国和拉丁美洲，还在欧洲和亚洲开设了变革管理从业者培训。

SYKES在Prosci许可证费用（按支付外部顾问费用衡量）方面远超收支平衡。公司在Prosci许可费用上也超过了盈亏平衡，即为每位参与者支付材料费用，此外还包括顾问费用。

成功案例

拥有该方法论的许可和数百名受过从业培训的员工，变革管理团队需要进一步激发兴趣，并证明在变革管理上的投资带来了预期的投资回报率。因此，他们开始关注成功案例，以提升对变革管理的认知和渴望。

市场营销部门的一名成员，同时也是热情的志愿者，帮助策划了举办竞赛和奖项，产生了20多个内部成功案例。这些变革管理的成果随后在组织内部社交媒体平台以及每周的全球和区域通讯中广泛宣传。这些营销工作进一步激发了领导者和员工的兴趣，使故事获得了更多关注，并变得更加自发且频繁地出现。

首席执行官发起

Chuck Sykes积极参与变革管理部署，提前举办了发起人简报，并每季度抽出时间与变革管理领导人会面。在这些会议中，团队回顾了组织的变革管理成熟度，并讨论了变革管理路线图的进展。

在最近一次全公司月度会议上，Chuck Sykes与变革管理团队一同发言，强调并展示了变革管理如何帮助组织实现战略目标。他的口头、财务和战略支持确保变革管理在各个层面都受到关注和优先。

变革管理作为核心能力

在变革管理团队为变革管理能力奠定基础的同时，将变革管理定为核心能力的决定得到了正式认可和宣布。凭借足够的影响力确保对变革管理的投资能够受到欢迎和付诸实践，Chuck Sykes将其列为SYKES每位领导层必须努力掌握的三大核心能力之一。

为此，变革管理团队与人力资源合作，定义了全职变革管理岗位和职业路径，并将变革管理能力纳入所有职位描述。变革管理也被纳入领导力发展项目和管理者培训中。

落地成果

变革管理团队提高了采纳率，缩短了每次区域部署的成熟时间，这些项目激发了对变革管理的兴趣。他们还将变革管理成熟度从0提升到5分制中的3.0以上，并培训了500多名员工进行变革管理培训。

一位客户经理参加了实务员项目，意识到需要引导员工应对他们一直在努力的变革。与他们进行ADKAR对话后一周内，球队的关键指标数月来首次进入绿色。

一个团队将变革管理原则应用于某些呼叫中心团队完成销售方式的变化。六周内，预付费订单增长了8%，订单取消减少了15%。

他们实施了符合法规要求的600+美国员工薪酬和工作环境变革，尽管在时间线和预期阻力上风险极高，但由于积极的变革管理活动，员工满意度超过90%。一个拥有1000名员工的新中心，在经历成长阵痛后，通过深思熟虑的变革管理活动显著改善了运营。仅仅四个月内，缺勤率下降了7%，离职率下降了7%，间隔排班遵守率提升了18%。这些成果超出预期，提升了中心的客户体验评分和对SYKES的财务贡献。