倘若你推進數位化轉型的最大障礙並非技術，而是員工對變革的體驗，該如何應對？企業斥資數十億美元投入新系統、新平臺與人工智慧驅動工具，然而這些投資卻屢屢受挫。問題並非出在技術本身，而是背後的組織尚未做好準備 —— 員工抗拒變革、技術採用率低迷，預期效益始終無法實現。

Prosci 的研究證實了一個殘酷事實：投入變革管理並力求卓越的專案，達成目標的概率是未開展變革管理專案的 7 倍。

這是因為有效的變革管理聚焦於變革中的 “人”。它為員工賦能，推動其主動採用新工作方式，進而加速技術落地、減少抗拒情緒，同時提升投資回報率與組織韌性。

本文將探討企業數位化轉型的重要意義、組織面臨的挑戰，以及如何整合有效的變革管理策略，推動數位化轉型取得成功。

什麼是企業數位化轉型？

企業數位化轉型是將數位技術與產品融入組織現有數位生態系統的過程。它從根本上重塑並優化運營模式、工作流程與價值交付方式。除了流程與技術層面的變革，企業數位化轉型還需推動文化變革 —— 因為這涉及員工工作方式與日常習慣的改變。

正如思科系統公司前首席執行官約翰・錢伯斯所言：“未來十年內，至少 40% 的企業將面臨淘汰…… 除非它們能找到方法，全面改造公司以適應新技術。”

各行業的領導者與變革管理專業人士均認同這一觀點。在 Prosci《變革管理最佳實踐》研究中，參與者將 “技術與數位化轉型” 列為未來最主要的變革方向。

各行業 Top5 預期變革方向

數位化轉型形式多樣，包括自動化、系統整合、人工智慧（AI）、機器學習，以及將類比系統升級為數位系統。這類變革對各類規模的企業都至關重要，但在企業層面，從基礎設施到供應鏈的全面變革，其規模與複雜性會呈指數級增長。

對任何組織而言，採用新軟體都是重要一步，但企業級轉型需要協調多個團隊、不同地區與數百名員工。轉型成功與否，不僅取決於技術本身，更取決於員工能否接受並長期堅持新的工作方式。

此時，“以人為中心” 的方法便不可或缺。借助清晰的業務戰略、結構化的變革路線圖，以及經實踐驗證的方法論（如 Prosci 方法論），企業領導者可同時管理轉型中的技術維度與人力維度，提升成功概率，實現長期價值。

企業數位化轉型解決方案的優勢

企業數位化轉型能幫助企業借助技術發揮優勢，通過有效滿足不斷變化的市場需求保持競爭力。在合適的數位工具與技術支援下，執行到位的數位化轉型可帶來以下優勢：

• 提升運營效率：通過 ERP 系統、機器人流程自動化（RPA）、雲解決方案等數位工具實現手動流程自動化，説明組織優化工作流、減少人為失誤、提升整體業務表現。通用電氣家電集團（GEA）的數位化轉型就是典型案例 ——2016 年從 3D 掃描技術切入，如今已實現端到端數位工程，顯著提升了產品品質、生產速度與創新能力。
• 資料驅動決策：預測分析等先進技術能為業務運營、客戶期望與市場趨勢提供可落地的洞察。基於資料的決策支援，説明領導者即時制定明智決策，優化戰略規劃、運營效率與員工體驗。
• 改善客戶體驗：數位化轉型使組織能採用個性化、資料驅動的方式滿足客戶期望與偏好。借助人工智慧、聊天機器人與全管道平臺，企業可提供回應迅速的客戶支援與定制化數位服務，提升客戶忠誠度。
• 增強靈活性與可擴展性：雲基礎設施、伺服器系統等數位解決方案，讓企業能快速適應市場變化，按需擴展業務規模。在競爭激烈、節奏飛快的商業環境中，這種靈活性至關重要。
• 優化成本：轉向數字工具與雲解決方案，可減少對昂貴本地基礎設施及維護的需求；自動化技術也能降低運營成本，實現顯著的長期成本節約。
• 激發創新：數位化轉型為企業提供了試驗AI、物聯網（IoT）、區塊鏈等新興技術的機會，幫助企業在競爭市場中開闢差異化優勢。

如今，越來越多企業將數位化轉型列為戰略核心 ——84% 的企業已將其視為業務計畫的關鍵支柱。隨著轉型舉措不斷推進，成功不再僅依賴於技術部署，更需要有效的變革管理：將數位創新與員工接受度相結合，才能助力組織實現長期成功。通過協調人、流程與技術，變革管理能將宏大戰略轉化為持續的業績增長。

企業數位化轉型案例

以下三個真實案例，凸顯了 “變革管理與企業數位化轉型服務相結合” 的重要性與價值：

1.SURA 資產管理公司

SURA 資產管理公司是拉丁美洲 SURA 集團的子公司，是金融服務領域的領導者，專注于養老金、儲蓄與投資業務。該公司管理著 1310 億美元（約 2.6 萬億比索）的資產，服務超過 1900 萬拉丁美洲客戶。但此前，該公司亟需一種能在不影響業務的前提下，管理全企業範圍變革的方法。

為應對監管變化、實現養老金部門數位化、重構產品銷售策略，SURA 啟動了多個大規模數位專案。公司管理層意識到，變革管理是專案成功的關鍵，因此與 Faculta（現 Prosci 拉丁美洲分部）合作，構建企業變革能力。

通過採用 Prosci 方法論，SURA 的關鍵專案均取得成功：新增 230 萬客戶，客戶流失率降低 44%，節省 1400 萬比索。

2.UKG 公司

UKG 公司由 Ultimate Software 與 Kronos 於 2020 年合併成立，是全球領先的人力資本管理（HCM）雲服務企業，服務超過 8 萬家組織。對於這種規模的企業，任何變革都需要基於實證的方法（如 Prosci 方法論）確保落地。

合併初期，兩家公司的銷售、客戶服務與計費系統各自獨立運行。為解決運營分散的問題，UKG 啟動了 “UKG 1” 大規模系統集成專案，涉及 1000 多名員工。

在 Prosci 認證變革管理師的支援下，UKG 實施了 Prosci 方法論及配套模型、工具與資源，幫助員工做好準備，順利過渡到新的整合系統。

儘管整合專案仍在進行中，但借助 Prosci 結構化的變革管理方法，UKG 已在其數位生態系統中看到顯著成果：整合系統讓員工能持續為客戶提供優質服務，滿足客戶需求並吸引新客戶。例如，客戶平臺 “UKG 社區” 上線後 45 天內，登錄用戶就超過 5.6 萬人。

3.某保險公司

這家財富 500 強補充保險公司服務全球超過 5000 萬客戶，此前在維持變革管理能力方面面臨挑戰：核心變革團隊規模縮小，但變革專案數量卻不斷增加；同時，“變革飽和” 問題導致員工抵觸情緒加劇，技術採用率下降。

為應對這些挑戰，該公司成立了整合式變革管理部門，制定數位化轉型戰略，並與 Prosci 合作啟動 “構建變革能力” 計畫。

公司舉辦了多期 Prosci 變革管理認證專案，培養具備變革管理最佳實踐應用能力的員工；同時採用 Prosci 為企業定制的解決方案，包括 “變革組合工作坊”“敏捷與變革管理整合工作坊”“Prosci 培訓師培訓專案” 等。

借助 Prosci 的工具與資源，該公司在一年內將 Prosci 變革成熟度模型評分從 2.41 提升至 3.56，標誌著其向 “具備變革準備能力的組織” 邁出重要一步。

這一進步推動了多個變革項目的成功，包括 2020 年實現遠端辦公、推出新的代理人註冊平臺，以及部署中央品質管制系統（QMS）。

企業架構數位化轉型中的 “人與流程” 挑戰

企業數位化轉型需要重新思考支撐組織的系統、流程與結構。這類根本性變革伴隨巨大複雜性，若缺乏規範方法，往往會導致進度停滯、價值無法兌現。主要挑戰包括：

1. 預算限制

為現代化 legacy 系統（遺留系統）證明前期投資的合理性，本身就是一大障礙 —— 尤其當業務案例僅關注技術成本時。但真正的風險在於低估 “人的影響”：生產力下降、員工抵制、重複返工。超過 90% 實施 ERP 系統的高管承認，他們在組織變革管理方面投入不足，最終導致意外成本增加。一份有說服力的變革提案，必須同時量化可衡量的回報，以及有效變革管理可規避的隱性成本。

抵觸情緒與落地障礙

變革帶來不確定性：員工可能因角色調整感到焦慮，或質疑自己能否適應新工作流程；若領導者不認可變革價值，也會拒絕提供支援。Prosci 研究顯示，“利益相關者參與不足（22%）” 與 “領導層支持缺失（16%）” 是變革成功的主要障礙。未加管控的抵觸情緒會催生 “變通操作”“影子系統”，最終導致目標落空。

流程轉型

技術本身無法創造價值，價值源於員工對技術的使用方式。企業轉型需要在雲計算、資料分析、網路安全等領域構建新能力，但許多組織僅關注技術培訓，卻忽視流程重構與思維轉變。要實現大規模落地，變革領導者必須調整員工角色、重構工作流程，並在關鍵領域提供針對性技能提升培訓。

整合問題

無縫轉型需要技術實施與員工接受度的協同，但專案團隊與變革管理團隊往往 “各自為戰”，導致時間線錯位、預期模糊、成果延遲。當變革的 “技術層面” 與 “人力層面” 無法協同，混亂便會產生，進度也會停滯。

這種錯位會帶來可量化的後果：Prosci《解鎖人工智慧落地關鍵》研究發現，16% 的人工智慧落地挑戰直接源於系統整合問題。這一資料提醒我們，即便最先進的技術，若缺乏數位生態系統內的結構與戰略協同，也會遭遇失敗。正如橄欖球比賽中的四分衛與接球手，專案管理與變革管理必須同步行動，才能高效執行、實現長期價值。

組織孤島與協同問題

職能部門間的 “孤島效應” 常導致企業級項目停滯。當變革在各部門分散推進時，溝通會受阻，落地效果也會受損。Prosci 研究顯示，構建 “互聯的變革生態系統”—— 即賦能管理者、協調變革推動者 —— 可提升 30%-50% 的落地率。

要克服這些挑戰，變革必須 “有意圖地推進”。前行的道路不僅需要技術實施，更需要整合、協同，以及一套 “以人為本” 的結構化變革戰略。

通過遺留系統轉型推動員工接受度

遺留系統架構不僅在技術層面阻礙組織發展，更會影響員工行為。更大的挑戰並非來自過時的工具，而是過時的習慣：習慣使用試算表與手動流程的團隊，在轉向整合平臺時可能感到混亂；若缺乏適當指導，員工可能會試圖讓新系統 “模仿舊系統的運作方式”，使變革失去意義。

變革管理通過 “讓人（而非僅系統）為變革做好準備”，解決這一挑戰。借助 Prosci ADKAR^® 模型，變革領導者可説明員工先建立 “認知” 與 “渴望”，再開展培訓與實操學習。當員工理解系統變革的 “原因”，他們更願意主動參與，抗拒情緒也會減少。

Prosci 的 “變革影響十大維度”，清晰揭示了變革對日常工作的影響（從角色、流程到工具、預期）。基於這一洞察，團隊可在 “變革衝擊最嚴重” 的領域提供針對性支援。

“沙箱環境” 等實用策略，讓員工能在系統正式上線前進行試驗、積累能力；再配合由發起人、管理者與變革宣導者組成的強大網路，員工在整個變革過程中都能獲得支持。

若從一開始就融入變革管理，轉型工作就能在 “關鍵環節”（即落地階段）獲得動力。這種方法確保遺留系統升級能轉化為企業層面的持續進步。

如需瞭解如何用結構化方法論應對 ERP 變革等重大變革，可參考此處：

變革管理助力企業數位化轉型成功

變革管理在企業數位化轉型解決方案的規劃、執行與評估中發揮關鍵作用，説明組織在變革中協調人、流程與數位技術。具體作用如下：

明確目標與願景

轉型始於清晰的願景與長期成功的定義。借助 Prosci 變革三角（PCT）模型，你可以評估專案健康度、識別差距，並讓領導層與利益相關者圍繞共同目標協同。

Prosci 變革三角（PCT）模型

該模型將 “成功” 與 “領導力 / 發起支持”“專案管理”“變革管理” 三者相連，構成變革成功的核心要素。

基於這一基礎，你可實現：

• 理解推動變革的關鍵業務驅動力與機遇；
• 讓轉型舉措與整體戰略對齊；
• 定義統一的 “成功標準”；
• 設定具體、可衡量的階段性業務目標，逐步邁向成功。

變革管理幫助你制定路線圖，指導行動方向，並為 “成功” 提供衡量基準。

推動發起人參與

積極的領導力與發起支持，是數位化轉型成功的關鍵。發起人包括 “授權並領導變革的主要發起人”，以及 “在各領域推動變革的其他發起人”。

Prosci 研究顯示，發起人常面臨兩大挑戰：難以投入足夠時間與資源參與變革，以及低估 “人的因素” 對變革的影響。

發起人面臨的挑戰

（圖表：展示發起人主要挑戰，包括 “時間不足”“誤解人的因素”“職責下放” 等）

變革團隊的從業者應與發起人協作，幫助他們管理有限的時間與資源 —— 例如共同制定《發起人計畫》，提前規劃並安排發起人活動；同時，需精選讓發起人參與的任務，優先聚焦 “時間關鍵” 與 “高影響” 的活動。

Prosci 的發起人參與工具包與工作坊，為 “提升發起人能力”“明確預期”“優先安排影響成功的發起活動” 提供結構化指導。這些資源對 “新上任的發起人” 或 “同時支持多個專案的發起人” 尤其有幫助。

通過儘早啟動發起人，確保他們成為 “可見且投入” 的參與者。這種領導力將推動文化變革，説明組織接納新技術與新流程。

除高管與領導層外，還需推動關鍵利益相關者參與，確保他們對齊目標、承諾變革。可使用 “4P 練習”（專案 Project、目的 Purpose、細節 Particulars、人員 People）記錄並傳遞轉型的 “合理性”；再結合詳細的溝通計畫，在各部門的每一次互動中提升協同度、清晰度與資訊一致性。

評估需求與機遇

評估 “當前狀態” 是識別 “阻礙企業數位化轉型的差距” 或 “平滑過渡機遇” 的關鍵。

在數位化轉型中，變革團隊需與 IT 部門及其他受影響人員協作，評估技術基礎設施、業務流程與組織文化；同時明確數位舉措將如何影響並拓展組織的收入來源。

可借助 Prosci 變革三角（PCT）模型，審視變革成功的四大關鍵要素：成功標準、領導力 / 發起支持、專案管理、變革管理。有效的轉型專案需在這四個維度均保持強勢。

可通過 “PCT 評估” 為專案健康度設定基準，同時識別風險與機遇，幫助從業者制定行動計畫提升專案健康度；在整個轉型過程中，也可通過 PCT 評估跟蹤進度、保持動力。

制定穩健的變革戰略

有兩大變革管理戰略對企業數位化轉型至關重要：一是 “組合層面或專案集層面” 的戰略，指導整體轉型過程；二是針對 “單個專案” 的管理戰略。

從業者可採用結構化、可擴展的方法（如 Prosci 方法論）制定整體數位化轉型戰略，再針對組合或專案集中的單個專案制定管理策略。

例如，採用人工智慧技術可能涉及多個項目組成的 “專案組合”：整體戰略需明確各項目在各部門、各職能中的實施與應用方式；隨後，變革團隊再為每個項目制定具體計畫與管理策略。

數位化戰略還需包含 “幫助員工在個人層面接受變革” 的計畫。為此，從業者可使用 Prosci ADKAR 模型 —— 通過説明員工實現 “認知（Awareness）、渴望（Desire）、知識（Knowledge）、能力（Ability）、鞏固（Reinforcement）” 五個階段，引導他們完成個人變革旅程。

Prosci ADKAR 模型

另一方面，Prosci 三階段流程為 “戰略級與戰術級變革管理” 提供清晰框架，指導團隊完成 “準備變革、管理實施、鞏固成果” 三個階段。該流程與 ADKAR 模型直接關聯，通過 “讓組織行動與個人變革旅程對齊”，確保落地成功。

從業者通過推動員工經歷這五個階段，覆蓋 “員工瞭解變革、理解變革原因、產生參與意願、學習新技能、長期踐行變革” 的全過程。

通過實施這一模型，你可為員工提供轉型支援與賦能，打造 “韌性文化”—— 讓員工擁有擁抱變革與創新的機會、技能與思維模式。

善用技術與資料

變革管理方法論説明組織在企業轉型中有效利用數位產品與資料。

例如，通過評估可識別 “自動化能產生最大影響” 的領域；變革管理戰略則通過 “確保員工理解並採用新工作流程”，推動自動化落地 —— 為員工提供必要培訓與支援，幫助他們平穩過渡到自動化系統，避免混亂、減少抗拒。

成功的轉型會為 “未來變革” 奠定基礎、建立流程。例如，部署最新的資料管理工具後，組織可預測未來數位化轉型趨勢（及其他市場趨勢），並通過小型變革項目適應這些趨勢。

但若無適當的變革管理，組織難以長期維持初始轉型帶來的改進，後續項目也可能失敗。因此，需實施 “鞏固活動”（如績效監控、獎勵機制、回饋收集），打造創新與持續學習的文化 —— 這對長期成功至關重要。

企業數位化轉型實施路線圖

以下是簡化版企業數位化轉型實施路線圖，整合了 Prosci 變革管理工具，確保技術交付與員工接受度對齊：

1.定義願景 & 評估當前狀態

首先明確 “成功的樣子”—— 例如 “更快的回應速度”“更清晰的資料可見性”“更簡化的運營”—— 並在全組織內傳遞這一願景。

借助 Prosci 變革三角（PCT）模型評估當前狀態，涵蓋 “成功指標、領導力支持、專案健康度、變革管理支持” 四個維度；儘早定義成功指標與 KPI，便於後續跟蹤進度。

實用建議：讓 “最貼近受影響流程或技術” 的員工直接參與當前狀態評估。這些員工通常最瞭解日常痛點與潛在挑戰；儘早讓他們參與，不僅能獲取有價值的資訊完善願景，還能增強員工對數位化轉型的認同感。

2.爭取領導層發起支持

確定一位 “主要發起人”，並建立跨部門的領導者聯盟；制定《發起人計畫》明確角色分工、安排發起活動，確保領導者通過 “溝通與參與” 積極支持轉型。

實用建議：鼓勵發起人定期分享 “變革的業務原因”。Prosci 研究顯示，這一做法能建立信任、推動員工早期認同。

3.制定企業架構戰略

制定與目標對齊的 “高層架構規劃”，在評估方案時同時考慮 “技術可行性” 與 “用戶接受度”。解決方案需具備 “可擴展性、易集成性、靈活性、成本效益”，以適應業務模式的持續演變。

實用建議：優先選擇 “契合當前環境、最小化業務干擾” 的技術；評估總成本時，需涵蓋升級、支援與用戶培訓費用。

4.評估並選擇合適的技術

基於明確標準評估技術或供應商，需考慮以下因素：

• 可擴展性
• 與現有系統的整合能力
• 易用性及所需培訓成本
• 發起人支援與安全性
• 擁有權總成本

借助 PCT 模型確保 “技術選擇與組織準備度對齊”，同時使用 ADKAR 模型制定落地計畫。

實用建議：提前明確整合需求（尤其是供應鏈管理等關鍵領域），避免後續出現高昂的相容性問題。

5.解決遺留系統整合問題

決定 “逐步淘汰” 還是 “整合” 遺留系統：採用 “分階段上線”（如試點新系統）可降低風險；同時，需為 “資料移轉、介面對接、使用者過渡” 制定詳細計畫。

實用建議：儘早啟動溝通計畫，聚焦 “認知（Awareness）” 階段 —— 向受變革影響的員工說明 “變革原因” 及 “對工作的改進價值”。

6.實施 & 支持落地

在系統上線的同時，為用戶提供主動支援：結合 ADKAR 模型的 “知識（Knowledge）” 與 “能力（Ability）” 階段，開展培訓與輔導；借助 Prosci 變革計畫與工具包，為管理者與一線團隊提供準備支援。

實用建議：系統上線後不可鬆懈，需讓 “變革推動者” 或 “超級用戶” 保持可見性，隨時提供實操幫助 —— 快速支持能顯著提升落地率。

7.鞏固 & 維持變革成果

通過選定的 KPI 監控落地情況（如採用率、錯誤率、服務台請求量、培訓完成率）；慶祝階段性成果並分享進展。“鞏固” 是固化新行為的關鍵，需通過 “持續培訓、回饋迴圈、認可機制” 保持動力，推動更深層次的文化變革。

實用建議：當發現落地差距時，及時開展針對性培訓或支持。鞏固並非一次性任務，而是構建 “長期變革能力” 的核心。

常見問題（FAQs）

數位化轉型旅程的第一步是什麼？

第一步是 “定義清晰願景” 並 “評估當前狀態”。首先需理解變革的核心原因（如市場新機遇、競爭壓力、客戶需求），明確 “成功標準”；然後與 “受變革影響的人員” 協作，評估組織準備度，識別需解決的差距或問題。

為什麼數位化轉型對企業很重要？

數位化轉型是企業保持競爭力的關鍵：它簡化並優化內部流程，提升效率、降低成本；改善客戶體驗；説明企業快速適應市場動態。

企業如何衡量數位化轉型舉措的成功？

變革團隊與領導者通過 “關鍵績效指標（KPIs）” 衡量成功，常見指標包括 “績效提升、客戶滿意度、收入增長、員工參與度” 等。

數位化轉型對員工有什麼影響？

數位化轉型會改變運營流程、崗位職責，可能引發員工焦慮；加上 “對變革原因不瞭解”“需學習新技能” 等因素，容易導致抵制行為。有效的變革管理通過 “清晰溝通” 與 “全面支持”，可預防員工抵制。

借助 Prosci 企業數位化轉型服務實現成功

數位化轉型正在重塑商業格局，要取得成功，企業需要的不僅是技術 —— 更需聚焦 “企業層面的變革落地”。這意味著需採用結構化的變革管理方法，賦能組織中的每一位元員工，讓他們主動擁抱新工作方式。

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