數位化轉型是在數字優先的世界中，對企業創造價值的方式進行大膽重塑。它觸及企業的每個角落，從與客戶的互動模式到後端系統，並且要求全新的工作、領導和思維方式。然而，一個常被忽視的關鍵事實是：參與數位化轉型的人，其重要性對於充分釋放轉型潛力而言，即便不超過技術本身，也與之同等重要。變革領導者 —— 那些幫助團隊接納顛覆、適應新流程並解鎖數位工具全部潛力的開拓者，正是核心所在。他們將技術層面與結構化變革管理相結合，確保數位化轉型不會半途而廢。

瞭解數位化轉型

數位化轉型是一種有計劃的商業模式轉變，它將技術整合到各類運營中，重塑業務流程，並賦能人們以新的方式開展工作。對於變革領導者而言，這是引領企業邁向未來的契機。

三大核心要素

要推動數位化轉型成功，需明確以下三點：

• 數位技術是賦能者：雲平臺、人工智慧、自動化和資料分析為轉型提供動力。它們讓創新成為可能，但最終的成效取決於人員的接受與運用程度。
• 流程是連接器：當流程經過重新設計以打破部門壁壘、加快決策速度並契合客戶及業務需求時，轉型才能成功。IT 領導者助力搭建這種連接機制，但變革領導者確保其落地生根。
• 文化是差異化因素：如果員工不願接納新的工作方式，技術和流程都將失去意義。文化決定了員工是抵制轉型還是積極支援。作為變革管理者，你需要運用專業技能，説明員工度過各自的 ADKAR^® 旅程，成功適應變革。

IT 在數位化轉型中的作用

IT 是推動數位化轉型舉措的引擎。技術領導者及其團隊通過選擇合適的工具保護敏感性資料，為企業奠定基礎，使其能夠在數字時代適應變革、實現規模化發展並蓬勃成長。

驅動數位化轉型的技術

無論是升級硬體、將本地資源遷移至雲端，還是部署人工智慧解決方案，IT 都在確保數位創新融入日常運營。以下是數位技術助力企業提升競爭力的幾種方式：

• 賦能資料驅動決策：憑藉強大的資料保護、治理和分析能力，IT 為企業提供即時洞察，使其能夠快速回應市場變化和客戶需求。
• 自動化流程以提升效率：從庫存管理到供應鏈流程，自動化減少人工作業、加快交付速度，並讓人們能夠專注于更高價值的工作。
• 促進協作與規模化發展：雲平臺、協作工具和可交互操作的系統打破部門壁壘，讓不同地域、不同職能的團隊能夠協同高效推進工作。
• 保障企業安全：隨著數位足跡的擴大，IT 通過網路安全、加密技術和合規框架強化防禦能力。

每一項由 IT 驅動的變革，都意味著工作方式的轉變。遷移至雲端要求團隊適應新平臺，運用資料分析需要各職能部門具備資料素養，自動化則會改變角色和職責。作為變革領導者，你的職責是幫助人們在這種不斷變化的工作環境中取得成功。

IT 數位化轉型的價值

• 提升效率與生產力：雲平臺、自動化和人工智慧帶來的數位化體驗優化了工作流程，減少人工投入，讓團隊有更多時間專注于高價值工作。
• 改善客戶體驗：現代化的 IT 基礎設施和先進的分析技術支援個性化服務、快速回應和無縫的數位互動，這些都影響著客戶對品牌的認知和信任。
• 增強敏捷性與創新能力：擺脫傳統系統的束縛後，企業能夠更快速地調整方向、在全企業範圍內推廣解決方案，並更快地測試新想法。

實施數位化轉型專案的挑戰

• 企業內部對變革的抵制：人們天生畏懼未知，而新技術可能尤其令人不安（比如自動化）。這會讓員工擔心就業安全、新技能要求，或是失去熟悉的工作流程。清晰的溝通和高層的明確支持，是克服這種可能導致最佳方案停滯不前的抵制情緒的最佳方式。
• 新技術與傳統系統的整合：許多企業背負著多年的技術債務，這使得整合雲、人工智慧和自動化等現代工具變得困難。除了技術層面的難題，還存在文化層面的挑戰 —— 團隊可能因 “舒適” 而固守舊系統。
• 對專業人才的需求：數位化轉型依賴具備技術與業務複合技能的人才。然而，許多企業在分析、網路安全和敏捷交付等領域面臨技能缺口。通過技能提升和再培訓培養人才至關重要。

實現 IT 數位化轉型的步驟

數位化轉型可能讓人望而生畏，但拆分成清晰的步驟後，你就能滿懷信心地引領這一進程。以下是從願景到執行的具體路徑：

1.評估當前 IT 能力

任何轉型都始於對現狀的清醒認知。梳理企業的基礎設施、系統和流程，明確瓶頸所在以及哪些工具已不再符合目標需求。但目光不能只停留在技術層面，還要關注員工狀況：員工是否具備操作新系統的數位素養？團隊在文化上是否準備好接納創新，還是固守 “一貫的做法”？

此時也應運用Prosci變革三角（PCT）模型，該模型用於評估專案在領導力、專案管理和變革管理三方面是否達到平衡。Prosci變革三角（PCT）模型能確保技術準備與人員準備相匹配，若想讓 IT 基礎支撐長期轉型，這一點至關重要。

Prosci變革三角（PCT）模型

2.制定清晰的數位化轉型戰略

在明確現狀基準後，制定戰略時需將每一項舉措都與業務成果直接掛鉤，例如改善客戶體驗、降低成本或加快產品上市速度。識別能創造最大價值的客戶旅程、流程或職能領域，然後設定優先推進順序。

這一步與Prosci三階段流程的第一階段（準備階段）相契合，在該階段需定義成功標準、評估風險，並制定變革管理策略。最終形成的路線圖會平衡速贏專案與長期舉措，避免讓團隊不堪重負。

3.儘早且持續地讓利益相關者參與

高層領導的明確支持能贏得各方認可，而跨部門的支持聯盟則能維持轉型動力。此時應開始運用 ADKAR^® 模型：讓員工意識到轉型的必要性、激發他們的參與意願，並向其傳達變革帶來的具體影響。

通過這一系列舉措，為員工培養相關能力、持續鞏固變革成果奠定基礎。從 “為什麼要轉型” 入手，能將抽象的數位化轉型戰略轉化為共同目標，大幅提高員工的接納度。

Prosci ADKAR^® 模型

4.培育創新與敏捷的文化

只有當團隊敢於嘗試、樂於學習並善於適應時，轉型才能持續推進。投資於技能提升和再培訓專案，讓員工將培訓視為對自身未來的投資。認可並表彰那些率先採用數位技術、踐行新行為的員工，他們往往會成為維持變革動力的最有力影響者。

數位化轉型案例研究

UKG：並購後的系統與文化整合

當 Ultimate Software 與 Kronos 合併成立 UKG 時，公司面臨著巨大挑戰：需要整合來自多個地區的 12,000 名員工，以及數千名客戶和合作夥伴，同時還要處理人力資源、薪資發放、銷售、計費和客戶服務等領域的重複系統。名為 “UKG 1” 的企業資源規劃（ERP）整合專案，不僅需要技術部署，還需要推動文化變革，幾乎觸及企業的每一個流程。

UKG 的變革實踐者深知，成功既取決於技術，也取決於人，因此從一開始就將Prosci方法論嵌入專案計畫。他們將專案管理與變革管理整合為統一戰略，並在整個專案及每個受影響的業務領域中應用 ADKAR® 模型。

該團隊大力投入培訓和溝通工作，提供了數百個基於角色的學習模組、自學培訓課程，以及面向管理人員的 “盒裝會議” 資源包。通過 “冠軍計畫” 表彰踐行變革的員工，同時由職能準備負責人提供持續回饋和協調。這種 “有機” 的方式讓變革管理成為日常業務的一部分，而非額外增加的流程。

結果極具變革性。新的 UKG 社區平臺上線後 45 天內，已有超過 56,000 名用戶登錄使用。1,000 多名團隊成員積極推動轉型。UKG 的文化向韌性和適應性轉變，幫助公司入選《快公司》2024 年 “最具創新力公司” 榜單。

微軟：通過變革實現完美財報發佈

微軟的投資者關係（IR）團隊每季度都會向數百萬投資者、分析師和媒體發佈財報。這份報告的容錯率為零，必須滿足嚴格的準確性、安全性和性能要求，且需在兩分鐘的服務等級協定（SLA）內發佈。

當 IR 團隊決定用基於 Azure 的新應用替代傳統平臺時，風險極高。該解決方案需要整合敏感財務資料、支援安全預覽，並能在華爾街最受關注的企業活動期間承受巨大的流量峰值。

IR 團隊依託微軟與Prosci長期的合作關係，將Prosci方法論嵌入部署的每個階段。他們進行了詳細的利益相關者影響分析，梳理了會計、IT 和業務支持團隊之間的依賴關係，並制定了與技術專案相契合的變革管理計畫。高層領導儘早且持續地參與其中，管理人員獲得了輔導團隊的相關培訓，員工通過 12 次模擬財報日的演練，熟悉了各種場景。

財報發佈當天，系統運行完美。50 多個緊密銜接的步驟全部按時完成，發佈工作在服務等級協定（SLA）要求內順利完成，財經媒體甚至特意提及微軟財報發佈的速度。經過數月的準備，員工們滿懷信心地投入工作 —— 這些準備不僅涉及技術，還涵蓋了幫助員工適應新角色和新流程的相關舉措。

聯合康科迪亞牙科：規模化推動人工智慧應用

聯合康科迪亞牙科（United Concordia Dental）面臨的挑戰是部署生成式人工智慧技術，同時贏得 1,200 名員工的支援 —— 這些員工對人工智慧可能給其工作帶來的影響持懷疑、擔憂或不確定態度。

為了直面這些擔憂，聯合康科迪亞與Prosci合作，構建了一套結構化、以人為本的人工智慧應用推廣方案。他們培養了 170 名Prosci認證實踐者（占員工總數的近十分之一），打造了強大的內部變革宣導者網路。為每個業務部門制定了量身定制的 ADKAR 藍圖，獲得了首席執行官的支援，並組建了超級使用者網路提供一對一輔導。

實操支持被證明至關重要。變革實踐者沒有讓員工自行 “摸索” 人工智慧工具（Sidekick），而是與他們並肩工作，識別日常工作中的難題，並展示實際應用場景。這種方式不僅消除了人們對人工智慧的神秘感，還凸顯了其價值，比如起草會議議程、總結文檔，平均每週為員工節省 8 小時工作時間。

文化轉變極具戲劇性。在 8 個月內，聯合康科迪亞實現了 80% 的人工智慧工具啟動率和 60% 的常規使用率。曾經質疑人工智慧價值的員工變成了宣導者，不僅將其用於提升生產力，還應用於目標設定和績效評估等戰略任務。正如一位元領導者所說，ADKAR 模型為員工提供了一個框架，讓他們能夠 “明確自己在變革旅程中的位置”，並讓接納變革變得觸手可及。

塑造 IT 的未來

數位化轉型絕非小事，也不應被輕視為簡單的任務。它是一項全企業範圍的努力，旨在重新構想企業創造價值、服務客戶和賦能員工的方式。我們探討的案例揭示了一個一致的真理：將變革管理融入數位化轉型的企業，能夠獲得更高的接納度、更大的投資回報率和持久的文化轉變。

這既是一項巨大的挑戰，也是一個難得的機遇。IT 部門可以將技術優勢與以人為本的變革相結合，為企業持續提升敏捷性、生產力和增長潛力創造條件。