當公共事業公司 MSD 啟動企業資源計畫（ERP）轉型時，它面臨的挑戰並非僅在於技術升級 —— 數十年來根深蒂固的工作習慣和遺留系統帶來了巨大阻礙。但 MSD 並未將抵觸情緒視為必然，而是從專案伊始就將變革管理融入其中，採取了積極主動的應對方式。通過結構化方法，領導層早早達成共識，最終系統採用率超出預期。

MSD 的案例並非個例，卻極具借鑒意義。如今，許多企業在 ERP 系統上投入數百萬資金，最終卻面臨用戶採用率低下、投資回報率（ROI）未達預期的困境。原因何在？因為 ERP 轉型遠不止是一次系統變更，更是一次圍繞人的變革。

ERP 系統有望實現更高效的工作流程、更深入的資料分析和更精簡的運營模式。但如果忽視變革中的 “人的因素”，這些優勢終將遙不可及。抵觸情緒、數位技能缺口以及領導層共識不足，都可能減緩甚至阻礙轉型進程。

以人為本的變革管理方法，能説明團隊適應新方式、主動參與變革並長期堅持新工作模式，從而讓業務轉型真正落地見效。

本文將探討為何變革管理對 ERP 轉型成功至關重要，同時介紹如何規避常見陷阱、應用Prosci經過驗證的實踐方法，並將 ERP 轉型的複雜性轉化為持久的業務價值。

什麼是 ERP 數位化轉型？

根據 Precedence Research 的研究，到 2034 年，全球 ERP 軟體市場規模預計將達到 1101.5 億美元；而甲骨文仁科（Oracle NetSuite）預測，到 2028 年，基於雲的 ERP 市場規模將超過 1300 億美元。

為何如此多的企業大力投資於 ERP 系統現代化？首先，HubSpot 的一份報告顯示，97% 使用 ERP 系統的企業表示業務流程得到了改善，這一資料極具說服力。

毋庸置疑，ERP 在數位化轉型中扮演著關鍵角色。在 ERP 系統中應用先進技術，能夠優化運營流程、提高效率並改進資料驅動的決策方式。

ERP 數位化轉型指的是將雲計算、人工智慧（AI）、機器學習等新技術整合到 ERP 系統中。其帶來的優勢包括：業務流程自動化提速、即時資料洞察，以及重塑企業運營模式與價值交付方式的能力。

ERP 轉型的核心優勢

ERP 轉型能顯著提升效率、優化決策、增強業務模式的適應性，因此無論是中小企業（SMEs）還是大型企業，都日益將 ERP 現代化列為優先事項。

以下為您詳細介紹通過先進技術實現 ERP 系統轉型所能帶來的具體益處：

提高效率

ERP轉型將多種業務功能集成到一個平臺中，消除了分散的工具和資料脫節的摩擦。團隊可以更快地工作，每個流程都同步運行。其結果是整個組織的效率提升是可衡量的。

這種額外的效率可以節省成本。Ultra Consultants 的一份報告發現，40% 的公司在實施新的 ERP 系統後發現 IT 成本有所降低。

手動任務的自動化

用快速、自動化的工作流程取代繁瑣的手動任務可以提高生產力並消除浪費的精力。通過自動化重複性任務，您的員工可以專注于有意義的工作，從而推動結果。

更強大的決策能力

更好的資料意味著更好的決策。訪問即時資料和強大的分析可以推動更明智的決策。您可以獲得可見性，快速做出最佳選擇，從而引領您的業務實現持續增長。

當一家跨國食品公司需要更好的資料收集來推動更有力的決策時，它選擇從六個不同的系統過渡到一個統一的 SAP 平臺。使用 Prosci 的結構化變革管理方法來指導這項艱巨的任務，成功實施吸引了 500 多名用戶，並提供了改進決策所需的商業智慧。

創新機會

現代 ERP 平臺為整合AI、機器學習和物聯網等新興技術奠定了基礎。有了這個基礎設施，您就可以快速採用新工具並開發創新方法來創造業務影響。

適應性和可擴展性

競爭激烈的市場需要敏捷性。ERP 轉型為您提供了不中斷地適應和發展的工具。當客戶需求或條件發生變化時，您的系統將準備好進行擴展，從而使您的業務在每一次轉變中保持領先地位。

改進協作

當各部門共用單一事實來源時，溝通就會加強，孤島就會打破。團隊毫不費力地進行協調，協作成為企業日常運營方式的一部分。

增強的用戶體驗

直觀的介面和“隨時隨地”的訪問使 ERP 系統易於使用且快速採用。員工花更少的時間掌握新技術，而花更多的時間使用它來改善結果。

更高的工作滿意度

簡化的工作流程和有效的工具使員工能夠脫穎而出。當您消除日常任務中的摩擦時，您不僅可以提高生產力，還可以提高整個企業的工作滿意度和績效。

您可能認為 ERP 轉型的好處是由技術因素驅動的。事實上，人是持久變革的關鍵。接下來，我們將探討為什麼變革管理有助於 ERP 計畫的成功。

為何變革管理是 ERP 轉型的核心組成部分

即便擁有市場上最先進的 ERP 工具，若員工不願採用，轉型也會陷入停滯。

ERP 專案失敗，往往並非因為系統本身存在缺陷，而是由於員工抵觸或參與度不足。結構化的變革管理直面這一問題，引導員工應對不確定性，助力他們接納新的工作方式。

從建立 “變革認知” 到 “鞏固新行為”，變革管理提供了必要的框架和支援，確保 ERP 投資能轉化為持久的業務成果。

以下從七個方面說明以人為本的方法如何助力 ERP 轉型成功：

推動用戶採用

ERP 系統的成功與否，取決於用戶的採用程度 —— 這正是變革管理的關鍵價值所在。通過著力培養和支援員工接納新工具與技術，變革管理能有效提高系統採用率，進而提升轉型成效。

預防抵觸情緒

員工抵觸變革的原因多樣，可能是依賴現有業務流程，也可能是對新數字環境感到無所適從。變革管理通過提前預判這些顧慮並儘早解決，有效管理抵觸情緒。

減少困惑與不確定性

若員工不理解變革的必要性，就會陷入困惑與不安，最終導致採用率低下、轉型停滯。變革管理通過清晰傳達變革的原因和益處，優先解決這一障礙。

培養信心與能力

要實現可持續的系統採用，僅具備技術技能遠遠不夠。員工還需要將技能付諸實踐的信心，以及適應新工作方式的能力。變革管理通過強化培訓與發展支持，同時滿足這兩方面需求。

促進領導層參與支持

資料表明：強有力的領導層支持是專案成功的重要保障。普洛斯的一項研究顯示，能獲得良好或優質領導層支持的項目，成功率高達 72%。變革管理鼓勵領導層積極參與，從而提升專案成效。

發起人訪問與會議目標的相關性

確保變革進程不偏離軌道

達成 ERP 實施目標只是第一步，長期維持系統的採用率和使用率更為關鍵 —— 這需要對轉型成果進行持續跟蹤。結構化的變革管理方法能即時監控進展，並根據實際情況調整策略。

提升專案成果

變革管理不僅能引導轉型過程，還能顯著提高專案成功的概率。事實上，Prosci的研究表明：採用優質變革管理的專案，達成目標的概率是其他專案的 7 倍。

變革管理有效性與實現目標的相關性

借助完善的變革管理方法提供轉型路線圖，企業就能有效應對 ERP 實施過程中的各類挑戰。

ERP 數位化轉型面臨的挑戰

ERP 轉型能為企業帶來諸多機遇，但過程中也存在不少障礙。以下七大挑戰有一個共同點：均能通過以人為本的變革管理解決。

ERP 數位化轉型的挑戰

對變革的抵觸情緒

抵觸是人類面對變革的自然反應，但若不加以干預，會導致系統採用率停滯、轉型進程受阻。Prosci研究表明，無論是員工還是管理者的抵觸情緒，多數都能通過結構化的變革管理避免。

抵觸情緒的首要原因是 “不理解”：為什麼要做這次變革？變革會對我產生什麼影響？維持現狀不行嗎？變革管理通過儘早讓員工參與、收集回饋、解決顧慮，培養員工的主人翁意識，在抵觸情緒演變為障礙前將其化解。

案例參考：Sunflower Electric 在推進包括甲骨文 Fusion ERP 實施在內的多項複雜變革專案時，曾面臨強烈的抵觸情緒。該公司與Prosci合作，將變革管理融入企業運營，並在全組織範圍內培養變革能力。如今，Sunflower Electric 已在具備變革能力的組織基礎和 “樂於變革” 的文化氛圍中，成功推行變革管理。

可避免的阻力

變革認知不足

若員工不理解 ERP 轉型的原因，就容易產生懷疑，導致採用率下降、轉型動力減弱。

結構化的變革管理通過制定針對性的 “溝通計畫”，清晰闡述變革願景、益處和目標，説明員工建立認知。透明的資訊傳遞能確保全員達成共識，主動投入轉型。

培訓不足

缺乏針對性培訓，即便最優質的 ERP 系統也無法發揮作用。若員工未獲得足夠支援以熟練使用系統，就會出現採用率低、用戶不滿等問題。

變革管理通過設計 “基於角色的培訓計畫”，確保不同層級的員工都能獲得所需的知識和信心，從而順利使用系統。

溝通缺口

不一致或不完整的溝通會引發困惑與誤解。若員工不清楚 “變革內容” 和 “變革原因”，就會對轉型過程失去信任。

結構化的變革管理通過多管道、常態化的更新，及時同步進展、明確預期、維持共識，有效填補溝通缺口。

系統整合問題

若孤立推進 ERP 與現有工作流程、遺留系統的整合，過程會十分複雜且易引發業務中斷。團隊協作不暢或資料移轉問題，都可能導致專案延期和高昂的失誤成本。

變革管理促進 IT 部門、專案管理團隊與變革管理團隊的協作，確保全組織範圍內的遺留系統現代化與整合工作協調推進。

資源約束

ERP 轉型需要投入時間、預算和人力。若資源有限且優先順序不明確，團隊會面臨巨大壓力，專案成功也會受到威脅。

變革管理支援 “分階段實施” 策略，優先聚焦高價值功能，減輕資源壓力，同時通過逐步實現小目標積累轉型動力。

文化抵觸

根深蒂固的工作習慣和僵化的運營模式，會成為 ERP 轉型和新數位流程落地的隱形障礙。若不解決文化問題，即便技術方案再完善，轉型也會停滯。

變革管理通過一系列舉措直面文化挑戰：包括領導層帶頭參與、開展專題研討會、實施認可激勵計畫等，增強組織的適應性，鞏固新的行為模式。

每一個挑戰，都是應用成熟變革管理策略的契機。接下來，我們將介紹如何借助Prosci方法論，克服 ERP 轉型障礙的最佳實踐。

借助Prosci ADKAR 模型實現 ERP 轉型成功的最佳實踐

ERP 轉型過程複雜，而Prosci ADKAR^® 模型這類經過驗證的變革管理框架，能大幅提升轉型成功率。

以下是利用 ADKAR 模型規劃轉型路線圖的七大最佳實踐：

Prosci ADKAR 模型簡介

該模型包含五個核心要素，分別對應員工在變革中的不同階段需求：認知（Awareness）、渴望（Desire）、知識（Knowledge）、能力（Ability）、鞏固（Reinforcement）。

1. 建立對變革必要性的認知（Awareness）

• 清晰傳達 “變革原因”：向員工解釋 ERP 轉型的必要性，通過會議、郵件、研討會等多管道溝通，確保所有相關人員理解變革的緊迫性和重要性。
• 分享成功案例：結合行業內 ERP 實施成功的案例，用真實場景展示轉型可能帶來的益處，增強員工對變革的認同感。

1. 激發參與變革的渴望（Desire）

• 儘早讓員工參與：在規劃階段就邀請受變革影響的員工參與，培養他們的歸屬感，降低抵觸情緒發生的概率。
• 明確個人收益：向員工說明新 ERP 系統能為其個人帶來的具體好處，例如更便捷的資訊獲取、更高效的工作流程等，強化員工參與變革的內在動力。

1. 傳授變革所需的知識（Knowledge）

• 制定全面培訓計畫：根據不同使用者群體的需求，設計針對性的培訓內容，包括實操課程、教程手冊等。
• 培養變革推動者：在組織內部識別並培訓 “變革推動者”，讓他們為同事提供支援，促進知識共用。

1. 培養踐行變革的能力（Ability）

• 開展模擬演練：通過模擬環境或測試平臺，讓員工在無風險的場景中練習使用新系統，熟悉操作流程。
• 提供持續支援：確保實施後仍能為員工提供支持資源，如幫助中心、專屬支持團隊等，及時解決員工使用中的問題。

1. 鞏固變革成果（Reinforcement）

• 跟蹤採用情況：通過 ADKAR 評估工具監測轉型進展，識別需要加強支援的環節，及時解決抵觸情緒或知識缺口問題。
• 慶祝里程碑：對成功接納新系統的員工或團隊給予認可和獎勵，鞏固積極行為，鞏固變革成果。

Prosci的一項研究顯示，51% 的受訪者認為 ADKAR 模型在推動變革方面 “極其有效”，可見該模型對轉型結果的顯著影響。

使用 Prosci ADKAR 模型促進變革的有效性

其他補充最佳實踐

除上述五點外，還可通過以下方法進一步提升 ADKAR 模型在 ERP 轉型中的應用效果：

整合變革管理與專案管理

Prosci研究表明，整合變革管理與專案管理能顯著提高專案成功率—— 近 50% 的整合型專案能達成或超出預期目標。

以下是三種整合策略：

• 使 ADKAR 里程碑與專案交付成果對齊，確保專案全週期內同時覆蓋技術層面和人的層面的需求。
• 指派變革經理與項目經理協作，將變革管理活動融入項目計畫。
• 將變革管理產出納入專案交付成果，確保其獲得足夠的優先順序和資源支持。

整合對實現目標的影響

定期開展評估

• 通過 ADKAR 評估定期衡量變革管理成效，及時發現需要改進或加強支援的領域。
• 建立回饋機制，收集員工使用新 ERP 系統的體驗和建議，為持續優化提供資料支撐。

制定變革管理策略

開發全面的變革管理策略，明確 ERP 轉型中 “人員層面” 的管理方法，內容應包括目標、核心活動、時間表和資源配置等。

通過採用這些最佳實踐，企業能顯著提升 ERP 轉型成效，實現更平穩的過渡。

借助結構化變革管理實現 ERP 轉型成功

ERP 轉型有望為企業帶來更高效的流程、更優質的資料和更明智的決策，但這些成果的實現依賴於 “人”，而非單純的系統。

變革管理能將這種 “潛力” 轉化為實際 “績效”。借助Prosci ADKAR 模型這類實用的變革框架，企業能確保 ERP 轉型無縫推進，全面達成預期目標。

在Prosci基於研究的方法論指導下，企業能充分釋放 ERP 投資的價值，為應對未來挑戰做好準備。