銀行業與金融服務業的成功數位化轉型，可通過提升運營效率、提高客戶留存率和加速創新，實現更優的業務成果。其收益前景可觀，但銀行業的數位化轉型並非毫無挑戰 —— 有時這些挑戰極為複雜，甚至可能導致轉型失敗。本文將探討銀行業數位化轉型的價值、銀行在行業、技術與市場層面面臨的核心挑戰，以及結構化變革管理方法（如 Prosci 方法論）如何助力實現切實成果。

理解銀行業數位化轉型

銀行業與金融服務業的數位化轉型，指借助數位技術實現金融機構運營方式的現代化，滿足客戶期望並創造價值。歸根結底，銀行業數位化轉型能夠加快決策速度、改善客戶體驗，並構建更具韌性的運營流程。

銀行業數位化轉型絕非僅關乎數位技術 —— 金融機構還需重新思考人員協作模式、業務決策方式，以及企業文化對客戶的支撐作用。變革的 “人員層面” 要求領導層、員工與客戶圍繞新的工作方式達成共識，同時跟上監管變化與不斷演變的需求期望。

金融服務業的數位化轉型已成為業務發展的必然要求。事實上，我們針對銀行業領導者開展的 “變革管理最佳實踐” 基準調查顯示：未來五年，技術發展與數位化轉型需求將是行業面臨的最大挑戰。

銀行業主要變革管理挑戰占比

那些能夠調動人員積極性、強化企業文化、構建強大變革能力的金融機構，更有能力克服數位化轉型中的挑戰，從而實現更高的成功率。

銀行面臨的數位化轉型挑戰

儘管銀行業數位化轉型的發展前景與優勢顯著，但這類大規模舉措仍給金融機構帶來了切實挑戰。以下是金融服務機構在轉型過程中常見的五大障礙，以及用於克服這些障礙的變革管理策略。

1.監管合規挑戰

銀行及其他金融服務機構需在嚴格的監管環境中運營，必須準確應對各類監管要求，例如《格拉姆 – 裡奇 – 布萊利法案》（GLBA）、《支付卡行業資料安全標準》（PCI DSS）、反洗錢與打擊資助恐怖主義（AML/CFT）相關政策及措施，以及《支付服務指令 2》（PSD2）。此外，各地的地方性合規規定進一步加劇了監管環境的複雜性。

滿足監管要求是金融機構的硬性義務，但監管變化的速度往往快于技術應用的速度，這導致合規需求與創新舉措之間產生矛盾。合規方面的疏漏可能導致轉型延誤、觸發審計，並損害客戶信任。

變革管理如何提供幫助

像 Prosci 方法論這樣的結構化變革管理方法，從一開始就融入了風險管理策略 —— 通過讓合規團隊儘早參與流程，在新系統上線前推動更充分的規劃。

Prosci 的 “三階段流程” 為組織層面的變革提供了結構化且靈活的框架。在第一階段 “準備方法” 中，各團隊協作推動變革走向成功，其中就包括對合規風險在內的各類風險的評估。通過儘早讓合規負責人參與、使其與專案團隊對齊目標，並制定清晰的目標與指標，銀行能夠提前預判監管要求，並將其納入轉型規劃。

2.遺留系統與技術複雜性

銀行業數位化轉型的最大阻礙之一，是陳舊的核心遺留系統。老舊系統可能存在多重依賴關係、維護成本高、可擴展性與連接功能有限等問題。替換這些系統需要在預算與人力資源上進行大量投入，且可能增加運營中斷的風險。

Prosci 的《解鎖人工智慧應用關鍵因素》研究顯示：16% 的人工智慧應用挑戰源於系統集成問題。若缺乏周密規劃，即便日常任務也可能在實施過程中受到影響。

變革管理如何提供幫助

遺留系統現代化會改變人員的日常工作模式。部署新技術需要調整行為習慣，而習慣了舊系統的員工可能會抵制變革，或難以適應最新技術。

Prosci 的 ADKAR 模型（認知、渴望、知識、能力、鞏固）能夠幫助領導者在變革過程中有效調動個體積極性，預防並管理抵觸情緒。該模型提供了引導個體完成 ADKAR 各階段過渡的策略與工具，從而推動組織變革成功。

Prosci ADKAR 模型

3.客戶期望與需求

隨著技術發展，銀行客戶的期望不斷提高，對服務體驗的需求也更加多樣化。部分客戶希望獲得個性化、無縫且隨時可用的數位服務，包括移動銀行、即時支付以及便捷獲取財務建議等；而另一些客戶則更偏好傳統服務管道（如線下網點服務）。因此，銀行需在提供 “數位優先” 體驗的同時，保障傳統管道的服務可及性。

此外，推出移動應用、數位錢包等新型數位工具，有助於提升客戶體驗。通過升級和現代化核心銀行服務以融入這些功能，能夠滿足客戶需求、保持業務靈活性並維持競爭力。但如果新工具的推出流程不清晰，或使用門檻過高，反而可能給客戶留下負面印象。維持客戶滿意度是轉型成功的必要條件。

變革管理如何提供幫助

要在滿足客戶多樣化需求的同時推進新技術落地，需要有效的領導支援與強大的跨部門協同。採用結構化變革管理方法，能確保銀行搭建並完善推動變革所需的核心角色體系，同時將客戶旅程置於戰略規劃的核心位置。

4.資料安全與隱私擔憂

網路安全是數位銀行業務的重中之重 —— 銀行始終是欺詐活動、資料洩露與勒索軟體攻擊的主要目標。同樣重要的是，監管規定對資料保護有嚴格要求，客戶也希望瞭解銀行如何使用其資訊，以及哪些主體有權訪問其敏感性資料。如何在創新與保障客戶資料安全的健全安全協定之間取得平衡，是當今銀行面臨的一大挑戰。

變革管理如何提供幫助

有效的變革管理策略能幫助銀行清晰傳達安全措施，並讓風險與網路安全團隊在變革初期就參與進來。這有助於確保員工理解安全措施、掌握實施方法，並持續強化安全行為。此外，Prosci 的 ADKAR 模型能確保員工接受必要培訓，明確自身在資料保護中的職責，同時推進數位化轉型目標。

5.文化抵觸與組織阻力

抵觸是人類面對變革時的自然反應，通常源於不確定性、對威脅的感知，或不瞭解變革背後的原因。銀行業數位化轉型也無法避免這一問題：員工可能擔心被自動化取代、不信任領導層的願景，或因同時推進過多轉型舉措而產生 “變革飽和” 感。若不解決文化障礙，即便規劃最完善的數字戰略也可能陷入停滯或失敗。

變革管理如何提供幫助

Prosci 研究表明，主動預防變革抵觸比事後應對更有效。借助恰當的變革管理策略，銀行能夠明確轉型願景，通過讓員工儘早參與來減少抵觸情緒並積累變革動力。任何變革舉措的成功，都與金融機構通過有效變革管理方法應對抵觸情緒的能力密切相關。

金融行業面臨的技術挑戰

除了監管壓力、遺留系統與文化障礙，技術本身也帶來了一系列挑戰。對於銀行與金融機構而言，創新速度往往與技術複雜性相互衝突。以下是銀行面臨的三大緊迫技術挑戰，以及變革管理如何助力應對這些挑戰的說明。

1.新技術整合

為保持競爭力，銀行需頻繁採用移動應用、支付平臺、客戶互動工具及雲服務等新型數位解決方案。但將新技術與核心遺留系統及其他長期使用的技術進行整合，過程往往並不簡單。複雜的資料架構、分散的資料來源以及對協力廠商供應商的依賴，可能會造成重大障礙與服務中斷。

變革管理如何提供幫助

若過度關注變革的技術層面，可能導致技術部署無法達到預期效果。要實現成功變革，金融機構還必須關注 “人”—— 組織變革需要個體從當前狀態過渡到未來狀態。Prosci 方法論為組織提供了管理變革 “人員層面” 的工具與框架。

2.大資料與分析

金融行業每日產生海量資料，這些資料為個性化服務、欺詐檢測與更智慧的決策提供了可能。但資料孤島、先進分析能力不足以及員工技能缺口等問題，導致銀行與金融服務機構無法充分發揮大資料的價值。

變革管理如何提供幫助

要成功利用大資料，既需要技術轉型，也需要文化轉型。團隊需信任資料、採用新工具並培養資料素養。Prosci 的 ADKAR 模型能説明機構建立對分析價值的認知、激發運用資料洞察進行決策的意願，並強化以資料驅動策略為核心的行為習慣。

3.人工智慧（AI）與自動化

人工智慧與自動化有望在多個領域提升效率，例如通過聊天機器人優化客戶服務、改進信用評分、強化欺詐檢測，以及簡化銀行後臺運營。但這些技術的實施過程遠非簡單：相關舉措引發了倫理擔憂、與現有流程的集成問題，以及員工對失業的恐懼。若缺乏謹慎且有計劃的推廣，人工智慧專案可能面臨來自員工與客戶的雙重抵觸。

變革管理如何提供幫助

引入並應用人工智慧，會從根本上改變銀行員工的工作方式，以及客戶獲取金融資訊與服務的途徑。結構化變革管理方法能確保員工理解引入人工智慧的必要性與益處，接受與新工具協作的培訓，並認識到這些工具為其工作帶來的價值。通過讓利益相關者儘早參與，銀行能夠化解擔憂、統一領導層傳達的資訊，並建立對人工智慧驅動流程的信任 —— 這不僅能提高技術採納率，還能降低投資回報率（ROI）不佳的風險。

金融服務業面臨的市場競爭挑戰

傳統金融機構的競爭對手已不再局限於同業 —— 它們還面臨著金融科技初創公司、進軍金融服務領域的大型科技企業，甚至數字錢包、點對點借貸平臺等非傳統參與者的壓力。

與 “從零構建系統” 的金融科技公司不同，成熟金融機構必須應對上述各類挑戰，包括遺留基礎設施、複雜監管環境與多樣化客戶群體。如果競爭對手能提供更快、更廉價或更便捷的服務，消費者往往願意更換服務提供者。

要維持競爭優勢，銀行不能僅停留在現有流程的數位化層面，而需重新定義為客戶創造價值的方式。以下是一些關鍵策略：

• 依託信任與聲譽：與金融科技公司不同，銀行在風險管理與合規方面擁有長期積累的公信力，這是其獨特的競爭優勢。
• 投資客戶體驗：簡化開戶流程、提供個性化財務建議與全管道互動服務，可提升客戶體驗。
• 建立合作夥伴關係：通過開放銀行舉措或合資模式與金融科技公司合作，銀行無需從零開始即可實現創新。

變革管理如何提供幫助

要在擁擠且快速變化的市場中脫穎而出，需要大膽的業務轉型與組織協同。Prosci 的 ADKAR 模型能説明員工理解差異化競爭的重要性、培養實現差異化所需的意願與技能，並強化新的行為模式。借助結構化變革管理，銀行可將競爭壓力轉化為創新與增長的動力。

管理銀行業數位化轉型中變革的 “人員層面”

數位化轉型正在重新定義銀行業與金融服務業的格局。儘管新技術帶來了發展潛力，但銀行在行業、技術與市場層面仍面臨獨特挑戰。只有當員工在數位化轉型全程中保持參與、獲得賦能與支持，真正的變革才可能實現。

變革管理提供了結構化的框架與工具，助力構建系統性變革能力，並在各個層面為轉型提供支援。秉持 “以人為本” 的理念，銀行能夠更快行動、增強韌性，並創造持久影響 —— 這正是 “正確推進變革” 所蘊含的力量。