和許多流行術語一樣，“數位化轉型” 的含義已變得模糊不清，人們很難準確界定其內涵。儘管該術語的使用場景多樣，但本質上，數位化轉型指的是戰略性地運用技術，通過提升效率、推動創新和創造長期價值，重塑組織的業務運營方式。清晰理解數位化轉型的定義，有助於企業避免在目標錯位的舉措上浪費時間、資金和精力。

與部分 “新流程落地即結束” 的業務舉措不同，數位化轉型是一段持續的旅程。其目標不僅是部署新工具，更是要順應瞬息萬變的數位環境，實現持續反覆運算進化。要想轉型成功，組織需要清晰的路線圖，以及可落地、以人為本的實施方法。

什麼是數位化轉型戰略？

數位化轉型戰略明確了組織應如何整合數位技術，實現運營現代化、改善客戶體驗並達成長期成功。它將各類數位化舉措與業務目標對齊，確保創造可衡量的價值和可持續的增長。一套完善的戰略能優化決策流程，並説明員工培養有效運用新技術所需的技能與思維模式。

核心構成要素

新技術固然是數位化轉型的關鍵組成部分，但這類舉措的推進還需要堅實的基礎 —— 包括領導力、人才儲備、運營效率和以客戶為中心的理念。以下兩大核心框架為轉型提供指導：

數位化轉型的五大支柱

• 領導力與管理團隊：高管層的支持是轉型成功的關鍵，他們需確立清晰願景，並確保各部門行動連貫一致。
• 技能嫺熟的員工隊伍：員工需要接受培訓，才能正確運用數位工具。
• 戰略與工作流程：明確的戰略需與更廣泛的業務戰略及目標對齊；高效的工作流程則能讓技術以 “提升效率、優化決策、改善客戶體驗” 的方式融入運營。
• 技術：合適的技術基礎設施是創新與規模化發展的支撐。雲計算、人工智慧、自動化和資料分析等技術，為組織提供了簡化運營、發掘新增長機遇的工具。
• 客戶與利益相關者：改善使用者體驗、簡化溝通流程、提升服務可及性，這些都對組織的長期成功至關重要。

數位化轉型的五大關鍵領域

• 規劃（Plan）：結構化的數位化轉型規劃需明確目標、里程碑和實施路線圖。
• 平臺（Platform）：數字平臺是轉型工作的基礎。可擴展的雲解決方案、自動化工具和集成資料系統，為高效運營與協作提供支援。
• 人員（People）：只有當員工積極參與、接受培訓並獲得支持時，變革才能成功推進。
• 流程（Process）：技術與業務流程必須協同進化。優化工作流程、加強跨部門協作、減少效率損耗，才能創造長期價值。
• 績效（Performance）：定義關鍵績效指標（KPI）並跟蹤進展，是實現可衡量影響的必要環節。基於資料的洞察能説明組織調整戰略，達成長期成果。

執行數位化轉型的步驟

成功的數位化轉型需遵循結構化方法，每一步都建立在前一步的基礎上，同時覆蓋變革的關鍵層面。

步驟 1：評估現有技術

在部署新系統前，組織需清晰瞭解當前的技術基礎設施。這包括評估現有工具、識別短板，並確定在效率、安全性和可擴展性方面可改進的領域。

步驟 2：明確關鍵利益相關者與領導者

數位化轉型需要強有力的領導力和跨部門協作。識別關鍵利益相關者（如高管、部門負責人、IT 主管和終端使用者），是獲取必要承諾、明確方向和落實責任的第一步。

步驟 3：制定清晰目標

組織需設定與整體業務重點相符的可衡量目標，例如改善客戶體驗、簡化運營流程或提升決策靈活性。

步驟 4：構建全面的數位化轉型路線圖

分步驟的路線圖應明確里程碑、劃分舉措優先順序，並為全企業範圍內戰略與戰術的執行設定時間表。

步驟 5：確定預算與資源

為新技術、員工培訓、流程優化、持續維護和變革管理分配預算與資源，是實現長期收益的必要舉措。

步驟 6：助力員工做好準備，掌握新數字工具

提供全面培訓和實操支援、培育接納數位變革的文化，直接影響員工將新工具融入日常工作的能力。

步驟 7：整合新技術

在基礎工作就緒後，組織可部署新系統與平臺。確保新技術與現有工作流程無縫整合，是最大限度減少干擾、提升效率的關鍵。

步驟 8：監控、評估並調整戰略

數位化轉型是持續的過程。組織必須不斷跟蹤績效、通過 KPI 衡量成效，並根據需要調整戰略，以實現優化並推動持續改進。

為何數位化轉型對企業至關重要？

在日益數位化的世界中，數位化轉型已成為組織保持競爭力與靈活性的必要舉措。原因如下：

提升效率與生產力

通過自動化流程、簡化工作流、整合更智慧的技術，組織可減少人工投入、消除冗餘環節，全面提升效率。

提高客戶滿意度

現代客戶期待無縫的數位體驗。要增強客戶粘性並贏得忠誠度，企業需通過使用者友好的平臺、資料驅動的洞察和個性化互動，實現業務運營轉型。

保持競爭力

隨著行業不斷演進，未能採用新興技術的企業面臨落後風險。數位化轉型為組織提供了所需的工具與能力，幫助其領先于競爭對手。

緊跟數位趨勢

持續適應技術變革的組織，能在行業中保持相關性與創新性，為長期成功奠定基礎。

數位化轉型面臨的挑戰

儘管數位化轉型帶來諸多益處，但過程中也存在不少挑戰。以下是組織需應對的常見問題：

員工對變革的抵觸

人們天生傾向於抵制變革，尤其是當變革打破熟悉的流程時。若缺乏清晰溝通和有效的變革管理，員工可能難以適應新技術與新工作流。

技術局限

遺留系統、陳舊基礎設施和集成難題可能拖慢轉型進程。組織需仔細評估 IT 架構，並投資於與目標相符的可擴展解決方案。

技能缺口

成功的數位化轉型需要具備相應數位技能的員工隊伍。許多企業在提升員工技能或招聘支援新技術的專業人才方面面臨困難。

預算限制

根據現有基礎設施和員工準備情況，數位化轉型需在技術、培訓和流程變革方面投入大量資金。若資金不足，組織可能難以實現轉型願景。

領導力共識不足

當高管與部門負責人在轉型目標上存在分歧時，舉措可能失去動力，導致延誤或執行不一致。

目標界定模糊

若無法清晰、可衡量地定義 “成功”，組織可能會推行無法創造實際價值的變革。

變革管理如何助力數位化轉型成功？

為數位化轉型選擇合適的工具只是其中一部分。要充分釋放價值，還需讓員工做好準備，接納並運用這些變革。儘管變革管理至關重要，但僅有不到 70% 的組織採用結構化的變革管理方法論。這意味著企業可能低估了結構化變革支援的重要性，從而使數位化轉型面臨風險。

將變革管理應用於數位化轉型舉措的組織，能實現更高的採納率、更少的員工抵觸，並提升運營效率。結構化方法有助於員工理解、接納並堅持變革，最終實現轉型成功。

借助變革管理推動數位化轉型的關鍵行動

獲得領導層的支持與承諾

員工會向高層領導者尋求方向，領導者的投入程度直接影響組織對變革的回應。積極支援轉型的領導者能傳遞明確信號：轉型是戰略重點，而非普通專案。

但領導層的支援不止於批准預算和設定目標。當領導者積極為轉型發聲時，員工更願意採用新的工作方式。Prosci 的研究表明，積極且可見的領導支持是變革舉措成功的首要因素。有效的領導支援需遵循結構化方法，即 “贊助的 ABC 原則”：

• 積極且可見地參與變革（Actively and visibly participate）
• 在組織內建立發起聯盟（Build a coalition of sponsorship）
• 有效傳達對轉型的支持（Communicate support effectively）

整合數位化轉型的技術層面與人員層面

在堅實的領導力基礎上，必須確保數位化轉型的技術層面與人員層面協同推進。組織往往過於關注新技術部署，卻低估了讓員工做好使用準備的重要性。

Prosci 統一價值主張

該主張整合了變革的技術層面與人員層面，説明組織從當前狀態過渡到未來狀態。

在專案全程為員工提供準備、支援與賦能

變革可能帶來干擾，但通過為員工提供清晰溝通、針對性培訓和持續支援，能讓採納過程更順暢。員工需獲得工具、知識和信心，才能將新的數位流程融入日常工作。

賦能管理者支援團隊

管理者在數位化轉型中扮演關鍵角色。當他們具備相應知識與工具時，就能引導團隊應對不確定性、化解抵觸情緒，並強調變革帶來的益處。

主動預防並緩解抵觸情緒

抵觸是對變革的自然反應，但通過主動溝通可以減少甚至避免這種情況。領導者需傾聽員工關切、透明溝通，並不斷強調新數字解決方案的價值。

採用結構化的變革管理方法

要實現數位化轉型的持續推進，組織需要基於研究的結構化方法。Prosci 方法論提供了可重複、可擴展的框架，用於管理變革的人員層面，幫助員工參與並接納關鍵轉型舉措。

Prosci 方法論的三大組成部分

• Prosci 變革三角（PCT）模型：平衡變革成功的四大關鍵要素 —— 領導力 / 發起、專案管理、變革管理與成功目標。
• ADKAR 模型：為員工提供成功變革所需的要素 —— 認知（Awareness）、渴望（Desire）、知識（Knowledge）、能力（Ability）與鞏固（Reinforcement）。
• 三階段流程：結構化路線圖，説明組織實現個人變革的規模化推進，從有效準備變革，到管理實施過程，再到維持變革成果。

變革管理案例研究

Prosci 已助力眾多客戶實現數位化轉型成功，以下為其中一例。如需瞭解更多，可查看其他案例研究。

案例 1：德克薩斯 A&M 大學系統部署 Workday 系統

德克薩斯 A&M 大學系統面臨陳舊薪資系統的現代化改造挑戰 —— 該系統維護成本高，且無法滿足員工需求。通過結構化的變革管理方法，專案實現了平穩過渡：贊助聯盟與變革推動者提供培訓與溝通支持，最終實現了高員工準備度、最小化業務干擾，並為未來專案建立了可複用的框架。

案例 2：市政公用事業公司為 ERP 實施建立變革管理辦公室

美國某大型市政公用事業公司因系統分散、流程陳舊，面臨嚴峻的數位化轉型挑戰。鑒於一項價值超 2 億美元的企業資源計畫（ERP）轉型項目即將啟動，領導層意識到需要專門的變革管理辦公室（CMO）來確保專案成功。

該公司與 Prosci 諮詢服務合作，制定了 CMO 運營模式，重點關注專案支援、能力建設、標準化和變革組合管理。在 Prosci 的協助下，他們建立了 CMO 來主導這項價值超 2 億美元的 ERP 轉型。僅用 6 個月，CMO 便贏得了全公司的信任，確保了數字工具的順利採納，並為長期成功奠定了基礎。

擁抱變革，打造 “數位優先” 組織

採用結構化方法推進數位化轉型的組織，能為長期成功做好準備。強有力的領導力、清晰的戰略，以及做好變革準備的員工隊伍，共同構成了真正進步的基礎。將轉型視為持續過程而非一次性舉措的企業，能培養適應能力，在快速演變的數字世界中保持競爭力。

但成功並非僅依賴於採用新工具。我們的研究表明，在變革全程為員工提供準備、賦能與支援的組織，能取得顯著更好的成果 —— 事實上，成效可提升多達 7 倍。有效管理變革的 “人員層面”，正是頂尖組織將數位化轉型挑戰轉化為發展機遇的關鍵。