數位化轉型無疑是當今企業的首要任務，同時也是最難做好的任務之一。

研究表明，70% 的數位化轉型舉措以失敗告終。這並非因為技術本身不可行，而是因為人們在接納和擁抱變革時沒有得到足夠的支援。

數位化轉型的目標聽起來前景廣闊：提高生產力、降低成本、改善客戶體驗。但這些目標只有在人們採用新的工作方式時才能實現。

有效的變革管理能夠提供一個框架，將數位化目標轉化為可衡量的成果 —— 它通過在變革過程中為員工提供準備、資源支援和全方位協助來實現這一目標。

本文將探討八大數位化轉型目標，以及如何通過變革管理實現這些目標。因為只有當人做出改變時，數位化轉型才能真正成功。

數位化轉型目標常忽略的關鍵點

數位化轉型目標旨在重塑企業的運營模式和競爭方式，致力於通過數位化舉措優化業務流程、提升客戶體驗並構建競爭優勢。

常見的數位化轉型目標主要聚焦於以下改進領域：

• 客戶體驗與服務交付
• 運營效率與業務流程
• 敏捷性、創新能力與回應速度
• 基於資料和洞察的決策制定
• 員工績效與協作水準
• 競爭力、合規性與風險管理

但在追求這些目標的過程中，許多企業將重心放在技術上，卻忽視了 “人” 的因素。新系統順利上線，但員工並未接受使用；工作流程已調整，但員工行為仍未改變。轉型之所以無法落地，核心在於沒有為員工提供必要的支援以確保其適應變革。

有效的變革管理能夠解決這一問題。通過同時關注變革的技術層面和人的層面，企業既能成功部署新技術，又能讓員工具備接納這些技術的能力。普洛斯克的 “統一價值主張”（Unified Value Proposition）清晰展示了這種雙重聚焦如何改善成果、加速變革接納進程，並實現可持續的變革。

Prosci統一價值主張

接下來，我們將深入探討八大常見數位化轉型目標 —— 以及為何實現這些目標的關鍵在於為員工提供充分的準備、資源和支援。

八大數位化轉型目標 —— 如何以人本為中心實現

數位化轉型目標為優化運營和業務增長奠定了基礎。然而研究顯示，70% 的數位化轉型舉措以失敗告終。轉型專案依賴新技術、更新後的流程和擴展的能力，但成功的核心驅動力是人。

當員工和領導者在變革過程中獲得合適的工具和資源支持時，他們才會主動接納變革。事實上，普洛斯克的研究表明，變革管理成效卓越的企業，實現其目標的概率是其他企業的 7 倍。

變革管理與專案成功率的相關性

以下將詳細說明，一種結構化、以人為本的方法如何幫助你實現數位化轉型之旅的目標，並長期維持轉型成果。

1.提高新技術的接納度

數位化轉型的核心目標之一是在整個企業範圍內提高新技術的接納度。大多數企業投資數位工具以優化運營和提升客戶體驗。例如，近期一項研究發現，77% 的企業正在使用或探索使用人工智慧技術。

但這些改進只有在員工理解、接受並使用這些技術時才能真正實現。變革管理通過以下方式提供結構化框架，引導員工和領導者完成這一過渡：

• 賦能領導者樹立示範標杆，強調新技術的價值；
• 通過結構化的溝通計畫，向員工清晰傳達新技術背後的 “原因” 和 “使用方法”，以及其對員工的影響；
• 為員工提供必要的知識和技能培訓，包括培訓計畫、資源支援和持續協助，確保他們能有效使用新技術。

一家跨國化工企業曾直面這一挑戰。在意識到技術層面成功的項目因員工接納度低而陷入停滯之後，該企業與普洛斯克展開合作。雙方為以工程技術人員為主的員工群體定制了培訓方案，並將變革管理融入專案工作流程。

得益於此次合作，該企業的變革成熟度提升了 30%，培訓成本降低了 75% 以上，並讓 20,000 名員工形成了統一的變革溝通語言。

2.提升敏捷性與適應能力

數位化轉型戰略的常見目標之一是打造更具敏捷性和適應能力的員工隊伍。這能讓企業更快地回應變化，並隨著市場需求的轉變持續創新。

以人為本的方法是實現這種高回應能力的關鍵。員工需要做好應對變革的準備並具備相應能力，而領導者則需要掌握引導員工應對變革的技能。

在數位化轉型之旅中，變革管理通過以下方式説明企業構建這種能力：

• 培養變革領導力技能，讓管理者具備有效領導變革所需的思維模式、工具和行為方式；
• 讓員工參與變革過程，使其對數位化轉型項目產生歸屬感，從而提高他們接納變革的意願；
• 植入結構化、可重複的變革實踐，增強企業對市場環境變化等因素的回應能力。

長此以往，這將打造出一個更具韌性的企業，能夠從容應對未來的各種變化。

3.改善客戶體驗

客戶體驗是數位化轉型的核心要素。移動應用等創新技術能極大地優化客戶與品牌的互動方式，這些數位工具能説明企業在每個客戶接觸點提供一致、高品質的服務。

但技術只是實現這一目標的第一步。要真正達成目標，員工需要理解自己在客戶旅程中的角色，並使自身行為與服務願景保持一致。而在領導力的引導下，這些行為更有可能長期保持。

變革管理通過以下方式實現這一點：

• 明確界定員工的角色和職責，使行為與新的數位化流程和期望保持一致；
• 為管理者提供輔導，幫助他們引導團隊適應新的工作方式，並強化服務行為；
• 通過認可和獎勵那些對客戶體驗產生積極影響、滿足客戶期望的員工，來強化積極行為。

德雷赫斯泰登共用服務中心（Drechtsteden Shared Services Center）通過結構化的變革管理實現了這一目標。此前，八個獨立的服務櫃檯導致客戶體驗不一致，該機構與普洛斯克合作，改造其服務模式並打造統一的解決方案。通過應用普洛斯克 ADKAR 模型引導員工個體的過渡，該機構的客戶滿意度得分達到 7.9 分（滿分 10 分），並建立了一個可持續的框架，用於持續改進服務品質。

4.提高運營效率

提高效率是任何數位化轉型戰略中的常見目標。企業旨在通過用高效的自動化技術取代過時的流程和傳統系統，減少浪費並促進收入增長。

這些流程改進只有在員工正確採用新工作流程時才能成功。變革管理通過以下方式助力實現：

• 早期識別接納風險，讓領導者能在問題影響績效之前加以解決；
• 為受影響的團隊提供培訓，確保他們理解如何在日常工作中應用新流程；
• 跟蹤進展情況，確保員工正在接納變革，且改進成果正在逐步實現。

當員工採用新的工作方式時，企業才能充分發揮新技術的價值，實現有意義的效率提升。

變革管理如何支援數位化轉型目標

5.實現資料驅動的決策制定

數位化轉型工作通常聚焦於改進決策制定。企業投資於儀錶板、分析平臺和人工智慧工具，利用資料做出更明智的決策。

要實現這一目標，人們的決策方式需要轉變 —— 他們需要依賴資料，而非直覺或習慣。

變革管理通過以下方式支援這種轉變：

• 通過溝通資料舉措的目的及其與業務目標的一致性，建立員工對資料的信任；
• 培養員工獲取、解讀和在工作中應用資料的技能和知識；
• 長期強化資料驅動的行為，使其成為日常決策的一部分。

當員工擁有接納新決策方式所需的一切資源時，他們更有可能長期保持這些行為。

6.加強合規性並降低風險

數位化轉型有助於強化合規性並降低風險。新技術提供了更好的工具來管理資料、執行控制措施並滿足監管要求。

但要讓這些技術切實提升合規性，員工需要理解並正確應用相關變化。

結構化的變革管理通過以下方式説明實現這一目標：

• 提供有針對性的培訓，讓員工瞭解如何在新系統和流程中開展工作；
• 明確職責分工，確保每個人都清楚自己在維護合規性方面的角色；
• 強化與監管要求和政策保持一致的規範行為。

借助有效的變革管理，合規性將融入流程之中，風險也將更易於管理。

7.推動企業範圍內的創新

驅動創新是數位化轉型的核心目標之一。新技術能促進企業上下的新思維和持續改進。

而創新只有在人們有信心嘗試新事物時才能實現。以人為本的方法有助於推動文化轉變，營造更具創新性的環境。

變革管理通過以下方式支援創新：

• 在數位化轉型舉措中鼓勵嘗試和開放回饋；
• 強化支持性的企業文化，讓人們有信心探索和學習；
• 確保強有力的領導力，宣導創新並認可和獎勵適應性行為。

當人們有信心培養創新思維時，整個企業都將從中受益。

8.構建內部變革能力

數位化轉型的核心目標不僅是部署新技術，還在於確保企業能夠持續適應和發展。通過賦能員工從內部引領變革，構建內部變革能力將為企業實現這一目標提供保障。

將這一關鍵職能外包會限制企業的長期成功。通過讓員工具備引領和維持變革的能力，企業將獲得在各項舉措中推動成功成果的核心競爭力。

培養內部變革能力需要一個健全、可重複的流程和清晰的變革溝通語言。這種結構化的方法將變革融入企業的運營模式：

• 培訓內部實踐者，使其能應用基於研究的可重複變革方法；
• 輔導專案發起人和管理者啟動其人際網路，積累變革動力；
• 將變革作為一項核心能力，融入各個角色、職能部門和戰略舉措中。

擁有內部變革能力後，企業將能夠從容應對未來的任何變化。

結構化變革管理如何支援數位化轉型目標

成功的數位化轉型需要一種審慎的方法，引導人們應對系統、流程和工作方式的變化。變革管理恰好提供了這種結構化框架。它在支援員工個體的同時，也兼顧變革的技術層面，為數位化轉型的實施和持續提供了堅實基礎。

普洛斯克 ADKAR® 模型是一種經過驗證的變革管理方法，能幫助人們成功接納變革。以下將詳細說明這種以人為本的模型如何説明你克服數位化轉型挑戰，實現轉型目標。

Prosci ADKAR 模型（五大階段）

1.認知（Awareness）：認識到變革的必要性

ADKAR 模型首先説明員工建立對數位化轉型必要性的 “認知”。這包括清晰傳達變革的原因，例如提高效率、提升客戶滿意度或保持競爭力。

當人們不理解變革發生的原因時，他們更有可能抵制變革。培養對轉型必要性的認知，將有助於避免恐懼和不確定性等負面反應。

2.渴望（Desire）：支持並參與變革

ADKAR 模型的第二個要素聚焦于培養員工參與數位化轉型工作的 “渴望”。關鍵在於向員工展示他們個人能從變革中獲得的益處 —— 例如，新工具將通過自動化手動任務，讓他們的工作更輕鬆。

意願階段還鼓勵讓員工積極參與變革過程。這有助於培養歸屬感，提高他們接納新技術和流程的意願。

3.知識（Knowledge）：掌握變革的方法

缺乏數字技能是轉型成功的關鍵障礙。普洛斯克的研究《解鎖人工智慧接納的關鍵》顯示，近 40% 的接納挑戰源於技能差距。ADKAR 模型提供了一個框架，通過培訓項目為員工提供接納新技術所需的必要知識。

知識要素還聚焦于提供資源和支援材料，確保員工理解如何適應新的工作流程和流程。這種理解對於成功的數位化接納至關重要 —— 沒有它，人們將既缺乏技能，也沒有信心有效接納變革。

4.能力（Ability）：具備踐行變革的技能

先進技術通常需要新的能力。要將知識轉化為行動，人們需要具備應用這些技能的 “能力”。Prosci ADKAR 模型説明培養員工在數位化環境中茁壯成長所需的行為，例如準確使用新工具、遵循更新後的工作流程，以及適應新的績效期望。

有針對性的培訓項目將在推動成功接納的特定領域培養能力，包括實踐操作和即時回饋，以提升熟練度。與關注 “理解” 的知識要素不同，能力要素確保員工能在實際工作場景中應用所學內容。通過消除技能缺失等障礙，將幫助員工有效實施變革。

5.鞏固（Reinforcement）：維持變革成果

鞏固變革是確保其可持續性的關鍵。沒有鞏固措施，人們很容易回歸舊習慣和做法。Prosci ADKAR 模型通過認可計畫、持續支持和持續改進舉措等策略強調這一點。

監控進展對於數位化轉型舉措的長期成功也至關重要。如果無法瞭解員工的進展情況，差距可能會被忽視，接納過程可能會陷入停滯。使用 ADKAR 評估工具跟蹤個人和團隊的進展，確保員工始終保持參與度，並朝著實現數位化轉型目標穩步前進。

Prosci ADKAR 模型為管理數位化轉型之旅中 “人的層面” 提供了框架，其成效顯著：在普洛斯克的一項研究中，51% 的受訪者認為 ADKAR 模型在促進變革方面 “極其有效”。

ADKAR模型在促進變革方面的有效性

數位化轉型目標常見問題解答（FAQs）

什麼是數位化轉型目標？

數位化轉型目標是企業設定的戰略目標，旨在通過利用數位技術改善績效、客戶體驗或競爭力。

這些目標明確了企業通過轉型工作希望實現的成果，通常聚焦於優化運營、提升服務品質、降低成本和提高回應速度等方面。

數位化轉型的核心目標是什麼？

數位化轉型的核心目標是利用技術改善業務績效、增強韌性，並創造長期增長機會。

最常見的數位化轉型目標包括：

• 提高新技術的接納度
• 提升敏捷性與適應能力
• 改善客戶體驗
• 提高運營效率
• 支援資料驅動的決策制定
• 加強合規性並降低風險
• 推動企業範圍內的創新
• 構建內部變革能力

這些目標指導著數位化轉型戰略，並影響著企業的投資方向。

數位化轉型為何重要？

數位化轉型之所以重要，是因為採用新技術能幫助企業適應不斷變化的客戶期望、提高效率並獲得競爭優勢。

要維持這些變化，人們需要採用新的工作方式。變革管理有助於構建這種能力，確保當前的轉型能交付成果，且未來的變革更易於引領。

企業如何在數位化轉型中取得成功？

當企業同時關注變革的技術層面和人的層面時，數位化轉型才能取得成功。一種結構化、適應性強的變革管理方法（如普洛斯克方法論），能幫助員工為成功接納變革做好準備。

實現數位化轉型目標，始於 “人”

要釋放數位化轉型的價值，你需要支援處於轉型核心的 “人”。變革管理提供了一種結構化的方法，將戰略轉化為持續的變革接納和改進的成果。普洛斯克將為你提供工具、培訓和支援，助力你實現持久的數位化轉型成功。