企業必須不斷改進和創新，以提高效率、與戰略目標保持一致並保持競爭力。但有時，對流程和結構的增量變革不起作用，公司需要進行全面改革。

業務流程再造 （BPR） 在組織中實施新的流程或系統，以提高績效並實現預期的結果。

在本指南中，我們將解釋 BPR 的工作原理、它的好處以及如何執行它以獲得最佳結果。我們還將討論為什麼變革管理對於 BPR 計畫的成功是必要的，以及它如何支持它們。

什麼是業務流程再造？

業務流程再造 （BPR） 是一種管理策略，它徹底改革一個或多個核心業務流程，以改善成本、品質、服務和速度等關鍵績效指標。

組織採用 BPR 實踐的原因有很多，包括：

• 提高性能以應對日益激烈的競爭
• 當前流程日益複雜
• 通過個性化服務為客戶提供價值
• 實施由技術進步引起的數位化轉型，例如 AI 和基於雲的解決方案
• 降低成本
• 提高資源利用率

BPR 並不新鮮。幾十年來，它一直是成功組織的必要條件。例如，福特汽車公司在 1990 年代重新設計了其應付帳款流程。它安裝了一個新流程，簡化了會計操作，提高了工作場所的準確性。

採用 BPR 涉及分析影響公司績效的關鍵流程，重新設計這些流程以提高品質和效率，以及實施新流程。

BPR 專案的成功在很大程度上取決於強有力的領導和清晰的溝通。高級管理層和主要發起人必須瞭解變革的技術和行為方面。這有助於他們為新系統提供可信度並充分履行他們的角色。

由於 BPR 從根本上改變了組織的運營方式，影響了流程、工作角色、工作流程和結構，因此變革管理對於實施至關重要。

業務流程再造的好處

以下是業務流程再造的九大主要好處：

• 降低成本 – 簡化核心業務流程可以消除不必要的步驟，減少冗余並優化資源利用率。這些因素有助於公司顯著降低運營成本。
• 技術優化 – BPR 通常涉及整合新技術以改進流程。這種數位化轉型增加了對技術的投資，因此組織使用可增強流程並更好地服務於業務戰略的解決方案。
• 提高效率 – 通過簡化工作流程和消除瓶頸，流程變得更快、回應速度更快。這導致更短的生產時間和更高的產量，使組織能夠快速有效地為客戶提供服務。
• 減少錯誤 – BPR 有助於識別和消除錯誤和不一致。這導致生產出更高品質的商品和服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
• 靈活性和可擴展性 – BPR 創建靈活的業務流程，可快速適應以滿足市場需求或採用新技術。這在現代商業環境中至關重要。
• 提高客戶滿意度 – 通過從以客戶為中心的角度重新設計流程，BPR 可以確保產出滿足或超過客戶期望。改進的品質和更快的服務有助於提高客戶滿意度。T-Mobile 實施的客戶服務專家團隊 （TEX） 模型就是這一優勢的一個很好的例子。
• 獲得競爭優勢 – 更好的產品品質、更低的成本和更好的客戶服務可以為組織帶來競爭優勢。這一優勢在競爭激烈的行業中至關重要，因為在這些行業中，持續改進是必不可少的。
• 更高的員工滿意度 – 業務流程改進可以通過消除繁瑣、非增值的任務來提高員工滿意度。這使員工能夠專注於工作中更重要和更有價值的方面，從而提高士氣和生產力。
• 改進決策 – 徹底的重新設計通常會揭示有價值的資料和見解，以改進決策。公司可以通過重新設計流程和分析相關資料來做出明智的決策來實現戰略目標。

業務流程再造與業務流程管理

業務流程再造 （BPR） 經常與業務流程管理 （BPM） 相混淆。這兩種方法都可以提高運營效率，但採用的方法不同。

以下是四種關鍵領域的兩種方法的比較，以便您的組織可以根據您的需求選擇合適的方法。

業務流程再造與業務流程管理

業務流程再造

業務流程再造 （BPR） 徹底改變了組織流程，在短時間內實現了顯著的改進。

• 方法和重點 – BPR 是基於專案的。它涉及徹底的大規模變革和重新構想整個流程，以大大提高績效指標，而不是對現有方法進行增量變革。
• 實施 – BPR 計畫需要強有力的領導、清晰的願景和大量資源，以支援當前運營、結構和文化的重大變革。
• 技術方法 – 在 BPR 中，技術發揮著至關重要的變革性作用，支援新的工作方法。
• 風險 – 由於變革的規模，BPR 專案的風險更高，但回報可能更高。

業務流程管理

業務流程管理 （BPM） 是一種持續的管理實踐，可持續評估和改進業務功能。

• 方法和重點 – BPM 需要持續的增量改進，而不是從頭開始，並通過分析、建模、優化和自動化來改進現有流程。
• 實施 – 在 BPM 中，創建工具並建立流程以持續監控和分析性能。資料分析會產生反覆運算變革。
• 技術方法 – 技術支援改進流程，而不是作為變革的關鍵驅動力。
• 風險 – BPM 涉及的風險低於業務流程重新設計，並且隨著時間的推移逐漸產生好處。

需要在短時間內進行重大變革的組織選擇 BPR，而那些希望隨著時間的推移不斷改進的組織則發現 BPM 更合適。根據不斷變革的需求，組織可以在不同領域或不同時間使用這兩種方法。

無論是像 BPM 那樣小而連續的變革，還是像 BPR 那樣的全面改革，有效的變革管理對於幫助領導者、員工和利益相關者駕馭任何過渡都至關重要。

業務流程再造的步驟

以下是重新設計業務流程所涉及的一般步驟的概述：

• 啟動 – 在啟動階段創建 BPR 團隊。該團隊定義了明確的目標和與整體業務戰略相一致的框架。然後，該團隊獲得執行支援以支援專案並提供資源。
• 瞭解當前流程 – BPR 團隊確定對績效、客戶滿意度和業務成果至關重要的流程。他們記錄和分析當前的工作流程（包括輸入、任務、輸出和交互），以識別導致延遲或讓客戶感到沮喪的冗餘和不必要的步驟。
• 設計新的流程模型 – BPR 團隊重新思考如何完成工作，而無需擔心當前的限制。他們質疑關於整個過程如何運作的基本假設。構思後，他們創建簡化且以客戶為中心的新流程設計，並利用技術。
• 構建業務案例 – BPR 團隊根據預期收益（包括成本降低和效率提升）評估重新設計流程的成本，以構建業務案例。他們還執行風險評估以識別挑戰並制定緩解挑戰的策略。
• 實施新流程 – 團隊概述了實施新流程的詳細計畫，包括時間表、所需資源、角色和職責。在這個階段，他們還制定了變革管理策略來管理過渡。
• 評估結果並反覆運算 – 實施此流程後，團隊根據預定義的目標評估 BPR 的結果，分析運營效率、成本節省和客戶滿意度。根據此評估，他們確定任何改進並反覆運算流程重新設計。

變革管理如何簡化業務流程再造

變革管理是 BPR 不可或缺的一部分，因為它解決了人員和組織轉型方面的問題。它確保技術和運營變化與組織文化、思維方式和行為的相應轉變相吻合。

方法如下：

1.促進理解和支持

變革管理使各級領導層和員工的支持和承諾成為可能。它有助於傳達 BPR 計畫的願景、目標和好處，説明每個人瞭解為什麼需要變革以及變革意味著什麼。

積極、可見和支持變革的發起人：

• 領導和激勵組織中的其他人
• 做出有效的決策
• 直接與專案管理和變革管理團隊的利益相關者溝通
• 影響員工和其他領導者

Prosci 研究表明，發起人極其有效的專案實現其目標的可能性為 79%，而發起人極其無效的項目只有 27%。

發起人有效性與達成目標的相關性

2.讓組織為變革做好準備

變革管理涉及通過評估準備情況並在潛在阻力成為問題之前解決潛在阻力，使組織為即將到來的變革做好準備。

例如，BPR 團隊可以使用 Prosci 3 階段流程來部署自訂、詳細和可擴展的變革策略。該過程分為三個關鍵階段：

• 在第 1 階段 – 準備方法中，變革管理和專案管理團隊協作制定變革策略。他們定義了他們想要實現的目標、它如何影響個人以及他們需要採取哪些步驟來實現預期的結果。
• 在第 2 階段 – 管理變革中，他們決定如何在 BPR 變革期間為員工做好準備和裝備，跟蹤績效，並調整策略以提高採用率。

Prosci 三階段流程

• 在第 3 階段 – 維持結果中，團隊制定計劃以確保變革在組織的所有部門都得到採用並長期持續。他們審查績效並專注於實施行動以維持變革結果。

通過使用變革框架制定詳細的戰略，BPR 團隊可以有效地做好準備，並吸引能夠宣導變革的關鍵利益相關者和支持者。

3.發展能力和技能

BPR 經常引入需要新技能的新技術和流程。變革管理通過提供有關過渡期間要做什麼以及如何在新系統中執行的知識來支援 BPR 的變革流程。

例如，在 Prosci ADKAR® 模型中，主要側重於通過培訓、教育、實踐和輔導來彌合知識和能力之間的差距。

Prosci ADKAR 模型

一旦員工瞭解了所需的新技能，BPR 團隊就可以組織培訓和發展計畫，提供工具訪問並實施回饋。這些步驟確保員工能夠很好地處理他們的新角色和職責，從而增加成功的可能性。

4.管理過渡

變革管理提供了一種結構化的方法，用於在 BPR 計畫期間拆除當前業務流程並引入新的業務流程。專案管理包括這種轉變的技術方面，而變革管理則涵蓋人員方面。

應用像 Prosci 方法這樣的方法，BPR 團隊可以在變革中為個人提供支援。他們可以制定策略來分階段執行過渡，最大限度地減少對持續運營的干擾，並確保服務的連續性。

通過有效管理變革中人為的一面，組織可以提高 BPR 計畫的採用和維持。

5.最小化阻力

在 BPR 項目期間，抵制變革是很自然的，因為員工和利益相關者擔心中斷、工作保障和公司的新方向。我們的研究發現，中層管理人員最抗拒變革。

阻力最大的群體

變革管理策略可以通過預防、讓員工參與變革過程、提供清晰一致的溝通以及在整個變革過程中提供支援來最大限度地減少阻力行為。通過解決問題和收集回饋，BPR 團隊可以消除採用重新設計的流程的障礙，並建立對變革的積極認知。

6.加強溝通

有效的溝通可確保所有員工都知道變革發生的原因以及它將如何影響他們的日常工作和組織。以這種方式建立認知可確保所有員工和利益相關者瞭解他們在過渡中的角色，並瞭解影響他們的發展情況，包括 BPR 計畫的進展。

隨著時間的推移，清晰的溝通和透明度有助於在 BPR 重大變革期間建立信任並保持士氣。

7.支持文化變革

BPR 專案可能需要改變組織文化以支援新的工作方式。變革管理通過識別所需的行為和價值觀，並通過領導行動、溝通和鞏固機制將其嵌入其中，從而支持這種文化轉型。

實施後，變革策略還有助於將變革嵌入到組織的結構中，以確保可持續性。這包括建立指標和回饋迴圈以監控新流程的有效性，並進行調整以保持與組織目標的一致性。

8.調整組織結構和角色

使用 BPR，組織結構和角色可能需要重新調整以支援新流程。變革管理有助於這種重新調整，確保組織結構支援優化的流程。它還有助於明確定義和傳達新的角色和職責。

Prosci 支援業務流程再造工作

業務流程再造計畫是複雜的大型專案，需要對工作流程、結構和文化進行大規模變革。組織可能難以實施 BPR 專案，因為它們需要大量的專業知識和資源來管理廣泛的變革。當您的組織有效地管理變革的人員方面時，您可以確保這些關鍵計畫的採用、有效性和持久性。