如今，一些變革從業者收到的項目和計畫變革管理請求比以往任何時候都多，而另一些人仍在努力工作，為其需求提供令人信服的理由。為了獲得對變革管理的支持和投資，尤其是在預算緊張的情況下，必須學習如何將變革管理直接與專案和組織成果聯繫起來。為了有效地做到這一點，我們可以使用ROI的人為因素模型。

ROI模型的人為因素

Prosci 的 ROI 人為因素模型描述了直接影響或限制項目ROI的三個與人相關的因素：採用速度、最終利用率和熟練程度。如果一個專案影響了人們在組織中的工作方式，那麼衡量這些人為因素將使你能夠幫助領導者瞭解項目的真實ROI。

為什麼ROI與我們預期不同

一個項目交付的ROI很少與預期完全相等。通過一系列複雜的計算，項目團隊可能會得出 350,000 美元的預期改進（在成本節約或創收方面）。但是，變革業務完成方式的解決方案恰好能帶來 350,000 美元的可能性有多大？該項目更有可能返回 345,000 美元或 355,000 美元或 515,000 美元或 -110,000 美元。

以百分比表示的ROI也是如此。項目團隊可能會達到 23%，但ROI很可能是 22.5% 或 23.5% 或 40% 或 2%。項目ROI很少與預期相等。

事實上，一個專案的結果或成果越依賴於個人以不同的方式完成工作，我們可以預期的ROI差異就越大。如果一個專案對員工個人的工作流程和行為影響很小，我們可以相當確定預期的回報。但是，組織中最重要和最具戰略意義的變革往往更依賴於變革的人。

ROI的 3 個人為因素

Prosci 的 ROI 人為因素模型基於這樣一個前提，即變革最終一次只發生在一個人身上。個人是變革的單位。當一個項目引入影響 15 名員工的新流程時，專案的成功與這 15 名員工採用變革並遵循新流程息息相關。同樣，向 150 名員工介紹新技術的項目是否成功取決於這 150 名員工使用新技術的能力。

因為變革一次發生在一個人身上，所以我們著眼于定義或限制項目ROI的三個人為因素：

• 採用速度
• 最終利用率
• 熟練度

採用速度

採用速度定義了員工在專案或計畫引入的新系統、流程或工作角色的工作方式變革時啟動和運行的速度。當新的系統、流程或工作角色上線時，員工需要多長時間才能接受這種變革？在某些情況下，專案團隊可能會假設所有受影響的員工都會立即採用，但經驗表明，隨著時間的推移，採用會交錯進行。

埃弗雷特·羅傑斯（Everett Rogers）在他關於創新擴散的著作中，在研究群體如何採用新技術時，引入了創新者、早期採用者、早期多數、晚期多數和落後者的類別。組織變革可能遵循類似的路徑，不同的員工需要不同的時間來內化並最終改變他們的工作。受變革影響的一組員工的採用速度（他們採用變革的速度）對專案交付的回報有直接且可衡量的影響。

最終利用率

最終利用率是有多少員工採用和使用他們工作方式的變革。相反，員工選擇退出或找到變通辦法，使他們能夠像變革前一樣繼續工作。該專案的預期收益是否基於 100% 的員工採用這一變革？95%?85%?80%?每個不做出改變的員工都會失去專案或計畫所要實現的改進。一組員工的最終利用率（或相反，選擇退出率）對項目ROI有直接和可衡量的影響。

熟練度

熟練程度是指與設計中預期的水準相比，個人在變革中的表現如何。熟練程度與如何實現流程、工作流程、技術、工具、系統等變化的好處有關。如果呼叫中心重新設計其腳本，將處理時間從 90 秒縮短到 75 秒，那麼處理時間的實際減少是多少？處理時間是否下降到 85 秒？80秒？70秒？還是長達 95 秒？採用變革的員工的熟練程度對項目或計畫的結果和成果有直接和可衡量的影響，因為員工以不同的方式工作是推動這些結果和成果的因素。

ROI 計算示例

讓我們通過一個簡單的例子來說明三個人為因素如何影響項目的ROI。在這種情況下，兩名員工 Andre 和 Becky 受到工作方式變化的影響。如果他們採用這一變革，公司每月將節省 5,000 美元。該專案的成本為 20,000 美元（在第一個月支付），團隊計畫在 Andre 和 Becky 採用變革之前兩個月完成。

下面的計算顯示，第 1 個月的投資為 20,000 美元，第 3 個月至第 12 個月的投資為 5,000 美元。

基線：

• 費用：$20,000
• 預期收益：50,000 美元（5,000 美元 x 10）
• ROI：150% = （50,000 – 20,000） / 20,000

場景 1：採用速度較慢

在這種情況下，變革管理無法有效完成。Andre 和 Becky 不需要花兩個月的時間來接受變革，而是需要六個月的時間來接受變革。

• 費用：$20,000
• 預期收益：30,000 美元（5,000 美元 x 6）
• 變革管理不善造成的損失：20,000 美元（5,000 美元 x 4）
• ROI：50% = （30,000 – 20,000） / 20,000

方案 2：降低最終利用率

在這種情況下，變革管理無法有效完成。貝基接受了這一變革，但Andre選擇退出並找到了解決方法，因此他的那部分好處沒有實現。

• 費用：$20,000
• 預期收益：25,000 美元（2,500 美元 x 10）
• 變革管理不善造成的損失：25,000 美元（2,500 美元 x 10）
• ROI：25% = （25,000 – 20,000） / 20,000

場景 3：熟練度較低

與前面的方案一樣，變革管理沒有有效地完成。因此，儘管 Andre 和 Becky 都在第 2 個月採用了這一變革，但他們每個月只產生了預期節省的 70%。

• 費用：$20,000
• 預期收益：35,000 美元（3,500 美元 x 10）
• 變革管理不善造成的損失：15,000 美元（1,500 美元 x 10）
• ROI：75% = （35,000 – 20,000） / 20,000

這個簡單的分析展示了三個人為因素如何直接影響項目的預期回報。雖然很基本，但這與組織中的許多專案或計畫沒有什麼不同，這些項目或計畫依賴於單個員工以不同的方式完成工作來推動改進——無論是兩名員工、15 名員工、150 名員工還是 15,000 名員工。最後，他們做出變革的速度、數量和效果決定了ROI。

應用 3 個人為因素

為了鞏固你的理解，試著將這三個人為因素應用到你當前支持的項目中。演示人為因素如何影響 ROI 的第一步是定義它們。採用速度沒有通用的指標，因為對於您的計畫，“採用變革”對於每個獨特的計畫意味著非常不同的東西。同樣，“精通”遵循新流程與“精通”使用新技術是完全不同的。您需要將採用速度、最終利用率和熟練程度轉化為它們對您的特定項目的意義。

雖然不存在通用指標，但三個人為因素是通用的。每當一個專案或計畫影響員工的工作方式時，做出變革的速度、數量和效果都會影響ROI。

這樣考慮三個因素：

• 採用速度越快，專案ROI越高
• 最終利用率越高，專案ROI越高
• 熟練程度越高，專案ROI越高

而且，考慮相反的情況：

• 如果採用速度慢於預期，則項目ROI較低
• 如果最終利用率低於預期，則項目ROI較低
• 如果熟練程度低於預期，則項目ROI較低

變革管理對ROI的貢獻

作為一門學科，變革管理側重於使員工能夠和鼓勵員工根據專案或計畫的要求參與、採用和使用日常工作的變革，這通過更快的採用、更高的利用率和更高的熟練度直接有助於提高ROI。換言之，在三個人為因素中，變革管理直接影響專案ROI。