在軟體即服務 （SaaS） 行業中，客戶成功專業人員專注于建立客戶忠誠度、確保保留率和增加客戶群收入。與變革管理學科一樣，促進軟體解決方案的採用和使用對於客戶實現其預期結果和 ROI 至關重要。鑒於此，為什麼變革的人員方面不是當今客戶成功角色的關鍵部分呢？

客戶成功和客戶流失

客戶成功學科源於訂閱軟體公司遏制失控的客戶流失並提高客戶忠誠度的需求。每當客戶決定不續訂其軟體訂閱（稱為客戶流失的問題）時，收入損失就會成倍增加。這種經常性收入的“漏水桶”對 SaaS 公司來說是一個重大問題，因為他們必須獲得越來越多的新客戶才能保持原狀。

向新客戶銷售也非常昂貴。根據KBCM Technology Group 2019年的調查，SaaS公司的新客戶獲取成本中位數為每1美元的第一年經常性收入1.34美元。這意味著，如果公司想盈利，就必須長期留住客戶。

客戶成功經理的工作是引導新客戶，確保購買者採用並使用該解決方案，以便他們實現預期的好處。在此過程中，客戶成功經理會確保獲得令人滿意的體驗，然後積極努力讓客戶續訂和擴展其訂閱。

為什麼 SaaS 公司通常不應用變革管理

如果您認為客戶成功中的採用和使用問題反映了 Change Manager 解決的人員方面問題，那麼您是對的。然而，變革管理在 SaaS 行業中並不普遍應用。以下是三個原因：

軟體購買模式不同

以前的軟體模型是讓客戶購買軟體並將其安裝在其本地的伺服器上。示例包括大型 ERP 或會計軟體系統。這些採購通常通過 IT 部門進行，該部門從集中式辦公室或 PMO 管理部署，並有變革管理團隊與他們一起工作。

現在，軟體主要基於訂閱，組織無需先通過 PMO 或 IT 辦公室即可購買許多應用程式。採購員從事行銷、銷售、工程、客戶支援和其他職能領域，他們通常不熟悉變革管理。

行業不同

與 Microsoft 等一些瞭解和使用變革管理的大型本地軟體提供商不同，當今的早期 SaaS 公司由往往缺乏這種接觸的軟體發展人員領導。技術企業家在很大程度上基於這樣一個假設來運作：一種新的、更好的產品會吸引買家，並且人們會立即採用和使用一個優秀的產品。一些 SaaS 公司在這方面取得了巨大成功，但大多數公司沒有。

語言不同

軟體發展人員通常使用術語“變革管理”，但它們的含義通常不同。軟體發展人員認為這意味著將軟體代碼的版本從一個版本更改為下一個版本（例如，從軟體版本 1.4.14 更改為 1.4.15）。在資訊安全領域，變革管理意味著根據 ISO/IEC 27001 標準的要求更換基礎設施、部署軟體修訂版或更新安全性原則。

如何使用 ADKAR 模型彌合客戶成功中的差距

SaaS 行業假設讓人們大規模使用該軟體將產生買家想要實現的業務成果，而入職培訓包括培訓以確保用戶知道如何使用它。用 ADKAR 的術語來說，他們在 K 上做得很好，但錯過了 A、D、A 和 R。事實上，業內很少有人知道這些字母代表什麼，更不用說它們的重要性了。

在向軟體社區介紹這個概念時，客戶成功經理必須首先引入 ADKAR 模型，以清楚地區分變革管理的人員定義與其他含義。

Prosci ADKAR 模型

同樣，在沒有 IT 部門參與的情況下購買軟體產品的職能領域的客戶可能不瞭解變革管理的必要性。例如，行銷經理為該部門購買了一個新的基於雲的應用程式，但員工沒有使用它，因此他們最終取消訂閱。他們錯過了提高採用和使用率的人員的一面。

為了解決這個問題，客戶成功經理必須與專業服務團隊以及客戶的專案經理和執行發起人合作，部署基於雲的技術，同時解決關鍵的人員方面問題。

SaaS 公司今天學到的是，客戶選擇續訂或流失的背後還有更多。人們必須使用該產品。他們必須採用它並從中獲得結果。他們必須對與出售給他們的公司合作的多個方面感到滿意。從人類的角度來看，變革機制對於客戶成功試圖實現的一切至關重要。

ADKAR 模型很有説明，因為它表明僅靠客戶培訓是不夠的。從購買意向到業務結果的道路需要人類行為發生根本性的變化。

最終，新軟體用戶必須對 “什麼” 和 “為什麼” 有意識。我們為什麼買這個？我們試圖解決什麼問題？為什麼呢？為什麼是現在？不遵守它的代價是什麼？這經常被忽視。

並建立那個願望或“對我有什麼好處？這將如何使我的生活變得更好或不同？

最後，建立和加強技能，直到使用成為習慣。對於 SaaS 來說，這創造了所有企業家都想要的神奇應用程式“粘性”：產品實現了其承諾的價值，導致使用者避免切換到其他產品。

通過變革管理提高客戶成功率

當我與社區中的人交談時，我經常提到需要一線的客戶成功經理和客戶成功領導層來瞭解變革中人員的一面。採用意味著不僅僅是進行技術集成、部署和培訓。這是關於讓用戶改變他們的行為。軟體銷售商，尤其是在 SaaS 社區內，有一個巨大的機會來密切關注變革管理及其如何與客戶成功協同工作。

具有諷刺意味的是，SaaS 行業必須經歷自己的 ADKAR 之旅，才能在日常實踐中採用人員側變革管理。SaaS 公司高管和投資者必須意識到變革管理的貢獻，渴望它帶來的結果，獲得流程知識，培養改變自己組織流程的能力，並在客戶成功隊伍中加強變革管理的持續實踐。