變革是不變的。事實上，Gartner 的一項研究表明，75% 的企業預測未來三年會發生更多變革。在現實中，只有 34% 的變革計畫是成功的，並且經常因變革管理溝通不力而受到干擾。

為了提高勝算，本文借鑒了 Prosci 的最佳實踐，為您提供了五個可操作的技巧，這些技巧將增強您的溝通並增加項目成功的機會。

我們有證據表明，開放、一致的溝通是變革成功的主要因素之一。我們甚至在 Prosci 報告中反思了變革成功的主要貢獻者。

這些提示將使您和您的團隊為即將到來的更改做好準備。

溝通促進變革成功

1. 組織你的工作

溝通對組織來說並不陌生，許多組織都有專門負責這項關鍵任務的部門。然而，當溝通發生在變革的背景下時，簡單地告訴人們事實是無效的。為了幫助個別員工成功駕馭過渡期，溝通必須以特定的方式集中和結構化。

回答“什麼”和“為什麼”

為變革管理構建溝通的一個方面涉及有意識地按順序向組織發佈消息。有效的溝通計畫首先回答有關變革發生的原因及其對個人意味著什麼的問題。

一旦員工內化了關於變革需求的資訊，溝通就會轉向更多地關注變革如何影響人們。

計畫不同群體之間的有針對性的溝通

結構的第二個方面與資訊的接收者有關。在專案過程中，溝通的目標可能會從高層領導轉移到職能經理，再到一線員工。這些小組中的每一個都會在整個專案中收到資訊，但給予每個小組的關注量可能會調整。在缺乏結構化的溝通計畫作為更大的變革管理方法的一部分的情況下，溝通可能會在錯誤的時間將正確的資訊傳達給正確的團隊。

制定正式的溝通計畫

從更具戰術性的角度來看，構建溝通工作意味著創建一個正式的溝通計畫，作為項目的切實可交付成果。來文不應是臨時性的。它們應該是經過設計和深思熟慮的。沒有計劃溝通工作的溝通是無效的。有效地規劃溝通，然後將這些溝通整合到整體變革管理和專案計畫中，確保資訊交付與專案進度保持一致，而不會遺漏消息或時間線中的點。

遵循有效的變革管理溝通計畫的步驟

Prosci ADKAR 模型是變革管理的一個有用的溝通模型，它代表了員工在組織變革期間所經歷的階段：

• 認知 – 對變革需求的認識
• 渴望 – 參與和支持變革
• 知識 – 關於如何變革
• 能力 – 實施變革
• 鞏固 – 維持變革

它還可以讓您檢查在整個變革過程中的溝通效果如何。

ADKAR 模型提供了一個框架，用於在每個階段將溝通和行動與受眾的心態保持一致。

利用 ADKAR 模型有四個關鍵步驟：

• 評估 – 評估各個員工群體的當前認知水準。這建立了一個起點。
• 設計 – 根據每個受眾細分所需的 ADKAR 結果自訂消息和媒體。
• 傳遞 – 使用為每個組量身定制的管道共用一致的消息。收集回饋以監控參與度。
• 評估 – 審查溝通的影響，並根據回應調整計畫。

變革管理溝通計畫的重點是 ADKAR 模型的認知和鞏固要素。它確定目標群體，為每個群體製作量身定制的消息，確定頻率和傳遞機制，並分配發送者角色。

每個計畫如何主要影響 ADKAR 模型

發起人計畫對認知、渴望和鞏固的影響最大，而職能經理計畫對所有五個 ADKAR 要素的影響最大。溝通計畫主要影響認知和鞏固。培訓計畫主要用於實現知識和能力。

有效的溝通需要的不僅僅是華而不實的話術和過高的頻率。它涉及與變革階段的戰略調整、針對每個群體的需求進行定制以及根據回饋進行持續改進。

2. 儘早開始

“沒有人說他們過早地瞭解了變革。但許多人說，他們瞭解這種變革為時已晚。

—Michelle Haggerty，Prosci 首席運營官兼美國總裁

在專案生命週期的早期開始溝通是最有效的。早期的初始溝通更加積極主動，可以減輕因未能吸引員工而產生的負面影響。

事實上，在專案早期開始溝通工作是受訪者在下一個專案中會採取不同行動的第三位。

防止錯誤資訊和謠言

當員工知道變革即將到來，但對關鍵問題沒有答案時，他們往往會編造這些問題。他們自己得出的答案往往與事實不同，甚至比事實更糟糕。在專案早期缺乏溝通會導致錯誤資訊和謠言，這可能對項目造成毀滅性打擊。這種錯誤資訊可能會滋生阻力，並為專案團隊在專案生命週期的後期克服造成巨大障礙。

讓領導者與員工進行公開對話，即使是在早期階段，也可以建立信任。在溝通計畫中實施透明的常見問題解答部分是一種最佳實踐。這些部分預測並解決常見問題，提供清晰度並減少猜測。

通過早期、開放的溝通來促進員工敬業度，有助於表現出對變革如何影響員工的尊重和關注。

在方法上保持透明

即使您尚未確定變革的所有詳細資訊，您仍然需要與員工溝通。例如，即使您沒有最終的解決方案，您仍然可以共用有關變革需求和不變革風險的資訊。

傳達你沒有所有的答案，並給員工一個期待答案的日期，比保持沉默更有效。即使您沒有所有答案，主動的早期溝通也可以讓您控制組織中流通的資訊。

當企業將早期溝通作為核心戰略，而不僅僅是項目必需品時，他們將獲得的成功超越成功的變革管理。員工更瞭解情況、更投入、更有能力推動積極成果。

當項目達到上線點時，員工將獲得參與解決方案所需的資訊。相反，延遲開始溝通會給團隊帶來一場艱苦的戰鬥，他們必須分享必要的資訊，同時消除錯誤資訊和謠言。

3.多做一次

“不要猶豫，經常溝通，只要記住利用各種工具來有效地傳播你的資訊。”
—Michelle Haggerty，Prosci 首席運營官兼美國總裁

當被問及他們在溝通方面會做些什麼不同時，Prosci 變革管理最佳實踐基準研究的參與者表示，他們會更頻繁地與更多的人以及組織的各個層面進行溝通。

通過重複建立理解

溝通頻率的意義在於建立理解。第一次傳達資訊時，員工可能無法聽到或內化企業試圖分享的內容。在許多情況下，通信資訊的接收者在第一次聽到變革時會關注個人影響。這種取向會影響他們帶走消息的哪些部分。如果一條資訊只傳達一次，員工將永遠無法建立預期的理解。關鍵資訊必須重複。Prosci 方法論建議將關鍵資訊傳達五到七次才能有效。

取得平衡以防止資訊超載

一定要在頻率和資訊超載之間取得微妙的平衡。過多的資訊傳遞，即使是善意的，也有脫離接觸的風險。當員工經常被太多資訊淹沒時，他們會變得不知所措並退出。

戰略性地規劃溝通頻率和內容——重複應該鞏固核心資訊，而不是用額外的細節來超負荷地工作。目標是推動關鍵點的保留，而不是試圖傳達每個細節。

使用不同的溝通媒介

圍繞變革的溝通是一個過程，而不是一個事件。它不是 CEO 在 Intranet 上廣播的單個電子郵件、啟動會議或視頻消息。

溝通的“方式”涉及利用多種媒介，如時事通訊、網路研討會和團隊會議，在整個專案生命週期中始終如一地重複和鞏固關鍵資訊。如果你正在管理變革，你的工作是確保團隊將正確的細節傳達給正確的人，不僅僅是一次，而是多次。

後疫情時代正在見證一個更大的變革，即為公開對話、問答環節和狀態更新網路研討會創造機會，以解決員工的擔憂。

組織採用各種通信管道，例如公司內部網中心、電子公告板、電子郵件和網路研討會。Slack，Microsoft Teams和內部社交網路等平臺促進了持續的消息傳遞和更新。

Prosci 的一項研究表明，AI可以顯著影響您的企業通信。

AI對變革管理工作的影響

溝通計畫必須考慮受眾的不同需求，包括組織內的不同角色。

建立回饋迴圈

確保有效的溝通不僅僅是重複，還需要一個回饋迴圈。回饋意味著收集團隊對變革的想法和感受。然後，您可以使用他們的意見來改進您解釋變革和培訓他們的方式，使每個人都更容易接受新的做事方式。

4. 回答人們的問題

“員工想知道他們的擔憂是否被考慮在內，並且有適當的策略以考慮他們需求的方式駕馭變化。”
—Michelle Haggerty，Prosci 首席運營官兼美國總裁

有效的溝通不僅僅是分享資訊，而是一個建立理解的互動和反覆運算過程。

在結構良好的計畫中，溝通工作應按照員工希望聽到消息的順序主動解決他們的問題。大流行後的領導者需要可信度、同理心、真誠、自我認知和學習心態等品質。

解決員工可能遇到的個人變革問題

你應該預料到的一個主要陷阱是，溝通者只談論他們關心什麼和他們關心什麼。

高級領導者通過只就組織的願景和未來進行溝通而落入了這個陷阱。

專案團隊成員落入了這個陷阱，只溝通他們達成的解決方案和他們評估的替代方案。

這不是錯誤。我們希望高層領導關注組織的願景，我們希望專案團隊成員關注他們的解決方案。

但是，在與員工溝通時，應努力回答員工對變革的最相關問題。

在變革開始時需要回答幾個關鍵問題：

• 我們為什麼要變革？
• 不變革有什麼風險？
• 對我有什麼好處？
• 我將如何受到影響？
• 我的團隊將受到怎樣的影響？

請注意，“變革的具體細節是什麼？”的問題不會出現在列表中。溝通計畫必須首先解決人們關心的首要問題，然後才能進入變革的具體細節。

為每個受眾群體自訂消息

認識到不同的利益攸關方有不同的關注點和優先事項。定制您的資訊以引起每個群體的共鳴。例如：

• 與高級經理：強調變革如何與戰略目標和整體願景保持一致。
• 與專案團隊成員：突出解決方案的優勢以及它如何與專案目標保持一致。
• 對於一線員工：關注個人影響，強調他們的角色的好處和他們可以獲得的支持。

通過塑造您的資訊以適應每個團隊的需求，您可以確保每個人都理解並支持變革，這有助於您的專案更快地成功。

鼓勵通過多個平臺進行公開對話

為雙向溝通騰出空間，而不僅僅是單向廣播。通過員工大會、回饋調查、線上論壇和現場問答環節創造公開對話的機會。

多樣化的平臺鼓勵各級員工提出問題、意見和建議。這培養了一種透明的文化，讓人們感到被傾聽、被重視並投資於塑造變革。大型互動論壇在解決整個組織的各種問題方面發揮著關鍵作用。

“作為一名組織發展專業人士，我經常利用蓋洛普的研究來指導發起人準備演講。蓋洛普確定了員工從領導者那裡獲得的四個關鍵需求：信任、同情、穩定和希望。在管理變革時，我幫助發起人通過開放性和脆弱性來灌輸信任，通過同情受影響的員工來表現同情——說，‘嘿，你知道，當我們實施ERP時，我一直站在你的立場上，我是財務分析師。我知道這是一條崎嶇的路。’他們可以講一個故事來建立聯繫並表明這一點。通過傳達有能力的領導力和傳達對積極未來的希望來確保穩定。激勵團隊不要陷入當前的困境，而是向前看。這有助於有一位領導者來展示未來的道路，以及這一變革舉措將如何最終使員工的生活和公司的健康變得更好。信任、同情、穩定和希望。這個有意的發起人計畫是一個關鍵我是我們變革管理方法的一部分。“

–Margaret Smith，首席變革顧問

5. 使用首選寄件者

考慮員工在變革時期如何接收資訊的溝通偏好。Prosci 變革管理最佳實踐基準研究始終如一地顯示了首選寄件者是誰以及他們應該傳達的資訊。

由組織領導者傳遞業務級消息

對於有關變革的業務消息，員工希望聽到組織或其部門高層的意見。這些業務級資訊包括為什麼會發生變革、不變革的風險、導致變革的客戶或競爭對手問題、為什麼現在發生變革、經濟環境如何在變革中發揮作用，以及這種變革與組織的願景和方向的一致性。當涉及到業務資訊時，變革的聲音應該是高管和高級領導者。員工希望從高層人士那裡聽到有關這些問題的意見。

由主管傳遞個人變革資訊

對於個人變革資訊，員工希望收到直屬主管的意見。此類職能經理最好回答的問題包括：

• 這個變革對我意味著什麼？
• 對我有什麼好處？我的團隊將受到怎樣的影響？
• 我的日常工作將受到什麼影響？

這在某種程度上是一個挑戰，因為我們必須讓經理和主管參與進來，然後他們才能成為與他人的有效溝通者。

變革的“聲音”很重要。即使消息的內容完全相同，員工也會評估消息的發送者。使用首選寄件者可確保按預期接收郵件，並認真對待變革。

在後疫情時代，變革管理溝通正在不斷發展

溝通策略正在適應數位時代和遠端工作環境。首選寄件者的格局可能會繼續發生變化，以反映遠端或混合模式。人們更加重視周到、透明和全面的溝通計畫。

Prosci 報告《大流行後世界變革成功的主要貢獻者》是一個很好的資源，可幫助您瞭解變革管理是如何演變的以及如何有效地傳達變革。

常見問題解答

變革管理需要什麼類型的溝通？

通過變革管理溝通，利益相關者在組織變革期間得到教育、指導和支持。人們可以通過發送一致的電子郵件、進行輔導和培訓課程以及舉行面對面的會議來做到這一點。

溝通計畫是 Prosci 方法論中推薦的核心變革管理計畫之一。有效的變革管理溝通計畫針對受變革影響的每個利益相關者群體，並關注他們關心和需要瞭解的內容。結構化的溝通計畫在正確的時間、以正確的格式、通過正確的管道和正確的寄件者呈現正確的資訊。

變革管理的溝通目標是什麼？

有效的變革管理溝通可確保每個人都充分瞭解即將到來的變革。重要的是要針對每個特定受眾定制這些通信，解決他們的擔憂，並清楚地瞭解發生變革的原因。通過戰略性地安排消息的時間並考慮內容和寄件者，我們可以成功地駕馭變革過程並促進平穩過渡。

變革管理和變革溝通之間有什麼區別？

變革管理是一種在組織內實施成功計畫和計畫的結構化方法。它涉及為公司的重大變革制定詳細的計畫，包括讓每個人都做好準備並保持一致。變革溝通是我們向每個人介紹計畫並讓他們瞭解情況的方式。

品質變革管理整合了戰略溝通，確保在正確的時間將正確的資訊傳遞給正確的人。但重要的是要注意，雖然清晰的溝通至關重要，但這只是成功執行變革的一個方面。

此變革管理清單有助於瞭解您在管理變革時是否採取了主動、系統和徹底的方法。

變革管理溝通以獲得更好的結果

有效的溝通策略對於變革管理的成功至關重要。如前所述，結構化計畫、早期消息傳遞、重複、回答問題和首選寄件者等策略可幫助員工更快地理解和接受變革。

變革期間的溝通不是在您按“發送”時結束的單個事件。一個有意識的、結構化的計畫，在正確的時間從正確的人那裡發送有針對性的資訊，説明受影響的員工更快地理解和接受變革，同時避免出現問題，同時為專案和人員的成功做好準備。一個有意識的計畫，在正確的時間從正確的人那裡得到有針對性的資訊，為你的專案和人員的成功奠定了基礎。