我們的目標是改變政府推動變革的方式。藉由改變思維及加強技能和工具集，我們正有效地領導變革。Prosci 基於研究的方法論正支持我們實現我們看到的成功。

                                                                                                                                                                                                                 – Aris Scarla, 變革管理團隊經理

FAA 變革管理團隊 , 飛行標準服務機構

 

背景

美國飛行標準服務機構 (Flights Standards Service) 美國聯邦航空總署 (FAA) 透過制定嚴謹法規、標準及認證來確保航空交通運輸的安全。該服務機構擁有 5400 多名員工，影響著每一天成千上萬在美國和世界的旅行者商用及私人飛機。FAA 從過去以來都保存完備文件和數據資產以進行較為複雜的變革項目。 近幾年許多政府機構，包括美國聯邦航空局 (FAA) 意識到需要更有效地領導及管理組織變革。飛行標準服務機構在2014年開始著手推動改造人員思維、技能和工具集以領導變革。

面對的挑戰

透過變革管理基礎課程來支持飛行標準服務機構，持續發展組織人員對變革的能力。

與 Prosci 建立聯盟

當在尋找外部組織來支持他們的變革管理工作時，飛行標準服務機構尋找的是以研究為基礎，同時是要受到學術理論支持的變革管理方法論，幫助於他們嵌入變革的能力，而不只是是加入顧問團隊。Prosci 被確立為行業領導者並且可以幫助他們學習如何領導變革。

 

應用

新成立的小型變革管理團隊 (Change Management Group, CMG) 成立於 2014 年，團隊成員包括一位經理和一群變革管理顧問(Change Management Advisors, CMA)。 在 2014 年 4 月參加 Prosci 變革管理認證課程後，變更管理顧問立即規劃內部變革管理培訓計畫及申請變革管理項目計畫。 當年八月，變革管理顧問參加了Prosci 講師培訓課程，同時間自行進行組織內部高階主管培訓。變革管理團隊還參加了Prosci 企業變革管理訓練營，做好部署企業層級的組織變革準備。

 

1. 贊助者

基於 Prosci 的管理方法強調贊助者攸關變革管理的成敗，因此變革管理團隊一開始就著手確立變革項目計畫的贊助者。他們與飛行標準服務機構的執行長進行數據、案例分析簡報並提出未來如何進行變革管理項目計畫。執行長在了解到變革管理將帶給組織價值後，決定成為項目計畫中主要的贊助者。變革管理團隊同時告訴他，變革計畫要成功需要獲得所有領導層的支持，因此建議讓所有領導層都接受贊助人簡報課程。

在準備贊助人簡報課程過程，變革管理團隊開始透過 Prosci ADKAR 模型架構建立執行長對所有領導層主管都需要作為變革管理計畫中成員的認知 (Awareness)，同時向領導層主管建立成為優秀贊主人的 渴望 (Desire)，目的是為了讓他們在課前提高學習他們在變革管理的角色的意願。在經過贊助人簡報課程後，領導層主管們培養出對變革計畫的共同語言，這對於組織變革承諾是一大邁進。事實上，在他們年終執行長向全體組員對話的影片中，講述很多關於變革管理和 Prosci ADKAR 模型所帶給組織的效益與價值。

 

2. 建立組織各層級的變革能力

有效的贊助人將對所有階層具有一定的影響力。在領導層主管們接受贊助人簡報課程後，他們鼓勵變革管理團隊可以安排培訓所有的副總經理。副總經理們起初都只想著盡快完成培訓，但如前次的做法，變革管理團隊確認所有參與培訓的副總經理都有對變革管理一定程度的認知 (Awareness) 和渴望 (Desire)。2017 年底完成所有副總經的培訓，530位中階及一線主管培訓，並規劃 2018 年進行所有4500 位員工的培訓。

 

3. 創建變革管理團隊

為整個服務的變革管理建立量身定制的變革管理組結構和治理模型對於計劃成功至關重要。通過計劃企業變革管理作為專案項目進行部署，變革管理小組創建了明確的變革管理目標以並有步驟的執行。以下介紹當時創建變革管理團隊中的成員的工作角色及特別設立的獨特分類流程。

 

3.1 變革管理顧問

變革管理顧問是組織全職的職員，負責三項主要工作：協助飛行標準服務機構建立變革的能力，向執行長及領導層主管提供扮演好變革管理中贊助者角色的建議以及在所有實施變革管理的專案上提供建議。每位變革管理顧問必須接受 Prosci 變革管理認證課程及講師培訓師才能擔任該機構變革管理顧問的職位。

為了提高組織的變革能力，變革管理顧問群確保讓正確的人員在正確的時間點，接受合適指導師所開設的 Prosci 變革管理課程。 他們同時幫助 FAA 的培訓部門引入變革管理到現有的內部教育訓練中。 變革管理顧問群會指派給執行長和不同的領導層主管，密切合作以持續地建立個人變革的能力。

 

3.2 變革管理從業者 (CMP)

變革管理從業人員角色被指派到大型專案。 在啟動新專案時，專案贊助人與他們的變革管理顧問合作，選擇出合適的變革管理從業人員來參與該項專案。 只有在變革管理從業人員被選出參與特定專案時，才會被要求參加 Prosci 變革管理認證課程，因為這使他們能夠快速掌握所學技能並將其應用到他們手上的專案上。他們後續會與變革管理顧問密切合作，擔任顧問和教練角色。

 

3.3 變革管理支持的三層服務模型

變革管理小組還創建了獨特的三層服務模型，簡化整個組織應用的變革管理流程。在第一層中，專案項目規模很小，變革管理小組以外的人員（例如，中層經理，專案經理和一線員工）具足夠的能力應用變革管理。

第二層中，變革仍主要由變革管理組外部的人員進行，但是變革管理顧問會參與並從旁提供變革管理方面的指導和建議。 第三層是變革管理小組大量參與的時機。 在一個專案項目規模夠大，需要配置專職的變革管理從業人員進入執行。

結果

飛行標準服務機構現在已經有約 40 名變革管理從業人員取得 Prosci 認證，並且正對所有專案項目進行變革管理。他們計畫在 2018 年底前讓 5400 多名人員完成入門變革管理培訓。儘管他們在內部建立這項“新能力”時遇到了許多困難，但更多的專案項目已成功使用變革管理。

解決方法

• 獲得 Prosci 變革管理方法
• 變革管理從業人員對專案項目應用變革管理
• 通過 Prosci 的研究和內容培養贊助者的積極參與
• 通過 Prosci 講師培訓師計劃培訓變革管理顧問，進行內部變革管理培訓，同時建立領導層主管、經理和員工變的革能力
• 參加 Prosci 企業變革管理訓練營
• 專案項目計劃和實施企業變革管理