我想我們都同意有效溝通對於變革管理工作至關重要。事實上，二十多年來的 Prosci 變革管理最佳實踐研究，有效溝通都被變革從業者提名為專案成功的最大貢獻者。然而，儘管組織經常在變革期間有做到制定和執行溝通計劃，但時常沒有將變革管理的框架或觀點納入考量。溝通在專案管理和其他作業流程中發揮著舉足輕重的地位，但是變革管理所需要的溝通很大程度上與一般我們所說的溝通有所不同。

|「傳遞」V.S.「溝通」

擬定的溝通計劃若沒有考量到變革管理的思維，通常不會在管理變革的人員面產生正面結果。相反地，這樣的計劃會變成是一個「傳遞計劃」，而不是一個「溝通計劃」。有效的變革管理溝通必須針對特定的受眾，分享發生改變的原因，提出他們心中的疑慮，並在變革過程中與他們會面做交流。在變革計劃期間，訊息傳遞的時間點、內容和發送者人選變得很重要。

 

這些是使變革管理溝通計劃特別有效的原因：

• 變革管理溝通計劃是五個變革管理計劃之一

5個變革管理計劃是整體、強大變革管理方法的一部分。其他計劃包括贊助人路線圖（高階領導者需要進行的特定活動規畫）、輔導計劃（經理和主管將如何參與其直接報告計畫）、培訓計劃（員工知識和技能建立以適應變革）和阻力管理計劃（解決員工的反對意見和關注議題）。這五個計劃為變革管理專業人員建立員工個人變革旅程的重要基石。

 

• 變革管理的溝通計劃是整體計劃的一部分

Prosci的變革管理流程分為三個階段：第一階段-準備變革、第二階段-管理變革、第三階段-鞏固變革。在制定第二階段的溝通計劃之前，您必須在第一階段先評估組織所面對的情境，並製定變革管理策略。第一階段中的擬定變革管理策略，讓您能夠避免發生在真空中創建溝通計劃的錯誤。這也造就在面對特定專案風險和挑戰帶來的強烈的態勢感知和關注。

 

• 變革管理的溝通計劃是建立在個人變革基礎上的

Prosci ADKAR模型描述了個人是如何體驗變革旅程的。為了使個人能夠成功地進行變革，他們必須經歷認知、渴望、知識、能力和鞏固的過程 (深入了解-下載ADKAR模型6本電子書)。在此前提下進行的溝通計劃是基於以下事實: 組織變革僅在每個人採用並使用其工作所需的變革時發生。

 

• 變革管理的溝通計劃側重於 “他們 them” 而不是 “我們 us” 

與其將焦點關注在尋找解決方案的專案團隊和實施變革計劃的團隊，溝通計劃應該更關注那些受這項變革影響的群體和個人―日常作業流程需要採用新工作方式，以達到專案目標的對象。

這是一個重要的區分。當變革管理指導溝通工作時，您將從原本的「傳遞」員工項目在做什麼（溝通專注於“我們 us”），反過來「溝通」受影響員工心中的疑問和疑慮（專注於“他們 them”）。「傳遞」與「溝通」相比較時，過於專注於 “我們” 的溝通通常會導致無效的傳遞計劃。

 

 

| 溝通計劃是否有搭配變革管理思維產生的差異

變革管理中使用的溝通計劃須具備明確的意圖、焦點、頻率、方法和訊息發送者人選。當組織在沒有變革管理的情況下制定溝通計劃時，接下來計劃活動的每一個環節都很可能會出現困難，並且導致變革項目的不成功。

 

意圖

• 具備變革管理思維–溝通的意圖是建立員工參與變革流程的認知
• 沒有變革管理的思維-這場對話變成是 “我們” 告訴 “他們”，我們變革專案正計劃在做什麼的溝通

焦點

• 具備變革管理思維–溝通焦點會放在: “為什麼會發生變革？” 、“這個變革對我會有什麼影響（WIIFM, What’s in it for me）？” 、“不改變的風險是什麼？” 以及 “改變會為組織帶來什麼效益？”
• 不具備變革管理思維–溝通焦點會是詳細的專案資訊、設計細節、狀態和進度更新以及里程碑

頻率

• 具備變革管理思維–由專案里程碑決定溝通頻率
• 不具備變革管理思維–頻繁地重複專案關鍵資訊

方法

• 具備變革管理思維–採取面對面的互動、討論和多元化媒介（但始終是雙向     溝通）
• 不具備變革管理思維–傳播消息（通常為單向溝通）

訊息發送者

• 具備變革管理思維–由變革的發起者（領導者）和直接主管擔任訊息發送者。
• 不具備變革管理思維–由專案團隊成員和溝通專家擔任。

 

| 有效溝通評鑑表

如果您在不具備變革管理思維的情況下進行溝通，下面的評鑑表將會對你有所幫助。儘管它具備整體變革管理方法的思路，但對於您取得一致共識和作為變革管理技術可能很有幫助。

 

	受變革影響的群體有正確、明確地被區分-需要進行的溝通被辨識出來
	變革的緣由 (Why) 和不改變的風險清楚地告知
	訊息的發送者是根據溝通計劃的特定群體而選出的最佳溝通發送者
	訊息內容是經過修飾，以符合各類群體的思維邏輯和獨特需求
	在情況允許下，溝通是面對面並且是雙向的
	提供員工一個安全且不具威脅下可以提供對變革意見的工作環境
	員工從 ’’他們視為的變革計劃負責人’’ 和 ’’直屬主管‘’ 接收到訊息 (訊息內容需要保持一致)
	變革計劃的關鍵訊息有重複地溝通5-7次

 

| 停止再傳遞，開始有效溝通

當專案團隊說，他們已經規劃具體變革的溝通計劃時，我們經常會發現，他們其實是制定了「傳遞計劃」，以傳遞別人關於組織工作進度和他們的計劃。但是，這樣的計劃通常不會在變革期間帶來正面的結果。相反地，讓溝通與變革管理框架保持一致，可幫助您避免負面效應，同時為成功變革做好準備。

 

 

翻譯自: Is Your Communications Plan “Telling” or “Communicating”?