推動採用是Microsoft客戶成功組織的一個關鍵方面，因為我們使客戶能夠實現他們期望的業務成果。在管理變革時，客戶成功團隊通常使用“羽量級”採用框架，而不是端到端的正式變革管理流程。然而，有時支持採用會變得複雜，這些非正式的方法不支持進步。然後呢？這就是我們應用Prosci-ADKAR模型的時候。以下是Microsoft客戶成功團隊如何使用ADKAR來影響採用和診斷客戶阻礙者。

Microsoft的客戶成功與變革管理

在大多數軟體即服務（SaaS）組織中，客戶成功是購買服務帶來的一項附帶好處。目標是支援客戶採用服務並實現預期結果。一般而言，客戶成功經理（CSM）還充當了客戶向產品團隊回饋意見的管道，並致力於提供所需的任何其他支援和服務，如有償客戶成功服務或諮詢專案。

微軟的客戶成功組織在我們的三個雲中與更大的客戶合作：Microsoft 365、Dynamics和Azure。Microsoft 365客戶成功組織主要使用ADKAR模型來影響採用，並診斷客戶成功和採用的常見障礙。

Prosci ADKAR 模型

影響採用客戶成功

許多客戶低估了採用和實現向員工提供的工具和服務的價值所需的東西。我們在客戶成功中的部分作用是說服客戶投入時間來制定一種超越培訓的方法。以下是Microsoft 365客戶成功組織使用Prosci research和ADKAR模型影響購買並讓客戶與我們合作的三種主要方式。

• 提高對變革管理需求的認知

ADKAR模型的偉大之處在於，它適用於任何變革，並且易於解釋。要求人們做一個小的改變，比如一隻手寫下自己的名字，然後換另一隻手，讓人們思考改變的過程。我們會提出這樣的問題：“首先想到的問題是什麼？”“感覺怎麼樣？”讓他們問：“我為什麼要改變？”並且認知到做一些不同的事情感覺很尷尬。我們還通過ADKAR模型引導客戶群體更好地瞭解原因，培養更多的嘗試渴望，等等。因此，人們開始認識到，每個受變革影響的人都必須經歷這個積極的過程，否則專案將看不到他們想要的採用和成功。

• 用資料進行備份

Prosci和微軟共同提供了大量的研究，CSM經常使用這些研究來強化採用硬數位的理由。當客戶在沒有發起人的情況下考慮他們在專案中的投資、業務目標和變革失敗率時，他們更有可能坐下來傾聽。Prosci的研究圖書館是這一資料的重要來源。

資料來源：Prosci變革管理最佳實踐–第11版

• 開始變革

一旦CSM在客戶中建立了將變革管理作為其專案一部分的認知和渴望，客戶可能會發現需要更多的知識和能力。這是微軟諮詢團隊和合作夥伴參與的地方，與客戶一起努力實現持續的變革和價值。

診斷和解決客戶成功中的客戶障礙

CSM本身正試圖通過改變他們被要求採用的技術或解決方案的形式來吸引利益相關者和專案團隊。除了為變革構建認同，ADKAR模型和Prosci方法可以説明您瞭解和解決與客戶合作時的常見採納障礙。

• 確定缺乏發起

決策沒有做出，項目進展緩慢，利益相關者謹慎。該項目很可能缺乏發起。為了有效，發起人必須積極和明顯地參與變革，建立一個發起人聯盟，並向受影響群體傳達支持和促進變革。除了在考慮如何讓您的發起人加入時使用ADKAR外，Prosci方法還提供了關於發起人在變革期間做什麼以及他們應該如何與員工互動的指導，這有助於CSM與客戶變革團隊合作。

• 確定ADKAR採用的障礙點

ADKAR提供了一個很好的框架，可以從較高的層次瞭解障礙點的位置。雖然CSM通常不會像變革管理實踐者那樣詳細介紹，但如果您使用ADKAR作為採用計畫的基礎，則很容易發現問題所在，以及哪些變革管理計畫可以幫助您向前邁進。在決定培訓計畫的內容時遇到麻煩了嗎？很可能項目團隊沒有考慮到它對最終用戶有什麼好處，以及什麼場景對他們的日常工作最相關（和最理想）。

• 預測和管理阻力

CSM通常在與他們合作的客戶團隊中運行他們自己的迷你變革專案，在準備推出服務時，帶領他們完成ADKAR構建塊。當CSM將客戶推離舒適區，以新的、更以人為本的方式提供新服務時，往往會遇到阻力。這就是Prosci管理阻力的策略，如“傾聽並理解反對意見”或“以真實和有形的方式展示優勢”，可以真正幫助CSM克服他們所領導的客戶團隊中的阻力。

例如，我最近有一位元客戶不願與我們合作完成特定任務。通過傾聽和理解，我們發現我們所做的工作將改變此人的角色。與他們的經理合作，我們幫助員工瞭解其角色成長的機會，然後確保經理為員工提供正確的培訓，使其在角色中成長。他們決定支持我們正在進行的變革，並與我們合作。

• 使用關於變化的共同語言

根據組織環境和文化的不同，讓客戶利益相關者開放並與合作夥伴（包括CSM）共用更細微、更少的公共資訊可能是一項挑戰。例如，Prosci的發起人評估圖和發起人路線圖或發起人計畫具有很大的潛力，可以通過深入瞭解動態和視角來支援採用。然而，在無法獲取資訊的情況下構建清晰的畫面可能是一個真正的挑戰。理解ADKAR模型和Prosci方法的CSM能夠構建關於變革的通用語言，闡明為什麼此類活動是專案成功和支援客戶的關鍵，並説明用戶完成轉型之旅。

推動客戶採用Microsoft雲技術

這裡的想法可以説明客戶成功團隊，甚至像我們的Microsoft Azure團隊一樣，更注重技術，但最終仍能與人合作並進行變革。雖然我們沒有應用完整的變革管理流程，但ADKAR模型和Prosci方法補充了我們的客戶成功框架，使我們能夠將客戶心態轉變為超越培訓計畫的思維方式，並提高對複雜的、基於雲的Microsoft 365技術的採用率。