Prosci 執行團隊獨到見解: 與您一同領導變革
在 Prosci 公司，我們可以很有自信地說，我們非常重視 ADKAR 模型，它是個人和組織變革有效框架。我們堅信透過積極且有見地的贊助能夠樹立內部人員對變革需求的認知，讓部門主管與受變革影響的員工共同培養對變革的渴望 D (Desire)，並運用 ADKAR 核心價值發展出的共通語言。我們透過客戶的成功來衡量 Prosci 是否成功，理解全球狀態來更貼近客戶面對的真實狀況、內外部明確的需求。現在的我們比以往任何時候都更加致力於幫助客戶應對我們所面臨的快速變化。
在新現實中管理變革
首席執行官 SCOTT MCALLISTER
大多數企業都沒有經歷過如此規模的疾病大流行。
身為一個專注於人員變革方面的組織，Prosci 如何應對這種瓦解式業務的情形？
作為全球性業務的企業，我們從 1 月份就開始監控 COVID-19 情勢並每週向負責管理全球合作夥伴關係的 Mark 更最最新狀況。我們於 2 月中旬與董事會討論對客戶和業務的潛在連鎖效應。
我們的組織價值是 Prosci 唯一不可被妥協的要素。在檢視疾病大流行可能帶來的影響的同時，我們也將它擺在決策的首要原則。我們致力於維繫，讓每個人員都對所處工作和所帶來的變化感到重視和振奮的文化。在這前提之下，我們堅定地將員工的健康和福祉作為首要任務，緊接在後的是確保客戶安全的承諾。
COVID-19 帶來無數不被人類預見但又得快速解決的議題。我們也因此改變了運營步調，以擴充內部與外部人員之間快速溝通、解決問題的能力。利用我們過往針對推動成功變革因素的研究，我們實現了一個驅動人員端 (people-side) 變革的結構。以下為我們在調整步調進行的操作：
- 贊助人主持全球執行團隊的會議（從 3 月初開始的新會議）。
- 日常運營成員主持部門主管和關鍵利益相關者的價值流會議 （從 2 月下旬開始）。
- Prosci 內部部門主管每兩週召開一次會議 (會議名稱: “Manager Mind Meld”（從 3 月份開始，開會頻率為平時的 2 倍）。
- 全球公司分支每兩週一次進行全球業務資訊更新（從 3 月中旬開始，開會頻率為平時的 2 倍）。
Prosci 的價值觀如何影響 ’’講師在線指導的培訓計劃交付 (VILT)’’ 決策？
我們在 2017 年開始投資一項旨在增強組織敏捷性的計劃，其中包括投入開發線上培訓產品。在 Prosci 提供任何形式的變革管理培訓之前，創始人 Jeff Hiatt 給我們的挑戰是提供出色的培訓的同時，創造令人客戶難忘的體驗。如今，體驗仍然是價值的支柱-我們設計符合創辦人承諾的講師在線指導培訓（VILT）計劃。透過線上交付滿足在疾病流行下的學習需求，同時在挑戰我們自己、超越行業標準，帶來獨特的Prosci 線上學習體驗。
卓越是 Prosci 的另一個價值，這意味著我們可以不斷進步。除了舉辦應用超過 15 年經驗促進高影響力的線上講座之外，每週內部會議針對線上交付所收集的反饋進行檢討和改進。很多客戶告訴我們，無論交付方式如何，VILT 計劃是他們經歷過的最好的培訓體驗。我替我們為客戶提供的線上學習體驗的品質感到非常自豪。過程我們投入的辛苦汗水和感動的眼淚都是值得的。
有 C 級高階主管分享過他們過往在如此刻嚴峻情勢下，領導組織所面臨到的挑戰經驗嗎？
與我們合作的大多數領導人都在尋找可行的見解，用更好的方式推動激進式和非自願性的變革。我相信偉大的領導者會透過在變革時期樹立榜樣，提供強有力的贊助，從而將自己與其他人區分開來。Prosci 長達二十年對變革管理研究的其中一個觀點，有效贊助需要在整個變革過程保持活躍和可見性，建立強大聯盟以支持變革，並以坦率、真實的態度直接與受影響的員工進行溝通。我們將這一連串行為稱之為有效贊助的 ABCs 基礎知識，現在這些思維比以往任何時候都來的相關及重要。
每位領導者都必須適應 COVID-19 做出的一系列非自願變革。我們現在已經完成了平時由腎上腺素主導的 “震驚與敬畏” 階段，我們正在研究如何應對新現實給組織帶來的不適。每一個組織現在都比以往任何時候希望領導者樹立領導變革的榜樣，以提供強有力的變革支持。
– Scott McAllister
首席創新官 TIM CREASEY
作為變革管理行業的思想領袖，Prosci 在這種新現實中如何響應世界各地個人和組織的需求？
Prosci 透過多種方式做出回應。首先，我們幫助變革代理者了解他們所處的環境，被迫實現我稱之為 “ 非自願數位化轉型 ” 的變革。隨著組織重新進入工作場所並開始重新構想自己，這種變化以及隨之而來的變化。第二，我們以遠距的方式交付建構變革能力解決方案給變革從業人員以及組織中其他成員。這個樞紐具有巨大的影響力和艱鉅的作用，但我們將其與的轉型經驗相結合。最終的反饋是令人讚嘆的。最後，我們招集不同專長人員成立變革管理社群，就組織危機中最常面臨的變革挑戰進行討論。促進共享並增強社群的連結性，同時使我們能夠創建實用、可操作性的快速入門指南。
我們聽到您說到這句話 “ top of mind, not top priority”。這是什麼意思?
現在，變革的內容和步伐已經與各團隊拉齊一致。當我發送訊息給團隊成員的時間點被認為是很急迫時，這個看似 “ 失調 ” 的情形讓我意識到我需要一種新方式來發出訊號表明，“ 這訊息僅僅是我自己心中急迫事項，但並不意味你需要重新安排自己的工作優先順序。” 我開始在電子郵件內使用 “ top of mind, not top priority ” 促進一致性和共享優先級，同時減少意外後果的機率。
從長遠來看，您是如何看待 COVID-19 疾病大流行對 Prosci 的影響以及在變革管理領域的創新和持續領導能力？
Prosci 的開發週期包括 1 ) 理解我們的市場和客戶，2 ) 行業領先的研究，3 ) 可行的見解，4 ) 細節又不失簡潔性，以及 5 ) 增強變革能力的解決方案。
我看到該方法在今天的環境持續在運作，甚至可能是以更有效率在運作。不同的是我們和客戶在這循環週期下，以更快的速度從過渡狀態轉移到未知的未來狀態。Prosci 加快了週期循環的時間，確保我們與客戶之間的聯繫和解決方案比過往任何時候都更牢固。長期來看，我希望強化我們與客戶的關係。
首席運營官 MICHELLE HAGGERTY
COVID-19 迫使每個組織進入一種新的在家工作運營模式。
鑑於此次變革性質以及您在變革管理中的領導作用，Prosci 對此有何回應？
當對變革的需求非常明確並且人們理解為什麼需要變革的時候，您就可以迅速動員起來。Prosci 的行動非常迅速。從第一天，我們就很清楚為什麼需要改為在家工作：將員工的健康和安全放在首位是我們的首要任務。這將使我們能夠支持客戶成功並維持業務成功。
作為一個組織，我們也會優先考慮工作與生活之間的平衡。我們為員工提供了遠程工作所需的工具、資源和清晰的資訊。利用 Microsoft Teams 和其他工具，我們相當輕鬆地轉移到 100% 遠距線上工作環境中。我們還藉由每週一次的團隊會議、每週一次的跨職能會議以及每兩週一次與執行領導會議，提高人員之間的連結性，同時支持聯繫以及資訊的清晰和透明性。事實上，領導具備透明性一直是我們執行領導團隊關注的重點。我們堅信，盡可能主動提供訊息有助於減少人員對未知變革的恐懼並增加其參與度。
唯有在公司充分理解並支持客戶的需求，才可以適當且正確的排序出優先順序。考量到客戶的成功，我們知道我們的業務模型和產品需要快速轉變以滿足客戶當前面臨不斷變化的需求。我們首先與他們取得聯繫，詢問他們所面臨的挑戰，然後利用這些訊息來告訴我們未來的方向並響應它。 — Michelle Haggerty
全球業務執行副總裁 MARK DORSETT
您是如何看待在疾病大流行期間，您與全球 Prosci合作夥伴網絡互動的角色?
與以往有什麼不同？
我和 Prosci 的角色是幫助我們的合作夥伴完成變革過渡期，並為他們做好準備，盡可能以最理想的方式滿足用戶的需求。我們讓合作夥伴準備好的策略由以下 4 部分組成：
- 我們在即時會議中向合作夥伴演示，有關如何交付線上課程的指南和示例，以便他們可以看到課程交付的輪廓和感受體驗。我們同時更新了合作夥伴門戶，開啟特定部分用於線上課程的功能模式。
- 更新和優化線上交付內容和工具。
- 投入時間為每個地區的合作夥伴講師提供專門的練習場合並提供即時回饋。對雙方來說，都是巨大的投資，但是客戶反饋都表明辛苦都是值得的。
- 更新了多種語言的課程材料，供合作夥伴在其數位平台上使用。
至於差異，我們的課程內容和交付順序對於培訓變革從業人員、贊助人、管理人員以及受變革影響的人員而言，都是相同的。但是仍有空間可以根據當地習慣來調整課程體驗。包括以當地語言展示內容、聘請會講這些語言並具有該文化經驗的講師、調整課程開始時間和午餐時間以符合當地習慣。我們還發現，不同地區的合作夥伴喜歡用不同的應用程序交付，包括 Microsoft Teams、Zoom、Adobe Connect、GoToTraining 和 WebEx 。我們設置了程序參考模板，以便每個地區有參考依據。
Prosci 全球合作夥伴的客戶和用戶是如何應對線上交付的轉變？
幾乎每個區域市場都從觀望開始，但在最終意識到 COVID-19 將會持續一段時間後，他們將當前計劃進行了一些變動。一些人將線上課程視為劣等，但這過程中看到了有關 Prosci 線上變革管理認證課程的正面評價，並希望進一步了解更多訊息。後面他們也願意嘗試，最後結果超出他們的預期。 
世界上還是存在從過往辦公室作業轉移到遠距工作不順利而感到掙扎的企業。這些案例，往往是因為過去工作場所沒在使用筆電且已習慣於過在使用桌上型電腦辦公的模式。他們可能生活在小型住宅中，網路訊號和速度都不足以應付工作要求。在這些情況下，採用 VILT 的能力將會受到嚴重阻礙。但在絕大多數地方，VILT 表現都非常出色。實際上，我們的 VILT 變革管理認證計劃是在 4 月的最後一週和 5 月的第一個星期在六大洲開始進行交付。
有趣的是，這種疾病大流行並沒有趨緩人們意識到變革管理的價值。世界各地，發佈許多文章、部落客和播客，講述組織應該如何適應和採納新工作模式、數位技術應用以及使用這種與客戶和供應商進行交互方式。這些內容幾乎都在強調過渡期間需要專注於變革的採用和支持，而這也確實為變革管理的核心價值。
我向全球客戶和領導者強調的訊息之一是過渡還沒有完成。隨著我們一起適應下一個階段，未來幾個月將持續有一個過渡期。
– Mark Dorsett
為更美好的未來預做準備
從我們的研究和工作中，我們知道所有變革都是個人經歷。領導人必須面對這一事實，我們越好地準備、裝備和支持人員通過變革，我們就會越成功。現在和將來都會如此。希望在不久的未來，COVID-19 不再是我們都在處理的變革。我們將繼續尋找使客戶團結在一起的方法，積極傾聽您的需求，並透過創新的變革管理解決方案全力以赴解決他們的問題。
翻譯自：Leading Change With You in Mind: Insights From Prosci’s Executive Team
