ServiceNow 已成為數位化轉型的核心支柱，助力企業優化工作流程、消除人工流程，並打造更順暢的員工與客戶體驗。但與所有數位化轉型一樣，這類企業級部署的成敗，關鍵在於人們是否願意接納並採用新的工作方式。本文將探討變革管理對 ServiceNow 的重要性、最佳實踐，以及推動 ServiceNow 成功部署的關鍵賦能因素。

理解 ServiceNow 組織變革管理（OCM）

ServiceNow 是一款面向企業的雲基平臺，旨在整合人工智慧（AI）、資料與工作流程，重塑並自動化 IT、人力資源、客戶服務及運營等業務領域的現有流程。通過以集成化、易用性強的工作流程替代人工任務與分散系統，ServiceNow 説明企業減少技術債務，實現更高效、更智慧的運營。

ServiceNow 平臺涉及多個業務職能，要求企業各部門員工採用新的流程、工作流及工作方式。這正是組織變革管理對部署至關重要的原因。有效的變革管理能讓員工為新工作流程做好準備，説明領導者樹立期望的行為典範，並確保企業充分發揮平臺的各項功能。

將變革管理融入 IT 服務管理（ITSM）

IT 服務管理（ITSM）指企業用於設計、交付、管理和改進面向員工、客戶及業務職能的 IT 服務的一系列實踐與流程。若缺乏結構化的變革方法，ITSM 部署可能面臨採用率低、員工抵觸及使用不一致等風險。以下是將變革管理融入 ITSM 部署、提升成功概率的方法：

在 ITSM 部署中嵌入以人為本的變革策略

ITSM 實施需要以人為本的策略，幫助員工理解、學習並接納新流程。應用核心 OCM 實踐，能確保用戶有效採用新的 ITSM 工具與流程。例如，相關者圖譜繪製與影響分析可説明企業明確受影響物件及其角色和行為將發生的變化；清晰、及時的溝通能向員工傳達變革內容及其重要性。這一基礎能加速變革落地，讓 ITSM 解決方案充分發揮其設計初衷的績效提升作用。

將變革賦能融入流程設計

成功的 ITSM 流程設計不僅限於配置工作流與自動化功能，還需納入幫助人們順利採用新工作方式所需的要素。有效的領導層支持能確保變革獲得明確認可，強化其重要性，從而鼓勵團隊轉變行為；在流程部署中直接融入培訓，能幫助員工建立信心、提升能力，從容應對新的 IT 服務或流程；最後，包括認可機制與回饋迴圈在內的強化措施，有助於在系統上線後鞏固新的工作習慣。

使 ITSM 治理與變革成熟度保持一致

強大的 ITSM 治理需要領導者具備推動流程變革、行為變革及技術更新的能力。融入 Prosci ADKAR® 模型等 OCM 框架，能為變革中的 “人” 提供支援。當企業採用以人為本的治理方式時，治理將從單純的流程職能轉變為以人為核心的學科，確保變革更順暢地落地，且流程改進能與變革準備度保持一致，實現更持久的效果。

結合系統指標衡量採用率與準備度

在 ServiceNow 及其他 ITSM 平臺中，系統性能指標僅能反映部署的技術層面情況。企業還應追蹤以人為本的指標，如用戶參與度、培訓完成率及回饋意見，以評估員工是否正在學習新的業務流程並接納變革。將這些指標與事件解決時間、變革成功率等傳統 ITSM 指標相結合，企業能更全面地瞭解變革的人員層面與技術層面情況。這種均衡的評估方式，能説明 IT 團隊與變革領導者快速發現差距、應對抵觸情緒，並強化期望的行為。

企業為何需要為 ServiceNow 實施變革管理

部署 ServiceNow 時，企業的工作流程、協作模式及員工日常行為往往會發生重大轉變。因此，採用正確的變革管理方法對成功至關重要，具體原因如下：

推動用戶採用與工具應用

若缺乏結構化的變革方法（如 ADKAR 模型）説明個人平穩度過轉型期，ServiceNow 及類似平臺的採用可能會陷入停滯甚至失敗。

減少抵觸情緒與業務中斷

通過及早解決員工顧慮、説明使用者為新業務流程做好準備，企業能最大限度降低抵觸情緒與工作流程中斷的風險，實現更平穩的過渡。

實現流程與文化的協同

遵循結構化的變革管理框架，能確保技術變革與企業規範及成功部署所需的文化變革相契合。

最大化投資回報率並維持持續改進

高採用率直接意味著資料品質提升、工作流程更高效、問題解決速度更快，從而説明企業實現並維持價值變現。

ServiceNow 變革管理的實施最佳實踐

以下最佳實踐能幫助企業通過有效的變革管理，推動 ServiceNow 及類似工具的成功落地與持久採用：

在變革全過程中調動相關者參與

從高管、員工到客戶及外部合作夥伴，所有相關者都可能影響變革計畫的成敗。相關者參與計畫（SEP）等工具能幫助團隊識別、分析相關者，並讓他們全程參與專案或變革計畫。

使變革管理流程與企業目標保持一致

將 ServiceNow 相關變革與企業戰略業務目標相掛鉤，讓員工理解新工作流程及現有流程變革背後的 “原因”。Prosci 三階段流程的第一階段有助於實現這一目標 —— 該階段支援變革團隊與專案團隊以終為始制定策略，確保變革與企業目標保持一致，為成功奠定基礎。

開展 ServiceNow 相關員工培訓

Prosci 三階段流程的第二階段涉及制定計劃與行動方案，包括如何更好地準備、賦能和支持員工。提供基於角色的實操培訓至關重要，這能幫助員工積累知識與能力，自信運用新工作流程；通過實操練習與輔導強化學習效果，確保培訓後仍能持續推進變革落地；同時，應優先安排後續培訓課程與學習機會，幫助員工逐步拓展對工具的應用知識。

持續監控並優化變革管理實踐

投入時間調整企業的變革管理策略、制定適應性行動方案，並持續追蹤績效，即使遇到障礙也能確保變革按計劃推進。利用回饋迴圈與採用率指標追蹤進展、發現差距，並調整策略以滿足員工需求。

借助變革管理實現 ServiceNow 部署成功

ServiceNow 的成功部署需要協調一致的領導力、積極參與的員工，以及結構化的變革人員管理方法。要實現成功，需優先關注以下幾點：

積極且可見的領導層支援

Prosci 研究表明，領導層支持對變革工作至關重要，甚至能決定項目或計畫的成敗。高管支持者必須明確支持變革、建立協作聯盟，並直接與員工溝通。

員工參與和投入

通過回饋會議、試點小組及工作流程評審等方式及早讓員工參與進來，有助於培養員工的主人翁意識，減少對變革的抵觸情緒。

頻繁且開放的溝通

清晰、持續的溝通能確保員工瞭解變革內容、變革的重要性以及他們將獲得的支持。

與專案管理相整合

Prosci 基準研究顯示，47% 同時整合了專案管理與變革管理的參與者表示，其專案達到或超出了預期目標。

與部門管理者密切協作

部門管理者與員工直接相關，對變革成功至關重要。自 2011 年 Prosci 發佈《變革管理最佳實踐基準研究》以來，與部門管理者的協作一直被列為變革管理成功的首要因素之一。

借助變革管理釋放 ServiceNow 的潛力

只有當企業在技術部署的同時重視變革中的 “人”，ServiceNow 平臺才能發揮最大價值。通過遵循 Prosci 方法論等結構化變革方法，企業能提升變革採用率，為長期數位化成熟度奠定基礎。做好變革管理，方能創造更優成果。