市場變革節奏持續加快，在此背景下，SYKES正式開啟長達數年的企業級變革能力建設之路。

• 500 餘名員工完成分崗位變革管理專項培訓
• 重大合規類變革專案員工滿意度達 90%
• 組織變革成熟度提升 3 個層級

挑戰

SYKES需要快速回應市場波動，同時保障全球多項大型專案取得預期落地成效。

解決方案

• 攜手 Prosci 授權合作機構，獲取管理層變革支持
• 完成變革管理從業者與管理者專項培訓
• 制定多年期變革管理落地實施路線圖
• 採購 Prosci 全套方法論企業授權
• 將變革管理確立為企業核心能力

我第一次接觸Prosci是在15年前，所以當我們開始尋找變革管理合作夥伴時，我很高興看到Prosci依然是領導者。其聲譽、全球影響力以及對成功的關注，使Prosci成為我們變革管理旅程中的理想合作夥伴。

—— 蘇珊·休斯，全球戰略專案管理副總裁

適應變革

SYKES 是一家數位行銷和客戶服務的全球外包公司，為全球2000強企業提供客戶參與服務。SYKES的全球總部設在佛羅里達州坦帕，其先進的解決方案滿足全球主要企業的需求，主要集中在通信、金融服務、科技和醫療行業。

SYKES的差異化端到端服務平臺，能夠在客戶生命週期的每個接觸點與消費者互動，從數位行銷和獲取到客戶支援、技術支援、追加銷售/交叉銷售及客戶留存。SYKES通過多種溝通管道提供服務，包括電話、電子郵件、網路、聊天、社交媒體和數位自助服務。

SYKES的領導層深知變革的迅速步伐。這，加上其多個重大全球規模專案的緊迫需求，促使公司正式發起企業變革管理之旅。

與Prosci的合作

首席執行官兼總裁Chuck Sykes委託全球戰略專案管理副總裁，負責將變革管理確立為組織能力。這位在公司工作多年、在全球範圍內擁有緊密關係的領導者，開始尋找變革管理方法，迅速識別出Prosci是變革管理領域的強勁市場領導者。

SYKES聘請了Prosci的合作夥伴Highlands Consulting Group，為Chuck Sykes及其直屬下屬舉辦Prosci變革管理發起人簡報會。由於Prosci方法論的實用性和結果導向，以及優質的講師和演示，這本書獲得了良好的反響。

擔任執行發起人的Chuck Sykes也為發起人簡報課程做了精彩介紹，將變革管理定位為這些即將到來大型舉措成功的關鍵。該專案幫助更多SYKES執行團隊成員轉變為變革管理宣導者。

全球從業者培訓

在領導層的支援和選定的方法論下，SYKES通過Prosci培訓合作夥伴提供了幾個初期變革管理從業者專案。由於這些專案同樣反響良好，組織決定投資將培訓引入內部。

兩位熱衷於變革管理價值的SYKES員工自願參加了Prosci培訓師培訓專案。這使得SYKES能夠向全球員工提供所有基於角色的變革管理培訓，包括從業者項目，而無需支付外部顧問費用。

在完成首次內部培訓後，SYKES在美國和拉丁美洲完成了多個從業者專案。

地區領導的支援

除了CEO和領導層對變革管理的強力支援外，SYKES在區域層面也獲得了顯著支持。在哥斯大黎加參加變革管理從業者專案後，拉丁美洲區域負責人對變革管理產生了濃厚熱情，並遊說首席執行官及其他區域負責人爭取更多變革管理資金。

企業變革管理訓練營與Prosci ECM許可證

小型變革管理團隊參加了Prosci企業變革管理訓練營，評估了組織的變革管理成熟度，並制定了指導變革管理部署的多年路線圖。

隨著初期的強勁勝利和全球對變革管理興趣的增長，領導層投資了Prosci ECM許可證，實現了在各地區進行成本效益高的變革管理培訓和應用。幾個月內，SYKES不僅在美國和拉丁美洲，還在歐洲和亞洲開設了變革管理從業者培訓。

SYKES在Prosci許可證費用（按支付外部顧問費用衡量）方面遠超收支平衡。公司在Prosci許可費用上也超過了盈虧平衡，即為每位參與者支付材料費用，此外還包括顧問費用。

成功案例

擁有該方法論的許可和數百名受過從業培訓的員工，變革管理團隊需要進一步激發興趣，並證明在變革管理上的投資帶來了預期的投資回報率。因此，他們開始關注成功案例，以提升對變革管理的認知和渴望。

市場行銷部門的一名成員，同時也是熱情的志願者，幫助策劃了舉辦競賽和獎項，產生了20多個內部成功案例。這些變革管理的成果隨後在組織內部社交媒體平臺以及每週的全球和區域通訊中廣泛宣傳。這些行銷工作進一步激發了領導者和員工的興趣，使故事獲得了更多關注，並變得更加自發且頻繁地出現。

首席執行官發起

Chuck Sykes積極參與變革管理部署，提前舉辦了發起人簡報，並每季度抽出時間與變革管理領導人會面。在這些會議中，團隊回顧了組織的變革管理成熟度，並討論了變革管理路線圖的進展。

在最近一次全公司月度會議上，Chuck Sykes與變革管理團隊一同發言，強調並展示了變革管理如何説明組織實現戰略目標。他的口頭、財務和戰略支持確保變革管理在各個層面都受到關注和優先。

變革管理作為核心能力

在變革管理團隊為變革管理能力奠定基礎的同時，將變革管理定為核心能力的決定得到了正式認可和宣佈。憑藉足夠的影響力確保對變革管理的投資能夠受到歡迎和付諸實踐，Chuck Sykes將其列為SYKES每位領導層必須努力掌握的三大核心能力之一。

為此，變革管理團隊與人力資源合作，定義了全職變革管理崗位和職業路徑，並將變革管理能力納入所有職位描述。變革管理也被納入領導力發展項目和管理者培訓中。

落地成果

變革管理團隊提高了採納率，縮短了每次區域部署的成熟時間，這些專案激發了對變革管理的興趣。他們還將變革管理成熟度從0提升到5分制中的3.0以上，並培訓了500多名員工進行變革管理培訓。

一位客戶經理參加了實務員專案，意識到需要引導員工應對他們一直在努力的變革。與他們進行ADKAR對話後一周內，球隊的關鍵指標數月來首次進入綠色。

一個團隊將變革管理原則應用於某些呼叫中心團隊完成銷售方式的變化。六周內，預付費訂單增長了8%，訂單取消減少了15%。

他們實施了符合法規要求的600+美國員工薪酬和工作環境變革，儘管在時間線和預期阻力上風險極高，但由於積極的變革管理活動，員工滿意度超過90%。一個擁有1000名員工的新中心，在經歷成長陣痛後，通過深思熟慮的變革管理活動顯著改善了運營。僅僅四個月內，缺勤率下降了7%，離職率下降了7%，間隔排班遵守率提升了18%。這些成果超出預期，提升了中心的客戶體驗評分和對SYKES的財務貢獻。