職能經理是變革計劃成功的關鍵。他們是最接近必須採納新流程和行為第一線員工的人，他們可以是成功變革的強大盟友，也可以是巨大的絆腳石。

通常，變革也會影響到職能經理做自己工作的方式。如果職能經理還沒準備好變革，我們又要如何期待他們能支持他們的團隊呢? 這將是變革領導者的工作，影響職能經理渴望去支持變革並帶領團隊通過變革。要辦到，職能經理必須理解他們在變革要扮演的CLARC 五個關鍵角色、如何落實角色、以及這五個角色與 ADKAR 模型的關係。

職能經理的重要性

自 2011 年以來，和職能經理互動一直以來都是 Prosci 變革管理最佳實踐標竿研究，成功變革研究榜上有名的貢獻者。職能經理對成功變革如此關鍵，在於他們與受變革影響的員工的關係和接近程度。 Prosci 研究顯示絕大多數的員工，傾向直接從自己主管那收到關於變革的個人方面的訊息，因為職能主管是幫助他們通過自己 ADKAR 旅程最合適的人選。

資訊來源: Prosci 變革管理最佳實踐 – 第11版

CLARC 五個角色

有效地溝通是職能經理必要的技能，但它不足以驅動成功變革的採用。 Prosci 研究顯示職能經理在變革其間，要扮演五個獨特且重要的角色：

• 溝通者（Communicator）：與下屬分享有關變革的個人影響力的訊息
• 聯絡者（Liaison）：與專案團隊互動，並給予支持
• 倡導者（Advocate）：展現對變革的支持
• 阻力管理者（Resistance Manager）：識別和緩解變革的阻力
• 輔導者（Coach）：幫助員工通過變革的過程

CLARC 和 ADKAR

履行 CLARC 各個角色，讓職能經理擁有對個人通過 ADKAR 模型各階段: 認知（Awareness）、渴望（Desire）、知識（Knowledge）、能力（Ability） 和鞏固（Reinforcement） 的正面影響力。

1. 溝通者（Communicator） 

作為溝通者，職能經理和他的團隊建立變革所需要的認知（Awareness）

員工想從主管那接收到有關變革會如何影響自己和團隊的訊息。員工的主管是有關組織、正在完成的工作、以及由於專案和計劃而導致的工作變革的訊息渠道。以下問題的答案最好由個人的主管提供：

• 這一變革對我意味著什麼？
• 對我有什麼好處？
• 我為什麼要準備好？
• 我們為什麼要這樣做？

變革管理團隊需要提供談話要點和必要的細節，但這些訊息最終應由職能經理傳達給他們的團隊成員。

2. 聯絡者（Liaison）

作為聯絡者，職能經理影響的是變革的鞏固和永續，

職能經理與員工和專案團隊進行互動和聯絡，將團隊的訊息提供給他們的下屬。也許更重要的是，他們會將員工的反饋提供給專案團隊。經理最適合向專案團隊提供設計輸入、可用性結果和員工對解決方案特定方面的評論。他們還可以在專案的實施階段確定功能需求和關注點。

3.  倡導者（Advocate）

作為倡導者，職能經理影響的是參與和支持變革的渴望。

員工不僅要向他們的主管尋求有關變革的直接溝通，還會評估主管對變革工作的支持程度。如果職能經理只是被動地支持，甚至抵制變革，他們的下屬很可能也會跟著這樣做。這意味著職能經理需要以積極和可被看見的方式展示他們對變革的支持。

但首先，他們必須作為員工參與和支持變革。變革從業人員通過創建目標性的定制策略，與職能經理一起管理變革，從而落實倡導者角色。一旦為變革做好了充分準備，職能經理就可以有效地指導人員完成他們的個人變革之旅。

4. 阻力管理者（Resistance Manager） 

在履行阻力管理者角色時，職能經理會影響員工參與和支持變革的渴望，以及鞏固變革讓它永續。

要管理阻力，職能經理最適合去主動定義出自己團隊可能會出現的阻力形態、阻力的根本原因、以及變革的獨特障礙。然後，他們可以提供解決受影響的人員障礙的解決方案。當職能經理擁有合適的培訓和工具時，他們在遇到阻力時就能夠進行管理。

5. 輔導者（Coach）

輔導者角色的重點是發展關於如何變革的知識，以及展現所需技能和行為的能力。

職能經理在整個變革過程中對個別員工進行指導，為他們提供有效採用和使用變革所需的必要培訓、訊息和支持。在輔導活動期間，職能經理還可以解決阻礙成功變革的障礙點。

經理和主管準備

參與變革管理最佳實踐 – 第11版研究 的受訪者，評估自己組織是否有充分準備人員經理以履行 CLARC 角色。儘管自 2015 年以來準備工作略有改善，但 63% 的受訪者認為他們的組織沒有職能經理充分準備在變革期間領導所需的技能、培訓和工具。

對於許多職能經理來說，輔導者和阻力管理者角色和他們平時在組織中扮演的角色差距最大。有效地指導員工應對變革，識別和管理變革阻力，需要新技能。

這個研究結果為變革從業者敲響警鐘。儘管職能經理一直被認為是成功變革的關鍵，但他們並沒有準備好或具備履行其關鍵 CLARC 角色所需的技能、培訓和工具。

培育職能經理變革

作為負責在組織內讓面向員工的角色進行變革的變革從業人員，您的角色是準備、培育和支持職能經理履行其 CLARC 角色。一個裝備精良的職能經理可以用通俗的語言清楚地闡明他們在變革期間的職責：

「我，作為這次變革的職能經理，通過扮演溝通者 Communicator、聯絡者 Liaison、倡導者 Advocate、阻力管理者 Resistance Manager 和輔導者 Coach 角色，為成功的變革成果做出了貢獻（採用和使用變革）。」

作為開頭，您可以問自己以下問題：

• 我們是否已告訴職能經理，我們對他們在變革時期的期望？
• 他們是否充分理解，我們需要他們採取的具體行動和行為，以支持變革工作？
• 我們是否向他們提供了技能和工具，使他們能夠成功地通過變革領導下屬？

如果您回答「否」，則可預期您的職能經理領導的變革可能不會成功。要釐清問題，請考慮如何讓人們意識到職能經理在變革時期發揮重要作用。然後為他們配備所需的技能和框架，幫助他們自己和他們的成員成功地通過變革。

翻譯自: CLARC: The Role of People Managers in Change Management